Résoudre un ticket d’avantages sociaux à l’aide de Playbook sur les avantages sociaux

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 10 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et pour effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Remarque :
    Vérifiez que l’application Playbook sur les avantages sociaux , qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public principale, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Playbook sur les avantages sociaux.
    Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de service gouvernemental dans le Playbook sur les avantages sociauxEspace de travail configurable de CSM.
    • Réception
    • Revue
    • Traitement
    • Décision

    Étapes du ticket dans Playbook sur les avantages sociaux

    L’expérience Playbook sur les avantages sociaux commence par l’étape d’admission . Cette étape est l’étape par défaut du playbook pour un nouveau ticket de demande d’avantages sociaux.

    Utilisez cette étape du playbook pour recueillir et confirmer des informations sur le demandeur, le programme d’avantages sociaux demandé et si le demandeur est éligible à ce type de programme d’avantages sociaux. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au candidat à cette étape, charger des documents supplémentaires, ajouter des bénéficiaires supplémentaires et planifier un entretien, si nécessaire.

    Si le ticket a été soumis par un membre via le Portail des services publics, le membre pourra télécharger des documents, examiner les avantages proposés et répondre aux demandes d’entretien avant que le ticket ne se poursuive. À la fin de l’étape d’admission, les agents doivent examiner et vérifier les informations fournies avant de poursuivre.

    Le playbook se poursuit avec l’étape Examen . À ce stade, les agents doivent examiner et vérifier les informations fournies, vérifier les pièces justificatives et les informations d’identification (et les marquer pour suivi), vérifier les demandes en double et organiser tous les entretiens nécessaires à l’approbation du programme d’avantages sociaux. Vous pouvez déplacer le ticket vers l’étape suivante lorsque tous les documents ont été vérifiés et qu’il n’y a aucune tâche de ticket en attente.

    Le Playbook se poursuit avec l’étape Processus . À ce stade, l’agent propose sa décision. Le ticket peut ensuite être acheminé vers un agent de niveau supérieur, qui peut évaluer l’ensemble de la demande, créer des tâches de ticket supplémentaires, demander ou effectuer des entretiens supplémentaires, ajouter ou demander des informations supplémentaires, ou simplement approuver ou refuser en fonction des informations fournies. Une fois que les demandes d’informations supplémentaires et les tâches de ticket ouvertes sont terminées et que tous les agents ont pris une décision, le ticket passe à l’étape de décision .

    La dernière étape est l’étape de Playbook sur les avantages sociauxdécision , où l’état de la décision est transmis à l’électeur. Le statut de la demande de prestations sociales est changé en Accordé, et le programme de prestations sociales peut être acheminé vers l’électeur. Une notification est envoyée au demandeur via le Portail des services publics, lui faisant savoir que sa demande a été approuvée.

    Terminer l’étape d’admission dans Playbook sur les avantages sociaux

    Terminez l’étape de réception comme première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook sur les avantages sociaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Dans , Espace de travail configurable de CSM accédez à Listes > Avantages sociaux > Tous.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket.
    3. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).
      Il Playbook sur les avantages sociaux ouvre et lance la première activité pour recueillir les détails de la demande et déterminer l’éligibilité aux avantages sociaux offerts par votre agence.
    4. Sur la carte d’activité Répondre aux questions d’éligibilité, confirmez l’éligibilité du demandeur à l’aide des questions d’éligibilité, puis sélectionnez Vérifier l’éligibilité.
      La carte de prestations affichera l’éligibilité possible à chacune des prestations sociales offertes par l’agence. Un agent peut examiner les détails du ticket pour prendre une décision finale.
    5. Si le demandeur est admissible à l’avantage associé à la demande actuellement ouverte, sélectionnez Commencer la demande.
      Si le demandeur n’est pas admissible à la prestation associée à la demande actuellement ouverte, la demande ne peut pas aller de l’avant. La carte des avantages affiche les autres programmes d’avantages sociaux auxquels le demandeur peut être admissible, en plus ou à la place de l’avantage associé à la demande actuellement ouverte.
    6. Sur le formulaire, remplissez les champs avec les informations personnelles et financières du demandeur principal, y compris le SSN, les informations démographiques, l’emplacement et les coordonnées.
    7. Facultatif : Cochez la case si le client a indiqué qu’il préférait être contacté par SMS.
    8. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé) pour passer à l’activité suivante.
    9. Facultatif : Ajouter toute personne qui bénéficierait aussi des avantages outre le demandeur principal.
      Vous pouvez en ajouter plusieurs. Les personnes apparentées peuvent inclure les conjoints, les personnes à charge, les enfants, les membres du ménage ou toute personne pouvant recevoir des prestations avec le demandeur principal.
    10. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    11. Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a une source de revenus, sélectionnez Oui, puis remplissez les champs sur le formulaire.
      Si personne dans le ménage du demandeur n’a de source de revenu, sélectionnez Non.
    12. Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a des contributions avant impôts sur l’un de ses revenus actuels, sélectionnez Oui et entrez toutes les contributions avant impôts qui affectent le revenu du ménage du demandeur.
      Si personne dans le ménage du demandeur n’a de contributions avant impôts, sélectionnez Non.
    13. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    14. Facultatif : Si un membre du ménage du demandeur a des dépenses ou des engagements financiers, sélectionnez Oui.
      Si personne dans le ménage du demandeur n’a de dépenses ou d’engagements financiers, sélectionnez Non
    15. Facultatif : Renseignez les champs du formulaire, pour chaque poste de dépense.
      Vous pouvez en ajouter plusieurs. Sélectionnez Ajouter un élément pour ajouter plusieurs dépenses à la liste.
    16. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    17. Si un membre du ménage du demandeur possède des comptes, des actifs ou des ressources financiers, sélectionnez Oui et, sur le formulaire, remplissez les champs.
      Vous pouvez en ajouter plusieurs. Sélectionnez Ajouter un élément pour ajouter plusieurs dépenses à la liste. Si personne dans le ménage du demandeur ne possède de comptes, d’actifs ou de ressources financiers, sélectionnez Non.
    18. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    19. Téléchargez tous les documents justificatifs qui vérifient l’identité du demandeur et de toute partie liée, ou qui fournissent un contexte supplémentaire pour leur demande.
      Un ticket est créé avec les informations que l’agent a fournies sur le demandeur jusqu’à présent et est maintenant renvoyé au demandeur via le Portail des services publics. Là, ils peuvent télécharger tous les documents d’identité, les informations d’identification ou les pièces justificatives nécessaires à leur demande. L’affaire se poursuit une fois que le demandeur a téléchargé ces documents. La documentation requise varie selon la demande.
    20. Une fois que le demandeur a téléchargé les pièces justificatives via le Portail des services publics, examinez la ou les pièces jointes et sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    21. Sur le formulaire, sélectionnez les options qui décrivent le mieux les antécédents criminels du demandeur, ses préférences en matière de communication et ses besoins en matière d’accessibilité.
    22. Sélectionnez Mark Complete (Marquer comme terminé ) pour passer à l’activité suivante.
    23. Examinez la demande dans son intégralité et corrigez toute erreur avant de la soumettre.
    24. Sélectionnez Request Signature (Demander une signature ) pour demander une signature au membre via l’activité Sign and Submit (Signer et soumettre) sur le Portail des services publics.
      Si l’utilisateur ne répond pas, vous pouvez faire passer cette demande directement à l’étape Décision , où le dossier peut être fermé.
      Une fois que le membre a terminé l’activité Signer et soumettre via le Portail des services publics, le ticket passe automatiquement à l’activité suivante.
    25. Facultatif : Sélectionnez Postuler maintenant pour utiliser les informations de la demande actuelle pour postuler à d’autres programmes de prestations sociales auxquels le demandeur peut être éligible.
      Vous pouvez en demander plusieurs. Chaque nouvelle application s’ouvre dans un nouvel onglet de navigateur. L’option de création d’un ticket ajouté expire après un délai spécifié.
      Un ticket de prestations sociales enfant est ajouté au ticket de la demande de prestations initiale, et la carte de prestations est mise à jour en fonction de l’état de la nouvelle demande.
    26. Facultatif : Sélectionnez Ignorer pour ignorer cette activité.
      L’état du ticket de la demande de prestations supplémentaires devient « Non soumis ». Il n’est plus possible de créer et d’ajouter un nouveau ticket à l’application principale.
    27. Sélectionnez Marquer comme terminé une fois les demandes souhaitées soumises.
      Le ticket passe à l’étape Examen et l’étape d’admission est marquée comme terminée.

    Terminer l’étape de révision dans Playbook sur les avantages sociaux

    Terminez l’étape Examen en tant que deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook sur les avantages sociaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Examinez les renseignements recueillis à l’étape de réception et confirmez qu’ils sont complets et exacts.

      Si l’agent sélectionne le ticket dans une file d’attente non affectée, il voit l’option Me l’affecter. Si le ticket est affecté automatiquement, il voit l’option Marquer comme terminé.

    2. Corrigez toutes les erreurs avant de soumettre la demande et sélectionnez Marquer comme terminé.
      Sélectionnez l’icône en forme de crayon pour revenir à une activité de l’étape d’admission qui doit être corrigée.
    3. Vérifiez qu’il n’y a pas de demandes de prestations en double pour le demandeur principal et sélectionnez Marquer comme terminé.
    4. Examinez et vérifiez les fichiers et les pièces justificatives joints à la demande.
      Ici, vous pouvez marquer des documents pour une vérification plus approfondie, demander des documents supplémentaires ou fermer le ticket en le déplaçant directement vers Décision.
    5. Sélectionnez Marquer comme terminé une fois que tous les documents ont été vérifiés et que tous les documents marqués ont été résolus.
    6. Sélectionnez une date et une heure dans le menu déroulant pour recommander un créneau d’entretien si un entretien est nécessaire pour traiter la candidature, puis sélectionnez Demander un entretien
      L’entretien est maintenant acheminé vers le candidat, qui peut accepter, rejeter ou répondre à la demande d’entretien via le Portail des services publics. L’affaire se poursuit une fois que le demandeur a répondu à la demande. Si aucun entretien n’est requis, sélectionnez Ignorer.
    7. Sélectionnez Passer à Processus une fois l’entretien terminé.

    Résultats

    Le ticket est maintenant passé à l’étape Processus .

    Terminer l’étape du processus dans Playbook sur les avantages sociaux

    Terminez l’étape Processus comme votre troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook sur les avantages sociaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Passez en revue l’évaluation de l’éligibilité calculée automatiquement et la carte récapitulative des avantages, qui utilise les informations de la demande comme entrée pour fournir des conseils sur le montant des prestations auxquelles un demandeur peut prétendre.
      Ce moteur utilise des informations telles que le revenu total du ménage, les actifs possédés, les dépenses, etc. comme entrées dans le calcul.
    2. Sélectionnez Accorder ou refuser dans la liste déroulante Décision proposée pour proposer une décision concernant le dossier des prestations sociales du demandeur.
    3. Saisissez une justification pour la décision proposée dans la zone de description, puis sélectionnez Proposer une décision.
      Le ticket est maintenant acheminé vers un agent d’approbation. L’étape du processus se termine automatiquement une fois la décision approuvée.

    Résultats

    L’étape du processus est terminée et le ticket est passé à l’étape de décision.

    Terminer l’étape Décision dans Playbook sur les avantages sociaux

    Terminez l’étape Décision comme dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook sur les avantages sociaux.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Saisissez le code de résolution et la cause.
    2. Saisissez des notes de résolution décrivant la décision du ticket pour le demandeur ou d’autres utilisateurs de la liste de surveillance du ticket.
    3. Cochez la case Ajouter des notes de résolution aux commentaires si ces notes doivent être montrées au demandeur.
    4. Sélectionnez Fermer pour fermer et résoudre le ticket.
      Une notification est envoyée au candidat pour l’informer que la demande est terminée.