Playbooks für Public Sector Digital Services verwenden
Ein Playbook bietet Service Desk-Mitarbeitern der öffentlichen Hand eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Falls zur Anforderung eines öffentlichen Service. Verwenden Sie Playbooks, um Anforderungen für Lizenzen und Erlaubnisse, behördliche Aufzeichnungen und andere öffentliche Informationen oder Serviceanforderungen außerhalb von Notfällen zu erfüllen.
- Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
- Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
- Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
- Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.
Das entsprechende Playbook für jeden Falltyp wird automatisch auf der Registerkarte „ Playbook “ angezeigt, wenn Sie einen Fall einer öffentlichen Serviceanfrage als Service Desk-Mitarbeiter in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMerstellen oder wenn ein Beteiligter eine Anforderung über das Government Service Portal einreicht.
Die Workflows für einen Falltyp und die Aktivitäten, die Sie zur Lösung dieser Fälle benötigen, sind im Playbook enthalten. Mithilfe eines Playbooks können Sie den gesamten Lebenszyklus des Workflows für öffentliche Servicefälle visualisieren.
Playbook-Phasen
Jedes Playbook enthält vier Phasen (d. h. Aufnahme, Überprüfung, Prozess und Entscheidung) und mehrere Aktivitäten in jeder Phase. Das folgende Diagramm veranschaulicht den Basis-Playbook-Workflow. Dieser Workflow kann je nach Angebot Ihrer Behörde an einen bestimmten Anwendungsfall für öffentliche Serviceanfragen angepasst werden.
| Aufgabe | Beschreibung |
|---|---|
| Aufnahme | Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem die Details der Anforderung erfasst und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden. |
| Prüfung | Dient als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen. |
| Prozess | Führt Sie durch die Aktivitäten zur Anforderungserfüllung. |
| Entscheidung | Erfasst und kommuniziert die Entscheidung und alle unterstützenden Informationen an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien. |
Playbook-Layout
Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich des Playbook-Lebenszyklus, des Playbook-Arbeitsbereichs und des kontextbezogenen Seitenbereichs. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.
Die Standardaktivitätsansicht für Playbooks in Public Sector Digital Services ist die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel gezeigt wird, zeigt Informationen zu Beteiligten oder Unternehmen und Fallaufgaben im Playbook-Arbeitsbereich an, während Sie daran arbeiten.
- Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter eine vollständige Ansicht des gesamten Prozesses und der aktuellen Position in diesem Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Arbeit an Fällen nachzuverfolgen.
- Datensatzinformationen auf der linken Seite der Seite, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.
- Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die von der Komponente für dynamische zugehörige Datensätze unterstützt werden.
| Playbook-Bereich | Beschreibung |
|---|---|
| Playbook-Header |
|
| Playbook-Lebenszyklus |
|
| Playbook-Arbeitsbereich |
|
| Kontextbezogener Seitenbereich |
|
| Kontaktkarte mit Fallinformationen |
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Serviceanfrage-Zuordnungskarte |
|
| Karte „Erhaltene Elemente“ |
|
Public Sector Digital Services Playbooks
Die Plattform Public Sector Digital Services enthält die folgenden Playbooks:
- Playbook für Lizenzen und Berechtigungen
- Die Anwendung Playbook für Lizenzen und Berechtigungen bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Lizenz- und Erlaubnisanforderungen, die von Endbenutzern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung umfasst Folgendes:
- Information Request Playbook
- Die Anwendung Information Request Playbook bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung öffentlicher Datensatz- und Informationsanforderungen, die von Endbenutzern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung umfasst Folgendes:
- Service Request Playbook
- Die Anwendung Service Request Playbook bietet einen End-to-End-Workflow für die Verarbeitung von Nicht-Notfall-Serviceanfragen, die von Endbenutzern des öffentlichen Sektors übermittelt werden. Die Anwendung umfasst Folgendes:
- Servicekatalog mit vorgefertigten Optionen für Nicht-Notfallanforderungen, aus denen Bürger und Unternehmen im Government Service Portal auswählen können.
- Automatisierter Workflow-Prozess, mit dem Service Desk-Mitarbeiter Nicht-Notfall-Serviceanfragen schneller und effizienter lösen können.
- Bei Verwendung von Erweiterte Arbeitszuweisung, einem Serviceanfrage-Servicekanal, den Administratoren verwenden können, um Nicht-Notfall-Serviceanfragen automatisch an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten.
- Vorgefertigtes Virtual Agent-Konversationsthema, mit dem Bürger und Unternehmen Virtual Agent verwenden können, um Serviceanforderungen außerhalb des Notfalls zu übermitteln.
Weitere Informationen zu prozessbasierten Layouts und prozessbasierten Varianten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMfinden Sie unter Process page variants.
Weitere Informationen zur Installation und Konfiguration von Playbooks für Public Sector Digital Servicesfinden Sie unter Public Sector Digital Services konfigurieren.