Definieren der Prozesse und Daten für einen Fall zu öffentlichen Dienstleistungen
Sie können einen Behördenservice-Fall, der auf dem Falltyp „Government Service“ basiert, verwenden, um einen Kundenservicefall zu erweitern. Wenn Sie einen Falltyp verwenden, können Sie die Prozesse und Daten definieren, die zur Lösung Ihrer Behörden-Serviceanfragen erforderlich sind.
Übersicht über einen Falltyp
Ein Falltyp stellt die Daten und Prozesse dar, die zur Lösung eines bestimmten Typs von Beteiligten oder Geschäftsanforderungen erforderlich sind. Zusätzlich zur Verwendung von Servicedefinitionen können Sie die Funktion „Falltypen“ verwenden, um die verschiedenen Arten von Behördendienstleistungsfällen zu erstellen und zu konfigurieren, die von Ihrer Behörde bearbeitet werden. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen finden Sie unter Servicedefinitionen für Public Sector Digital Services.
Der Basisfalltyp „Government Service“ wird als „Government Service Case“ bezeichnet und ist eine Erweiterung des Falltyps „Customer Service“ aus der Anwendung Kundenservice-Management. Die Anwendung Public Sector Digital Services verfügt auch über einen Serviceanfrage-Falltyp (auch bekannt als 311-Serviceanfrage-Falltyp), der eine Erweiterung des Basisfalltyps „Government Service Request“ ist.
Weitere Informationen zum Basis-Falltyp „Behördendienstleistung“ finden Sie unter Formular„Behördendienstfall“ . Weitere Informationen zum Serviceanfrage-Falltyp finden Sie unter Serviceanfrage-Fallformular.
Als Administrator können Sie diesen Basisfalltyp erweitern, um zusätzliche Falltypen für verschiedene Behördenservices zu erstellen, die Ihre Behörde anbietet .
Das Erstellen eines Falltyps umfasst das Erstellen einer Tabelle, die eine Erweiterung eines vorhandenen Falls ist, oder das Erstellen einer völlig neuen Falltyptabelle. Normalerweise erstellen Sie Rollen, Module, Arbeitsbereiche und andere erforderliche Entitäten für den Falltyp.
Sie können sowohl Falltypen als auch Servicedefinitionen verwenden, um die Daten und Prozesse zu definieren, die zur Lösung einer Anforderung für einen behördlichen Service erforderlich sind. Weitere Informationen zu Servicedefinitionen in Public Sector Digital Servicesfinden Sie unter Servicedefinitionen für Public Sector Digital Services.
Falltypaufgaben für Administratoren
- Eine Übersicht über diesen Prozess finden Sie unter Falltypen für Behördendienstleistungen – geführtes Setup.
- Weitere Informationen zum Konfigurieren von Falltypen mit dem geführten Setup finden Sie unter Configuring customer service case types.
Ein Service Desk-Mitarbeiter kann diesen benutzerdefinierten Falltyp dann verwenden, um einen Fall zur Lösung einer Bürger- oder Geschäftsanforderung zu erstellen.
Plugin „Government Service Case Types“.
Das Plugin „Customer Service Case Types“ (com.snc.csm_case_types) wird aktiviert, wenn Sie das Plugin „Public Sector Digital Services Core“ (com.sn_public_sector_digital_services_core) aktivieren.
Durch die Aktivierung dieses Plugins wird dem Anwendungsnavigator das Modul „Falltypen“ hinzugefügt. Sie können dieses Modul verwenden, um Falltypen zu erstellen und zu verwalten sowie den Basisfalltyp „Government Service“ zu erweitern.
Weitere Informationen zu den Plugins, die mit der Anwendung [ Public Sector Digital Services Core installiert werden, finden Sie unter Mit Public Sector Digital Services Core installierte Komponenten.
Falltypen für Behördendienstleistungen – Geführtes Setup
Durch Aktivieren des Plugins „Customer Service Case Types“ wird der Abschnitt „Falltypen“ zum Guided Setup für Public Sector Digital Services Core hinzugefügt.
Navigieren zu und verwenden die Aufgaben in diesem Abschnitt, um einen Falltyp zu erstellen und zu konfigurieren.
Sie können mithilfe des geführten Setups verschiedene Prozesse und Komponenten für einen Falltyp „Behörde
- Erstellen Sie eine Tabelle für den neuen Falltyp, der die Basis-Falltabelle (sn_gsm_ Government_service_case) erweitert.
- Konfigurieren Sie die UI-Aktionen, UI-Richtlinien und Clientskripts für den neuen Falltyp.
- Konfigurieren Sie die Ansichten und Ansichtsregeln, Rollen und Zugriffskontrollen (ACLs), Geschäftsregeln und mehr für den neuen Falltyp.
- Richten Sie die Prozesse für den Falltyp ein, einschließlich der Datensatzersteller, Statusabläufe und speziellen Bearbeitungsnotizen.
- Erstellen Sie einen Datensatz für die Falltypdefinition des neuen Falltyps, und fügen Sie ihn der Tabelle „Falltyp“ (sn_case_type) hinzu.
- Konfigurieren Sie den Flow „Falltypen abrufen“, und ändern Sie die Bedingungen, die die Sichtbarkeit für einen Falltyp bestimmen.
Weitere Informationen zur Verwendung des geführten Setups für Public Sector Digital Servicesfinden Sie unter Konfigurieren Sie Public Sector Digital Services Core mithilfe des Guided Setups.
Anwendungen für Falltyp „Government Service“
In der folgenden Tabelle werden die über ServiceNow Store verfügbaren Anwendungen aufgelistet, die den Falltyp „Government Service“ und seine Erweiterungen verwenden.
| Anwendung | Beschreibung |
|---|---|
| Serviceanfrage-Playbook (sn_gsm_srvc_req) |
Playbook, das eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Anforderungsfalls für behördliche Services bereitstellt. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Serviceanfrage“, um die Details der Anforderungen für die verschiedenen Arten von Community-Wartung zu erfassen. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines Behörden-Serviceanfrage-Falls. |
| Informationsanforderungs-Playbook (sn_gsm_info_req) |
Playbook, das eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Informationsanforderungsfalls bietet. In diesem Playbook wird der Falltyp „Informationsanforderung“ verwendet, um die Details einer Anforderung für verschiedene Arten von öffentlichen Datensätzen auf Bundes-, Landes- und lokaler Ebene zu erfassen, die außerhalb von neun Ausnahmen liegen. |
| Playbook für Lizenz- und Erlaubnisanforderungen (sn_gsm_info_req) |
Playbook, das eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Lizenz- oder Erlaubnisanforderungsfalls bietet. Dieses Playbook verwendet den Falltyp „Lizenz- und Erlaubnisanforderung“, um die Details einer Anforderung für eine neue Erlaubnis oder Lizenz zu erfassen. |
Überprüfen Sie die Anwendungsliste Service Request Playbook, Information Request Playbookoder License and Permit Playbook im ServiceNow Store auf Informationen zu Abhängigkeiten, Lizenzierungs- oder Abonnementanforderungen und Release-Kompatibilität.
Phasen des Behördendienstleistungsfalls
| Stufe | Beschreibung |
|---|---|
| Aufnahme | Standardstufe für einen neuen Fall. |
| Prüfung | Phase, in der der Status von „Entwurf“ in „Offen“ aktualisiert wird, da der Fall zugewiesen ist und von dem im Feld Zugewiesen an genannten Service Desk-Mitarbeiter akzeptiert wurde. |
| Prozess | Phase, in der der Status von „Offen“ auf „In Arbeit“ aktualisiert wird. |
| Entscheidung | Phase, in der der Status von „In Arbeit“ auf „Gelöst“ aktualisiert wird. |
Status des Behördendienstleistungsfalls
| Status | Beschreibung |
|---|---|
| Entwurf | Standardstatus für einen neuen Fall. |
| Neu | Fall, der von Entwurf nach Neu verschoben wird, wenn der Benutzer Absendenauswählt. |
| Offen | Fall, der von „Neu“ zu „Offen“ verschoben wird, wenn er zugewiesen wird und vom Service Desk-Mitarbeiter im Feld Zugewiesen an akzeptiert wurde. |
| „In Arbeit“ | Fall, der von „Offen“ zu „In Arbeit“ verschoben wird, wenn der Service Desk- Mitarbeiter „Arbeit beginnen“auswählt. |
| Auf Info warten | Fall, der von In Bearbeitung zu Auf Info warten verschoben wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter Info anfordernauswählt. |
| Gelöst | Fall, der in den Status Gelöst verschoben wird, wenn der Service Desk- Mitarbeiter Lösung vorschlagenauswählt. |
| Geschlossen | Fall, der in den Status „Geschlossen“ verschoben wird, wenn die anfordernde Person Lösung akzeptieren oder Fall schließenauswählt. |
| Storniert | Fall, der in den Status „Abgebrochen“ verschoben wird. Dies kann durch eine automatische Zeitüberschreitung geschehen oder wenn die anfordernde Person Abbrechenauswählt. |