Résolution d’un ticket de demande d’informations

Secteur public australien

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Secteur public australien

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Résolution d’un ticket de demande d’informations à l’aide de Playbook de demande d'informations

Rversion finale: Australia

Mis à jour 12 mars 2026

6 minutes de lecture

Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et pour effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

Remarque :

Vérifiez que l’application Playbook de demande d'informations , qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public principale, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Playbook de demande d'informations.

Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de ticket de demande d’informations dans le Playbook de demande d'informationsEspace de travail configurable de CSM.

Réception
Revue
Traitement
Décision

Étapes d’un playbook de demande d’informations

L’expérience Playbook de demande d'informations commence par l’étape d’admission. Il s’agit de l’étape du playbook par défaut pour un ticket de demande de nouvelles informations. Utilisez cette étape du playbook pour recueillir des informations sur le demandeur, les documents demandés et toutes les catégories d’exemption auxquelles la demande appartient. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur.

Le playbook se poursuit avec l’étape Examen. À ce stade, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, évaluer les demandes similaires ou en double, et déterminer si les informations demandées peuvent être divulguées et si des frais doivent être facturés. Vous pouvez déplacer le ticket vers l’étape suivante lorsque le demandeur accepte les frais, ou si une dispense de frais est soumise et approuvée.

Le Playbook se poursuit avec l’étape Processus. À cette étape, vous pouvez évaluer les ressources, demander une approbation des frais, créer des tâches de ticket et ajouter ou demander de nouvelles informations avant le début de la résolution du ticket. L’état du ticket passe à Travail en cours une fois le paiement des frais traité ou annulé. L’affaire est ensuite envoyée pour examen juridique. Une fois l’examen juridique terminé, le ticket passe à l’étape Décision. Vous pouvez solliciter des informations supplémentaires auprès du demandeur à tout moment au cours de cette étape.

La dernière étape est l’étape de Playbook de demande d'informations décision. À l’étape Décision, l’état du ticket est mis à jour de Examen en cours à Prêt pour la décision, une fois que le ticket a passé l’examen juridique. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que l’approbation du ticket a été obtenue et que les documents demandés ont été téléchargés. Le demandeur peut alors accepter ou rejeter le document. Si le demandeur accepte les documents, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.

Terminer l’étape d’admission dans Playbook de demande d'informations

Terminez l’étape de réception comme première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande d'informations.

Avant de commencer

Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

Procédure

Dans , Espace de travail configurable de CSM accédez à Listes > Demandes d'informations > Tous.
Sélectionnez Nouveau.
Ouvre Playbook de demande d'informations et lance la première activité de collecte des détails de la demande.
Renseignez les informations de la carte d’activité Saisir les détails de la demande.
Sélectionnez Enregistrer.
Un ticket est créé avec les informations sur la demande d’informations. Le numéro de ticket est ajouté à l’onglet et la première activité de l’étape de réception est marquée comme terminée. La deuxième activité de cette étape est mise en surbrillance comme étant l’activité actuelle. Si vous avez activé l’activité d’interface utilisateur Documents de demande similaires, cela s’affichera comme deuxième activité. Pour plus d'informations, consultez Configurer l’interface utilisateur des documents de demande similaires dans Playbook de demande d'informations.
Facultatif : Sélectionnez un document connexe pour le lier à la demande, puis sélectionnez Suivant.
Passez en revue les détails du ticket et effectuez des mises à jour si nécessaire.
Sélectionnez Soumettre.
Sélectionnez M'affecter.
Sélectionnez Définir sur réviser.
L’étape de réception est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape Examen.

Terminer l’étape de révision dans Playbook de demande d'informations

Terminez l’étape Examen en tant que deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande d'informations.

Avant de commencer

Procédure

Examinez les fichiers joints au ticket et confirmez que le demandeur a inclus les documents requis pour valider son identité en cochant les cases associées au type de document.
Sélectionnez Marquer comme terminé.
Sélectionnez toutes les exemptions qui s’appliquent au ticket, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
Si aucune exemption ne s’applique au ticket, sélectionnez Aucun code d’exemption applicable.

Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des demandes terminées similaires ou liées.

Options	Étapes
S’il n’existe aucune demande terminée similaire ou liée	Sélectionnez Marquer comme terminé.
S’il existe des demandes terminées similaires ou liées	Examinez-les pour voir si l’un d’entre eux est pertinent pour la demande actuelle.

Estimez les frais associés à cette demande à l’aide de l’estimateur de frais.
L’estimateur des frais ne peut être exécuté qu’une seule fois.
Saisissez les détails de l’estimation des frais dans les notes de travail, puis sélectionnez Demander l’approbation des frais.
Si le demandeur remplit les conditions requises pour bénéficier d’une dispense de frais, saisissez ces informations ici. L’estimation des frais est maintenant envoyée à la facturation pour approbation. Une fois l’estimation des frais approuvée, marquez l’étape comme terminée.
Sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur pour envoyer l’estimation des frais au demandeur.

Cette activité est automatiquement marquée comme terminée une fois que le demandeur a approuvé les frais, et le ticket est déplacé vers l’activité Traiter le paiement.
Vérifiez que le paiement a été envoyé, puis sélectionnez Basculer sur Traitement.
L’étape Examen est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape Processus.

Terminer l’étape du processus dans Playbook de demande d'informations

Terminez l’étape Processus comme votre troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande d'informations.

Avant de commencer

Procédure

Chargez les documents nécessaires pour remplir cette demande en sélectionnant Nouveau document ou Lier le document.
Passez à l’activité suivante en sélectionnant Préparer pour la révision.
Saisissez les notes de travail ou les détails supplémentaires nécessaires à la révision juridique, puis sélectionnez Envoyer pour révision juridique.
Une tâche de ticket est maintenant créée et affectée au groupe d’affectation de révision juridique pour approbation. Si les documents chargés sont rejetés lors de l’examen juridique, vous devrez peut-être apporter des changements et demander une nouvelle révision ou déplacer le ticket directement vers l’étape de décision.
Une fois l’examen juridique terminé, sélectionnez Marquer comme terminé.
Le ticket est déplacé vers l’activité d’examen final avant la mise en production, où les documents et les détails de la demande sont examinés par le groupe d’affectation de l’équipe d’examen final.
Une fois que les documents ont été approuvés par l’équipe de revue finale, sélectionnez Basculer sur Décision.
L’étape du processus est terminée et le ticket est passé à l’étape de décision.

Terminer l’étape Décision dans Playbook de demande d'informations

Terminez l’étape Décision comme dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook de demande d'informations.

Avant de commencer

Procédure

Saisissez toutes les notes de travail du client ou des autres utilisateurs de la liste de surveillance du ticket, puis sélectionnez Libérer pour communiquer les informations au demandeur.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par courrier, dans les notes de travail, vérifiez que l’avis a été envoyé par courrier et sélectionnez Marquer comme terminé.
Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par téléphone, dans les notes de travail, vérifiez que l’avis a été envoyé par téléphone et sélectionnez Marquer comme terminé.
Passez en revue le code de résolution et les notes de résolution, puis sélectionnez Proposer une solution.
Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.

Une notification est envoyée à l’utilisateur final pour l’informer que la demande est terminée. L’électeur peut accepter ou rejeter la proposition. Si l’utilisateur accepte la proposition, le ticket est automatiquement fermé. Si l’utilisateur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.