Explorer Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS)
Grâce à l’application, vos agents peuvent utiliser les Now Assist pour Services digitaux pour le secteur public (PSDS) options de l’IA pour effectuer diverses tâches sur un ticket de service gouvernemental.
Fonctionnalités
L’application Now Assist pour PSDS inclut les fonctionnalités d’IA suivantes qui permettent à vos agents de travailler sur les tickets.
- Compétence de synthèse des tickets d’enquête
- Synthétise les récits de tickets, les entités, les preuves et l’activité dans un résumé structuré, permettant aux agents de saisir le contexte du ticket et de répondre aux demandes. Génère des informations de résolution détaillées pour les résultats des enquêtes, ce qui permet aux agents de proposer des solutions et d’intégrer les informations générées dans l’enregistrement du ticket.
- Affiner la narration du ticket d’enquête (via Menu contextuel Now Assist)
- Examine le texte et met en évidence les lacunes, les incohérences et les problèmes de ton avant qu’un exposé de cas ne soit soumis à l’examen des superviseurs. Fournit des suggestions d’affinement en temps réel fondées sur des entités liées, des preuves et l’activité du ticket, laissant aux enquêteurs un contrôle total sur l’acceptation, le rejet ou la modification de chaque suggestion.
- Compétence de filtrage de documents
- Examinez et validez les documents chargés de manière autonome, en vérifiant les pièces d’identité, les formulaires fiscaux et autres pièces justificatives. Cette compétence signale les problèmes potentiels et met en évidence les détails clés, en appliquant une logique de validation cohérente à chaque soumission.
- Compétence de synthèse des tickets gouvernementaux
- Condense des enregistrements de tickets complets en résumés concis, y compris le problème et les mesures prises, ce qui permet aux agents de comprendre le contexte des tickets et de répondre efficacement aux demandes. Génère des informations de résolution détaillées pour des types de tickets gouvernementaux spécifiques, ce qui permet aux agents de proposer des solutions aux membres ou aux contacts professionnels et d’intégrer ces informations dans l’enregistrement du ticket.La compétence de synthèse de ticket génère un résumé de ticket et l’affiche au-dessus du flux d’activité. Le résumé comprend les informations que l’agent saisit dans les champs d’enregistrement de ticket suivants :
- Description brève
- Description
- Notes de travail
- Commentaires supplémentaires
- Accord sur les niveaux de service (SLA)
Figure 1. Enregistrement de ticket de gouvernement avec résumé du ticket - Compétence de synthèse de la messagerie instantanée
- Générez automatiquement des résumés des chats destinés aux agents, capturant le contexte des conversations entre les agents et les membres ou les agents virtuels à différents moments du transfert, par exemple lorsqu’un historique de messagerie instantanée d’Agent virtuel est transmis à un agent actif, ou lorsqu’un agent actif transmet l’historique des conversations instantanées d’un client à un autre agent actif. Cette fonctionnalité permet d’accéder facilement aux informations essentielles issues des interactions pour référence et action futures.
- Now Assist pour Recherche IA
- Exploitez les options en un seul tour pour la synthèse de la législation et des politiques, en fournissant aux agents des aperçus succincts de documents complexes et en améliorant la capacité à naviguer et à comprendre des documents législatifs volumineux. Cette compétence fournit des réponses exploitables générées par l’IA ou sélectionnées par l’IA dans les recherches, synthétisant et résumant les informations provenant de plusieurs bases de connaissances pour fournir des réponses pertinentes dans un format conversationnel.
- Compétence de l’agent IA d’exonération des frais
- Détermine la répartition des frais pour une demande d’informations en travaillant pour arriver à une estimation du sous-total des frais, une recommandation indiquant si une demande d’exonération des frais doit être approuvée ou rejetée, y compris les motifs de tout rejet, et une estimation des frais totaux, avec l’exonération des frais, le cas échéant. Cette compétence fonctionne via l’agent IA d’estimation des frais de demande d’informations pour fournir une décision autonome basée sur des directives ajoutées dans un article spécifique de la base de connaissances. Pour en savoir plus sur les agents IA autonomes dans , reportez-vous à Secteur public la section .
- Tous les fournisseurs de modèles ne sont pas disponibles pour les clients ayant des SKU dans le pays, et certains Now Assist produits/fonctionnalités ne sont actuellement pas disponibles pour les clients dans le pays. Pour plus d’informations, consultez l’article KB1584492 dans la base de connaissances Now Support. Assurez-vous de vérifier les mises à jour de disponibilité des fournisseurs de modèles dans les versions futures.
- Certains produits ou certaines fonctionnalités Now Assist ne sont actuellement pas disponibles pour les clients des centres de données FedRAMP, NSC DOD IL5 ou protégés par l'IRAP en Australie, pour les clients auto-hébergés ou dans d'autres environnements restreints. Pour en savoir plus, consultez l'article KB0743854 dans la Now Support Base de connaissances. N'oubliez pas de consulter les mises à jour de disponibilité dans les versions futures.
- Certains produits ou certaines fonctionnalités Now Assist ne sont actuellement accessibles qu'aux clients de certaines régions. Assurez-vous de consulter les mises à jour de disponibilité dans les versions futures.
- Certains produits et compétences d’IA ne sont pas disponibles sur les marchés réglementés. Pour plus d’informations, consultez KB2593939 : Marchés réglementés Produits/compétences d’IA non disponibles. Assurez-vous de consulter les mises à jour de disponibilité dans les versions futures.
Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM
Un agent peut utiliser le Now Assist panneau dans Espace de travail configurable de CSM. Cette interface conversationnelle permet à un agent de demander un résumé du ticket et de générer les notes de résolution du ticket. Pour en savoir plus sur le panneau Now Assist, consultez Now Assist panel.
Now Assist dans Recherche IA
L’application dans est Now Assist utilisée Now LLM Service pour extraire des réponses exploitables aux questions-réponses de Résultat Genius à partir des articles de la base de connaissances trouvés dans Portail de services, Centre des employésAgent virtuel, et dans des Recherche IA recherches globales. En utilisant cette application, un agent peut améliorer l’expérience du client en récupérant le contenu pertinent de la base de connaissances et en générant des réponses concises. Pour plus d'informations, consultez Now Assist in AI Search.
Gestion des données sensibles
Les informations personnellement identifiables et les autres données sensibles sont masquées afin qu’elles n’apparaissent pas dans les invites de l’IA générative. Le texte d’espace réservé est envoyé avec l’invite à la place, et ce texte d’espace réservé est remplacé par le texte d’origine après réception de la réponse. Ce masquage bidirectionnel garantit que vos utilisateurs voient les valeurs correctes, mais qu’ils Now LLM Service ne sont pas exposés à des informations sensibles. Pour plus d’informations, voir Commande de catalogue multi-tours.
Dépannage et demande d'aide
Limitations de l'IA
Cette application utilise l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage machine, des domaines d'étude à l'évolution rapide qui génèrent des prédictions basées sur des modèles de données. Par conséquent, cette application peut ne pas toujours produire des informations exactes, complètes ni appropriées. De plus, il n’y a aucune garantie que cette application ait été entièrement formée ou testée pour votre cas d’utilisation. Afin d'atténuer ces problèmes, il vous incombe de tester et d'évaluer l'exactitude, les risques et la pertinence de l'application pour votre usage, de superviser les résultats par une intervention humaine et de ne pas vous fier uniquement aux résultats générés par l'IA pour prendre des décisions. Cela est particulièrement important si vous déployez cette application dans des domaines ayant des impacts importants tels que la santé, la finance, le droit, l'emploi, la sécurité ou l'infrastructure. Vous acceptez de vous conformer à la Politique d'utilisation acceptable de l'IA de ServiceNow, étant entendu que celle-ci peut être mise à jour par ServiceNow.
Traitement des données
Cette application nécessite que les données soient transférées des instances individuelles des clients ServiceNow vers un environnement ServiceNow centralisé, qui peut être situé dans une région du centre de données différente de celle où se trouve votre instance, et potentiellement vers un fournisseur de cloud tiers, comme Microsoft Azure. Ces données sont traitées conformément aux politiques et procédures internes de ServiceNow, y compris nos politiques disponibles via notre portail de conformité CORE.
Collecte de données
ServiceNow collecte et utilise les entrées, les sorties et les modifications des sorties de cette application pour développer et améliorer les technologies ServiceNow, y compris les modèles ServiceNow et les produits d'IA. En outre, cette application collecte Informations sur le ticket (pour la synthèse des tickets). Les clients peuvent se désabonner de la collecte de données future à tout moment, comme décrit dans la page Now Assist Se désabonner.
Pour plus d’informations, consultez le Now Assist documentation.