Utiliser Playbook sur les avantages sociaux

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 3 minutes de lecture

    • Si vous êtes agent ou gestionnaire de tickets d’avantages sociaux, vous pouvez utiliser le Playbook sur les avantages sociaux pour Services digitaux pour le secteur public pour gérer et résoudre les demandes de prestations sociales.

    Le s’affiche Playbook sur les avantages sociaux automatiquement dans l’onglet Playbook lorsque vous créez un ticket de demande d’avantages sociaux à l’aide du Espace de travail configurable de CSM. Un playbook prend un workflow et le divise en plusieurs étapes ou voies. Chaque étape d’un playbook comprend une ou plusieurs activités, ou étapes, que vous devez accomplir. Les étapes peuvent également inclure des activités automatisées, telles que l’envoi automatique d’un e-mail à un client lorsqu’une étape ou une activité est terminée. Lorsque vous utilisez un playbook, vous pouvez :
    • Affichez les étapes et les activités du playbook.
    • Sélectionnez une activité et effectuez le travail pour terminer cette activité.
    • Marquez une activité comme terminée et passez à l’activité ou à l’étape suivante.
    • Terminez les étapes et les activités pour résoudre le ticket.

    Les workflows d’un type de ticket et les activités dont vous avez besoin pour résoudre ces tickets se trouvent dans le playbook. À l’aide d’un playbook, vous pouvez visualiser l’ensemble du cycle de vie du workflow de demande d’informations.

    Étapes du Playbook

    Comme les autres Services digitaux pour le secteur public playbooks, ce playbook contient quatre étapes (Intake (Intake (Réception, Examen, Processus et Décision) et plusieurs activités dans chaque étape. Vous trouverez ci-dessous un diagramme illustrant le flux de travail de base Playbook sur les avantages sociaux . Ce workflow peut être modifié par un administrateur pour correspondre à un cas d’utilisation spécifique des avantages sociaux.

    Les Playbook sur les avantages sociaux étapes sont répertoriées dans le tableau suivant.
    Tableau 1. Étapes du Playbook
    Tâche Description
    Réception Vous guide tout au long du processus de création d’enregistrement en capturant les détails de la demande de prestations sociales et en l’affectant à l’agent approprié.
    Revue Sert de point de contrôle pour la vérification de l’éligibilité et vous donne l’occasion d’examiner les détails du ticket.
    Processus Vous guide à travers les activités relatives à l’exécution de la demande d’avantages sociaux.
    Décision Capture et communique la décision et les prochaines étapes à l’utilisateur final et à tout autre agent ou partie impliquée.

    Mise en page du playbook

    La figure suivante montre les composants que vous pouvez voir dans l’espace de Playbook sur les avantages sociaux travail.
    Figure 1. Disposition du playbook avec la vue Expérience basée sur le processus
    Vue d’Espace de travail d’agent du Playbook sur les avantages sociaux cycle de vie, des informations d’enregistrement de ticket et des détails de la demande de licence, affichée dans la vue de l’expérience basée sur les processus.
    Tableau 2. Composants de Playbook
    Zone Playbook Description
    En-tête du Playbook
    • S’affiche en haut du playbook.
    • Affiche le titre du playbook et un sélecteur d’étape horizontale qui affiche la progression dans les étapes du playbook.
    • Inclut un filtre que vous pouvez utiliser pour filtrer les activités en fonction de l’utilisateur affecté ou de l’état de l’activité.
    • Inclut le menu Actions du playbook que vous pouvez utiliser pour sélectionner les actions au niveau du playbook et au niveau de l’activité.
    Cycle de vie de Playbook
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche une liste des activités pour chaque étape.

    • La mise en page horizontale des étapes vous permet de développer ou de réduire la liste complète des activités de l’étape actuelle.
    Espace de travail Playbook
    • Apparaît au milieu du Playbook.
    • Affiche la carte de l’activité en cours.
    Panneau latéral contextuel
    • S’affiche sur le côté droit du playbook.
    • Inclut les onglets que vous pouvez utiliser pour afficher les types d’informations suivants :
      • Flux d’activité de ticket ou de tâche de ticket.
      • Informations du ruban telles que la vue d’ensemble du ticket, les détails du client, la chronologie et les accords sur les niveaux de service (SLA).
      • Enregistrements connexes dynamiques. Pour plus d’informations, consultez Enregistrements connexes dynamiques.
    Informations sur le ticket Carte de contact
    • Coordonnées de l’électeur ou de l’entreprise qui a soumis la demande.
    • S'affiche dans un panneau sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche la méthode de communication préférée indiquée par le candidat.
    • Permet à un agent de démarrer un brouillon d’e-mail directement à partir de l’espace de travail du playbook en sélectionnant l’adresse e-mail du candidat.
    • Affiche le type d’identité fourni par le demandeur, soit SSN, permis de conduire, Medicare ou numéro d’identification national.
    Carte des éléments reçus
    • S’affiche sur le côté gauche du playbook.
    • Affiche les licences/autorisations actives, expirées et arrivant à échéance prochainement, ainsi que le temps restant sur chacune d’elles.
    Carte de politique PaCE
    • S’affiche dans le panneau latéral contextuel pendant l’activité Proposer une décision de l’étape du processus.
    • Fournit aux agents un aperçu supplémentaire des critères d’éligibilité via un lien vers un article de la base de connaissances correspondant contenant le texte intégral de la politique.