Gestion de tickets d'enquête Profils

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 5 minutes de lecture

    • Comprendre les principaux intervenants impliqués Gestion de tickets d'enquête dans les enquêtes et les opérations, ainsi que leurs responsabilités à cet égard.

    Comprendre les Gestion de tickets d'enquête profils

    Gestion de tickets d'enquête prend en charge la collaboration entre plusieurs profils, chacun jouant un rôle distinct dans la gestion, la fourniture et la consommation de services. La compréhension de ces rôles aide les administrateurs à affecter l’accès, les responsabilités et les outils appropriés dans le cadre de travail.

    Gestion de tickets d'enquête (ICM) prend en charge l’accès selon des profils prédéfinis qui reflètent le type de travail effectué par les utilisateurs au sein d’une entreprise. Ces profils peuvent être affectés et adaptés pour répondre aux besoins de votre organisation. Un rôle de profil peut contenir plusieurs rôles internes. Les rôles à l’intérieur sont automatiquement ajoutés à l’utilisateur lorsque le rôle de profil est ajouté.

    ICM Modélise cette flexibilité grâce à :
    Profils et rôles
    Défini au niveau de l’utilisateur. Délègue l’accès de l’utilisateur à l’ensemble de l’organisation.
    Responsabilités
    Définies en fonction de chaque ticket, au niveau du ticket. Délègue l’accès pour l’utilisateur en fonction du ticket spécifique.
    La combinaison des rôles et des responsabilités d’utilisateur détermine ce qu’un utilisateur peut faire au sein de chaque organisation. Pour plus d’informations sur la configuration des responsabilités de rôle, reportez-vous à la section Configuration des définitions de Gestion de tickets d'enquête responsabilité.

    Gestion de tickets d'enquête Profils des utilisateurs

    Un rôle de profil est un rôle préconfiguré dans l’application qui est composé de plusieurs rôles granulaires et est conçu pour correspondre aux titres de poste courants des membres d’une organisation. Chaque rôle de profil représente une manière différente dont un utilisateur interagit avec une organisation . Le tableau suivant contient les rôles de profil inclus dans le Gestion de tickets d'enquête, ainsi qu’une description de chaque personnage tel qu’il peut se rapporter à une organisation d’enquête. Pour en savoir plus sur les rôles installés avec Gestion de tickets d'enquête, y compris les rôles contenus dans chaque profil, reportez-vous à la section Rôles de gestion des tickets d’enquête.

    Tableau 1. Gestion de tickets d'enquête Profils des utilisateurs
    Persona Description Exemple d’organisation
    Administrateur Un administrateur est un administrateur système ServiceNow certifié de l’organisation. Un administrateur n’utilise pas directement l’application, mais prend en charge la configuration de l’organisation, la gestion de la hiérarchie et l’affectation des rôles et responsabilités des membres, y compris les configurations des parties liées, ainsi que la gestion des utilisateurs et des données. Administrateur
    Enquêteur Un enquêteur, ou agent de cas, travaille au sein d’une organisation d’enquête pour créer des dossiers, créer des rapports, définir le récit et créer toutes les entités et tous les enregistrements de preuves au sein du dossier. Un utilisateur ou un groupe disposant de ce rôle peut créer et travailler sur des tickets d’enquête. Un enquêteur ne peut afficher ou travailler sur un ticket au sein d’une organisation que s’il l’a créé ou s’il est ajouté en tant que membre de cette équipe. Si des tâches de ticket leur sont affectées, ils peuvent y travailler. Un détective (ou un groupe de détectives) d’une organisation d’enquête peut soumettre un dossier concernant un ordinateur portable volé. Ils peuvent travailler sur le cas qu’ils ont soumis, ainsi que voir d’autres cas soumis par d’autres détectives au sein de l’organisation, à condition qu’ils soient ajoutés en tant que membres de l’équipe. Ils peuvent également lier les affaires d’autres détectives aux leurs, s’ils ont accès à cette affaire.
    Agent superviseur Un agent de supervision fonctionne de la même manière qu’un gestionnaire ou un superviseur, examinant et approuvant les cas et gérant un groupe d’affectation d’enquêteurs (agents de cas), pour lequel ils ont un accès complet à tous les cas de ce groupe. Pour en savoir plus sur la création d’un groupe d’affectation, reportez-vous à la section Affecter des personas, des rôles, des groupes et des responsabilités d’utilisateurs dans Gestion de tickets d'enquête. Un enquêteur crée un brouillon de ticket et ajoute les entités et les informations de support. Un agent de supervision, ou superviseur, dispose d’un point de contrôle pour s’assurer que toutes les informations sont correctes et consignées, et peut les approuver pour continuer. Ces agents examinent principalement les tickets plutôt que de les soumettre.
    Agent spécial en charge L’agent spécial en charge fonctionne comme un directeur, se concentrant sur le haut niveau, supervisant le département et gérant tous les cas créés au sein de leur organisation. Ce rôle leur permet de créer et de traiter tous les tickets soumis dans l’organisation. Une preuve classifiée est ajoutée à une affaire, et seul l’agent spécial responsable, tel que le détective en chef d’une organisation d’enquête, peut avoir accès à cette preuve.
    Analyste expert L’analyste expert est un spécialiste qui aide dans le cas. Semblable à un contributeur d’enquête, l’analyste expert peut être appelé pour son expertise sur un sujet. Ce rôle leur permet de travailler sur n’importe quelle partie du ticket si une tâche de ticket leur est affectée, ainsi que d’ajouter ou de modifier des enregistrements de preuves et d’entités. Un détective peut être amené d’un autre département et ajouté à l’équipe en tant qu’analyste expert. Ils peuvent travailler sur des tâches de ticket si elles leur sont affectées.
    Contributeur d’enquête (membre de l’équipe) Le rôle de contributeur à l’enquête fonctionne de la même manière qu’un enquêteur, mais a moins accès au travail sur le dossier. Ils peuvent afficher et modifier les tickets auxquels une tâche leur est affectée, et ne peuvent afficher et modifier qu’ils sont ajoutés en tant que membres de l’équipe. Ils peuvent afficher, mais pas ajouter ou modifier des enregistrements d’entités ou de preuves. Un enquêteur contributeur peut être amené d’un autre département pour fournir des informations sur le cas ou accomplir des tâches de cas. Ces agents consultent principalement les tickets et fournissent des informations relatives au ticket, plutôt que d’être affectés à la création ou à l’exécution d’un ticket entier. Ces membres de l’équipe sont des contributeurs de l’organisation.
    Agent de tâche L’agent de tâche est affecté à une tâche de ticket du ticket. Ils peuvent effectuer des tâches de tickets et afficher les détails des tickets pour lesquels des tâches leur sont affectées. Dans l’organisation d’enquête, un agent de bureau s’occupe principalement du travail administratif, comme l’exécution des tâches de l’affaire. Ces membres de l’équipe sont des contributeurs de l’organisation et voient principalement les informations de ticket relatives uniquement à cette tâche de ticket.