Gestion des données pour Services digitaux pour le secteur public
La gestion des données fait référence aux processus et aux outils utilisés pour collecter, organiser, sécuriser et utiliser efficacement les données relatives aux membres afin que les équipes d’agents de service gouvernementaux puissent offrir de meilleures expériences de service. Vous pouvez fournir à vos gestionnaires et agents une vue complète des données sur les membres, y compris les détails des membres, les produits et services, les actifs, les contrats de service et les droits.
Vue d’ensemble de la gestion des données
Les données constituent l’épine dorsale de l’application, reliant les informations sur les Services digitaux pour le secteur public membres, les produits, les services et les équipes, offrant aux agents et aux responsables une vue complète de chaque interaction. Des profils des membres et des services reçus aux contrats de service et aux droits, Secteur public s’efforce de rassembler les données des citoyens pour permettre des résolutions rapides et une assistance de service cohérente.
L’infographie illustre la chaîne de valeur de la fonction publique, en soulignant comment les agences fournissent des avantages et des services aux électeurs par l’intermédiaire de différentes entités internes et externes.
À la base, une agence de services peut fournir des produits et services physiques et numériques. Ces offres sont proposées par le biais d’une ou de plusieurs organisations de services, chacune d’entre elles contenant des employés et du personnel travaillant dans des rôles de contact avec les utilisateurs ou de back-office.
Certaines organisations de services fonctionnent avec des produits physiques et tangibles (par exemple, réparer un nid-de-poule), tandis que d’autres s’appuient sur des produits et services numériques (par exemple, délivrer une licence ou un permis). Quel que soit le format, tout au sein de cette chaîne existe pour servir les électeurs de la région.
La gestion des données constitue la base de cette chaîne de valeur, en capturant et en organisant les détails des membres et de l’entreprise, y compris les comptes, les contacts, les consommateurs et les ménages, permettant aux organisations de services de personnaliser les interactions, de communiquer plus efficacement et de fournir des résolutions plus rapides. Les profils des membres et des entreprises peuvent être liés à des produits, des services, des droits et des tickets, confirmant ainsi que les agents et les gestionnaires ont une vue à 360 degrés du problème à résoudre. La gestion des données relie l’agence gouvernementale, ses organisations de services, son personnel et les membres qu’elle sert grâce à des informations précises qui alimentent chaque étape de la prestation de services.
Éléments clés de la gestion des données
Les éléments clés suivants constituent la base d’une gestion efficace des données en Services digitaux pour le secteur public:
Données sur les clients
- B2B : dans le business model B2B (business-to-business), les données client comprennent des détails sur les comptes et les contacts.
- B2C : dans le business model B2C (business-to-consumer), il inclut des détails sur les consommateurs et les ménages.
Pour en savoir plus sur les données client et les données des membres, consultez Données client.
Données produit
Ces données peuvent inclure des informations sur les produits et modèles de produits, les éléments du catalogue de services, les produits vendus, les éléments de base d’installation (l’instance telle que configurée pour l’utilisateur) et les produits installés. Lorsqu’ils aident les membres, vos agents de service peuvent rapidement sélectionner les données produit correctes, ajouter les détails aux enregistrements de tickets et afficher les détails connexes tels que les articles de la base de connaissances et les tickets résolus.
Pour en savoir plus sur les données produit, consultez Données produit.
Base du modèle de service
Base du modèle de service désigne un ensemble de cadres de travail de données techniques et de données métier prédéfinis qui aident à configurer et à gérer la façon dont les services sont fournis et pris en charge. Il fournit un moyen standardisé de configurer, de surveiller et de prendre en charge les demandes de service, les applications, les tickets et les workflows dans différents emplacements d’entreprise ou organisations de services gouvernementaux.
Pour en savoir plus sur le Base du modèle de service, reportez-vous à la section Service Model Foundation overview.
Pour plus d’informations sur l’utilisation du portail BLSP pour ajouter du personnel à votre emplacement d’entreprise, créer des tickets, des commandes de travaux, etc., consultez la section Utilisation du BLSP.
Données utilisateur internes
Les données d’utilisateurs internes comprennent les informations sur les personnes au sein de votre organisation de services, telles que les responsables, les agents, les examinateurs du mérite et les autres employés. Les utilisateurs internes peuvent être regroupés en équipes et affectés à des rôles pour gérer les tickets, résoudre les problèmes et interagir avec les membres et les candidats.
Personnes concernées de l’entreprise pour Services digitaux pour le secteur public
Les personnes concernées de l’entreprise sont des utilisateurs internes qui influencent directement les processus de service. Ils peuvent créer, afficher et approuver des tickets et des demandes dans votre organisation de services.
Pour en savoir plus sur les personnes concernées de l’entreprise, consultez Parties prenantes de l’entreprise pour Services digitaux pour le secteur public.