実行中の注文変更とキャンセル要求の管理

  • リリースバージョン: Yokohama
  • 更新日 2025年01月30日
  • 所要時間:8分
  • 顧客の注文、サービス注文、またはまだ調整および履行中の個々の品目の変更を組織が受け取る方法を管理します。実行中の変更指示管理を使用すると、そのような変更を許可するタイミングを指定できます。注文または注文明細品目について要求された変更の影響を評価し、リビジョンまたはキャンセル要求を承認するときにそれらを補正する計画を自動的に生成することもできます。

    概要

    実行中の注文は、調整および履行の過程にあるが、保留中の作業がある注文です。大規模なエンタープライズオーダーでは、実行中の変更やキャンセルが発生する可能性があります。実行中の注文変更とは、現在履行中で完了待ちの注文品目に対して発行される変更を指します。

    エンタープライズ通信注文管理は複雑です。マルチサイトの注文の履行には、数週間から数か月かかる場合があります。エンタープライズ注文には、製品やサービスの大規模な購入が含まれる場合があり、多くの場合、世界中の複数の場所に対して行われます。実行中の注文では、受注処理プロセス中に顧客から送信された変更、または内部担当者によって特定された変更を組み込んだリビジョンを経ることができます。

    既に副注文に分解されている実行中の注文または注文品目を変更するには、サービスプロバイダーの従業員は要求された変更の影響を評価する必要があります。データ駆動型のプロセスとフレームワークがない場合、ユーザーは手動タスクで変更を管理しようとしますが、これは注文配送プロセスの遅延につながり、顧客と従業員のエクスペリエンスが低下する可能性があります。

    前提条件

    組織内の実行中の注文変更処理に影響を与える次の変更タイプとフローアクションを定義できます。実行できる前提条件タスクについては、次の表を参照してください。

    タスク 説明
    オプションで、エンタープライズ固有の実行中注文変更タイプを追加で定義します。 」を参照してください。
    実行中の注文変更およびキャンセル要求に適切に応答するように、注文タスクレコードの動作を構成します。 」を参照してください。

    実行中の注文変更のタイプ

    注文の変更要求は、通常、購入した製品やサービスの顧客から送信されるか、履行を管理する際の内部担当者 (受注処理エージェントなど) から送信されます。実行中の注文変更を送信するときは、変更タイプを割り当てて、ユーザーによって送信された注文変更のタイプを追跡します。Now Platformは、特性、連絡先、数量、関連品目、および価格変更タイプをサポートしています。
    注:
    アドミニストレーターは、追跡のために追加の変更タイプを定義できます。詳細については、「」を参照してください。
    顧客が開始した要求

    顧客要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。

    表 : 1. 顧客主導の注文変更
    変更のタイプ
    連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所の製品またはサービスの注文明細品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 顧客が新しいメールアドレス、または新しい企業連絡先の名前と電話番号を入力します。
    価格設定の詳細に関連する変更を組み込みます。 顧客が、注文品目の非定期料金または毎月の定期料金の減額を要求します。
    注文に製品またはサービスを追加します。 顧客が既存の注文に新しいアイテムを追加したいと考えています。
    製品またはサービスオーダーの注文品目の数量を増減します。 顧客が既存の注文の数量を増減したいと考えている。
    関連するドメインの製品またはサービスオーダーで、製品またはサービス、または製品またはサービスオプションを追加、変更、またはキャンセルします。 顧客は、以前の日付に注文した製品またはサービスの特性値を更新したいと考えています。たとえば、顧客がインターネットサービスの速度を 100 Mbps から 500 Mbps に変更したいとします。
    製品またはサービスオーダーの関連品目に適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」を参照してください。 顧客が、水平関係にある注文に品目を追加または変更したいと考えています。詳細については、「水平リレーションシップの定義」を参照してください。
    ユーザーが開始した要求の実行

    受注処理プロセスを迅速に完了させるために、受注処理またはサービス注文のエージェントとマネージャーは、製品、サービス、またはリソース注文の変更を要求することがよくあります。内部要求のタイプに基づいて、実行中の注文を更新し、次の表に示すアクションを実行します。

    表 : 2. フルフィルメント主導の注文変更
    変更のタイプ
    連絡先の詳細に関連する変更を組み込みます。これらの変更には、ある場所の製品またはサービスの注文明細品目の連絡先情報の更新、削除、または追加が含まれます。 顧客は、エンタープライズ注文の保留中の配送について、新しい法人連絡担当者に関する情報を提供します。
    関連するドメイン製品注文で、製品 (製品オプションを含む) 製品を追加、変更、またはキャンセルします。 顧客が注文した高速の 500 Mbps インターネットサービスと互換性のないモデムを注文しました。別のモデム モデルと交換する必要があります。
    サービスドメインの注文と製品インベントリを追加、変更、またはキャンセルします。 顧客が製品またはサービスの特性値の変更を希望しています。たとえば、顧客がファイアウォールセキュリティサービスを標準から基本に変更したいとします。
    関連するドメインサービス注文で、サービス (サービスオプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 顧客は、90日間の標準保証を延長サービスポリシーに変更したいと考えています。
    関連するドメインリソース順序で、リソース (リソースオプションを含む) を追加、変更、またはキャンセルします。 お客様が注文した製品については、改訂されたインストール手順を利用できます。
    製品またはサービスオーダーの関連品目および製品インベントリに適用可能な変更を組み込みます。詳細については、「」と「」を参照してください。 顧客が、水平関係にある注文に品目を追加または変更したいと考えています。詳細については、「水平リレーションシップの定義」を参照してください。

    実行中の注文変更処理

    ユーザーまたは受注処理マネージャーがこれらの変更を行おうとすると、次の図に示すように、実行中の変更指示関数が構造化された処理シーケンスをたどります。
    図 : 1. 実行順序変更の概要アプローチ
    インフォグラフィック表示実行中の指図変更のシナリオとアプローチのハイレベル処理。テキストの説明については、以下の手順を参照してください。
    実行中の変更指図処理の順序は次のとおりです。
    1. 実行中の変更指図機能は、指図が処理サイクルのどこにあるかを決定します。[処理中] ステータスの注文に対してのみ、実行中の注文変更要求とキャンセル要求を作成できます。
    2. 次に、 Now Platform は、提案されたリビジョンを進行中の注文に安全に変更できるかどうかを判断します。注文の返品不可時点 (PONR) ステータスとフルフィルメントプロセスの現在のステージを評価します。

      PONR フラグは、順序を変更できない「なし」または「ゴー」ポイントを表します。

      • 実行中の変更は、[処理中] ステータスの注文品目に対してのみ行うことができます。
      • 既にドメイン製品、サービス、またはリソース注文に分解されており、製品のインストールが既に開始されている注文に対して、実行中の変更を行うことはできません。
      注:
      [PONR] オプションは、[顧客注文] フォームと [注文品目] フォームで顧客またはサービス注文を表示または管理しているときに見つけることができます。詳細については、以下を参照してください。
      • そして
    3. オペレーターが要求された変更を行った後、この機能は変更のタイプ、その規模、および履行プロセスへの影響を次のように評価します。
      • 連絡先データなどの簡単な情報の変更が、オーケストレーション計画で構成されている履行に影響を与える場合と影響しない場合があります。
      • 顧客が注文した製品またはサービスの削除を要求した場合、変更が許可された場合、注文履行プロセスの進捗状況に応じて、変更の影響が大きくなります。
    4. 次に、 Now Platform 報酬プランを作成して、注文の変更されたスコープを履行するタスクをトリガーします。
      • 報酬制度は、要求された注文変更に合わせて調整するために履行ワークフローに必要な自動改訂を作成します。
      • 顧客が注文に製品またはサービスを追加すると、報酬プランは新しく注文されたアイテムの履行を処理するために追加の注文タスクを生成します。
      • 製品代替の場合、報酬制度は、古い製品またはサービスをリリースするための元に戻すタスクと、新しい製品またはサービスのアサインのためのやり直しタスクを生成します。古い製品がリリースされた後、別の顧客に販売できます。
      • 製品特性が変更された場合、報酬制度はいくつかのタスクを元に戻し、新しい特性値またはオプションに適用できない作業を元に戻します。報酬プランには、完了したタスクの一部に必要ないくつかのタスクを含めることもできます。また、注文のリビジョンの一部として送信されたリビジョンの影響を受けない既存のタスクがいくつか存在する可能性もあります。
      注:
      詳細については、「」を参照してください。
    5. マネージャーは、変更されたワークフローを追跡できます。実行中の注文変更機能を使用すると、組織に次のようなメリットがあります。
      • 実行中の変更指示を管理するために必要な手動操作が削減されます。
      • 変更の改訂計画を作成する時間が短縮され、受注処理サイクルが短縮されます。

    実行中の注文変更の例

    次の図は、SD-WAN サービスパッケージとその関連製品に対して行われた注文変更に対して PONR が発生するプロセスを示しています。

    図 : 2. SD-WAN サービスパッケージの実行中の変更注文
    SD-WAN サービスパッケージ実行中の注文変更のワークフローを示す インフォグラフィック。テキストの説明については、以下の 実行中の注文変更の例 セクションを参照してください。

    最上位の SD-WAN サービス パッケージの場合、PONR はテストとターンアップ ステージの前にのみ発生します。顧客または内部履行担当者は、それ以降は注文済みアイテムを変更できません。

    SD-WAN Edge デバイスなどの下位製品の場合、顧客宅内機器 (CPE) の構成が完了する前に順序を変更できます。CPE 配送が開始されたが完了しず、製品の代替が要求された場合、実行中変更注文関数は次のアクションを実行できます。
    • 元のアイテムの元に戻すタスクを生成します。
    • 置換アイテムのやり直しタスクを生成します。
    • [CPE 構成の準備とビルド] および [改訂前に完了した CPE タスクの割り当てとアサイン] の元に戻すタスクとやり直しタスクを作成します。交換アイテムに対して CPE 配送タスクが完了していないため、実行中の変更指示機能では、これらの元に戻すタスクとやり直しタスクを生成できます。

    CPE 構成が完了すると、そのデバイスの順序をこれ以上変更することはできません。このシナリオは、SD-WAN コントローラと SD-WAN セキュリティの選択にも適用されます。