Résolution d’un ticket de licence et d’autorisation à l’aide de Playbook pour les licences et les autorisations

  • Rversion finale: Australia
  • Mis à jour 12 mars 2026
  • 10 minutes de lecture

    • Vous pouvez utiliser des playbooks pour créer des tickets et pour effectuer les tâches et activités nécessaires pour résoudre des types spécifiques de tickets.

    Remarque :
    Vérifiez que l’application Playbook pour les licences et les autorisations , qui est distincte de l’application Services digitaux pour le secteur public principale, a été installée et configurée. Pour obtenir des instructions, consultez Installer et configurer l’application Playbook pour les licences et les autorisations.
    Par défaut, les étapes suivantes sont à votre disposition en tant qu’agent de service gouvernemental dans le Playbook pour les licences et les autorisationsEspace de travail configurable de CSM.
    • Réception
    • Revue
    • Traitement
    • Décision

    Étapes du ticket dans Playbook pour les licences et les autorisations

    L’expérience Playbook pour les licences et les autorisations commence par l’étape d’admission . Il s’agit de l’étape par défaut du playbook pour un nouveau ticket de demande de licence et d’autorisation.

    Utilisez cette étape du playbook pour recueillir et confirmer des informations sur le demandeur, la licence ou l’autorisation demandée, si le demandeur est éligible à ce type de licence ou d’autorisation et s’il est exempté des frais associés à la licence ou à l’autorisation. Vous pouvez également demander des informations supplémentaires au demandeur à cette étape, charger des documents supplémentaires, ajouter des commentaires supplémentaires, ajouter des parties liées et planifier une consultation via les notes de travail.

    Si le ticket a été soumis par un membre via le Portail des services publics, le membre pourra télécharger des documents et examiner les frais et clauses de non-responsabilité associés à la demande de licence ou d’autorisation avant que le litige ne se poursuive. À la fin de l’étape d’admission, les agents doivent saisir les détails du paiement qui a été traité ou annulé.

    Le playbook se poursuit avec l’étape Examen . À ce stade, vous pouvez effectuer le dépannage initial du ticket, vérifier les documents justificatifs et les informations d’identification, et configurer toutes les inspections nécessaires à l’approbation de la licence ou de l’autorisation. Vous pouvez passer le ticket à l’étape suivante lorsque des détails sont fournis dans les notes de travail sur les inspections (ordres de travail ouverts ou travaux effectués pendant) ou la vérification des documents.

    Le Playbook se poursuit avec l’étape Processus . À ce stade, le ticket peut être acheminé vers un agent de niveau supérieur, qui peut évaluer l’ensemble de la demande de licence ou d’autorisation, approuver une exemption de frais, créer des tâches de ticket, demander ou effectuer des inspections supplémentaires et ajouter ou demander des informations supplémentaires.

    Une fois les demandes d’informations supplémentaires et les tâches de ticket ouvertes terminées, le ticket est déplacé vers l’activité Proposer une décision . Des informations supplémentaires peuvent être demandées au demandeur à tout moment au cours de cette étape. Une fois que la décision, souvent prise par un agent de niveau supérieur, est proposée, elle est acheminée à l’agent d’origine, qui peut demander ou effectuer ses propres inspections supplémentaires, et ajouter ou demander plus d’informations. Cet agent a alors la possibilité de confirmer ou d’opposer son veto à la proposition de décision de l’autre agent.

    La dernière étape est l’étape de Playbook pour les licences et les autorisationsdécision . À l’étape de décision, l’état de la licence ou de l’autorisation passe à Accordé, et la licence ou l’autorisation peut être générée et acheminée vers l’utilisateur final. Une notification est envoyée au demandeur pour l’informer que l’approbation de la licence ou de l’autorisation a été obtenue et que la licence ou l’autorisation demandée a été générée numériquement dans le playbook et délivrée via le Portail des services publics.

    Le demandeur peut alors accepter ou rejeter la licence ou l’autorisation. Si le demandeur accepte le résultat, le ticket est automatiquement fermé. Si le demandeur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat. Une demande de licence ou d’autorisation peut également être approuvée sous condition ou refusée. L’agent peut en spécifier la raison dans les notes de travail.

    Terminer l’étape d’admission dans Playbook pour les licences et les autorisations

    Terminez l’étape de réception comme première étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook pour les licences et les autorisations.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Dans , Espace de travail configurable de CSM accédez à Listes > Demandes de licence et d’autorisation > Tous.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un ticket.
    3. Sélectionnez General License/Permit (Licence/autorisation générale ) dans la liste déroulante Service (Service) et New License/Permit Request (Demande de nouvelle licence/autorisation) dans la liste déroulante Case Type (Type de ticket).
    4. Sélectionnez Create Case (Créer un ticket).
      Ouvre Playbook pour les licences et les autorisations et lance la première activité de collecte des détails de la demande.
    5. Sur la carte d’activité Saisir les détails de la demande, confirmez l’éligibilité du demandeur et sélectionnez Continuer.
    6. Renseignez les champs avec les coordonnées du demandeur et les détails de la demande.
    7. Sous Représentation, cochez la case Demandant au nom de quelqu’un d’autre.
    8. Saisissez le nom de l’électeur ou de l’entreprise au nom duquel le demandeur soumet la demande, puis sélectionnez Enregistrer.
      Remarque :
      Tous les co-demandeurs de licence ou d’autorisation doivent avoir un compte de contact professionnel associé à votre entreprise pour être inclus dans une demande de licence ou d’autorisation. Chaque contact peut créer un compte en s’inscrivant sur le Portail des services publics, ou un agent des services gouvernementaux peut créer un enregistrement de contact professionnel pour lui. Pour en savoir plus sur la façon dont les agents peuvent créer un enregistrement de contact professionnel à partir des informations saisies dans une demande de licence et d’autorisation, reportez-vous à la section Créer un compte de contact professionnel à partir des données de demande de licence ou d’autorisation.
    9. Facultatif : Sélectionnez tous les modules complémentaires, tels que les avenants de permis.
      Vous pouvez en ajouter plusieurs. Le prix de la licence ou de l’autorisation varie en fonction de chaque sélection ou combinaison de sélections.
    10. Vérifiez les frais associés aux choix du demandeur.
      Le total des frais change dynamiquement en fonction des options sélectionnées. Si le membre ou le demandeur est exempté de frais, cochez la case Exonération des frais et saisissez une justification pour demander une exemption pour lui.
    11. Sélectionnez Soumettre pour passer à l’activité suivante.
    12. Ajoutez des parties liées supplémentaires.
      Les parties liées peuvent inclure des partenaires commerciaux, des gestionnaires ou tout contact professionnel susceptible d’avoir besoin d’accéder à cette licence/autorisation. Il doit s’agir de contacts déjà inscrits sur le Portail des services publics et associés à votre entreprise.
    13. Sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité Télécharger des documents .
    14. Chargez tous les documents qui vérifient l’identité du demandeur et de la partie liée, ou qui fournissent un contexte supplémentaire à votre demande.
      Un ticket est créé avec les informations sur la demande de licence ou d’autorisation et toutes les parties connexes, et est maintenant acheminé vers le membre via le , où il peut télécharger tous les documents d’identité, les informations d’identification Portail des services publics ou les pièces justificatives applicables requis pour cette demande de licence/d’autorisation. L’affaire se poursuit une fois que le membre a téléchargé ces documents. La documentation requise varie selon la demande.
    15. Une fois que le membre a téléchargé les pièces justificatives, examinez la ou les pièces jointes et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité Frais d’examen et clause de non-responsabilité .
      Le ticket est à nouveau acheminé au membre via le , où il peut télécharger des documents de justification de l’exonération des frais, le cas échéant, ou d’autres documents justificatifs requis pour cette demande de Portail des services publics licence/d’autorisation. L’affaire se poursuit une fois que l’électeur a téléchargé ces documents et reconnu les frais et les avis de non-responsabilité.
    16. Une fois que l’électeur a pris connaissance des frais et des avis de non-responsabilité, le ticket est déplacé vers la file d’attente, où il peut être récupéré par un autre agent de votre agence, qui examinera la demande et proposera des options de rendez-vous pour la consultation en matière de licence ou d’autorisation.
    17. Sélectionnez Marquer comme terminé pour confirmer que vous avez examiné la demande.
    18. Entrez les heures disponibles dans les notes de travail.
    19. Sélectionner Planifier une consultation
      Le cas est à nouveau acheminé à l’électeur via le , où il peut accepter ou rejeter les heures proposées pour une consultation ou une inspection d’entretien Portail des services publics.
    20. Après la consultation, saisissez toutes les notes pertinentes sur le ticket dans les notes de travail et sélectionnez Marquer comme terminé pour passer à l’activité suivante.
    21. Paiement.
    22. Sélectionnez Basculer sur Révision.
      Le ticket passe à l’étape Examen et l’étape d’admission est marquée comme terminée.

    Terminer l’étape de révision dans Playbook pour les licences et les autorisations

    Terminez l’étape Examen en tant que deuxième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook pour les licences et les autorisations.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Examinez les fichiers joints au ticket et confirmez que le demandeur a inclus les documents requis pour valider son identité en cochant les cases associées au type de document.
    2. Sélectionnez Marquer comme terminé.
    3. Sélectionnez toutes les exemptions qui s’appliquent au ticket, puis sélectionnez Marquer comme terminé.
      Si aucune exemption ne s’applique au ticket, sélectionnez Aucun code d’exemption applicable.
    4. Effectuez l’une des actions suivantes selon que vous avez des demandes terminées similaires ou liées.
      OptionsÉtapes
      S’il n’existe aucune demande terminée similaire ou liée Sélectionnez Marquer comme terminé.
      S’il existe des demandes terminées similaires ou liées Examinez-les pour voir si l’un d’entre eux est pertinent pour la demande actuelle.
    5. Estimez les frais associés à cette demande à l’aide de l’estimateur de frais.
      L’estimateur des frais ne peut être exécuté qu’une seule fois.
    6. Saisissez les détails de l’estimation des frais dans les notes de travail, puis sélectionnez Demander l’approbation des frais.
      Si le demandeur remplit les conditions requises pour bénéficier d’une dispense de frais, saisissez ces informations ici. L’estimation des frais est maintenant envoyée à la facturation pour approbation. Une fois l’estimation des frais approuvée, marquez l’étape comme terminée.
    7. Sélectionnez Envoyer pour approbation du demandeur pour envoyer l’estimation des frais au demandeur.

      Cette activité est automatiquement marquée comme terminée une fois que le demandeur a approuvé les frais, et le ticket est déplacé vers l’activité Traiter le paiement.

    8. Vérifiez que le paiement a été envoyé, puis sélectionnez Basculer sur Traitement.
      L’étape Examen est maintenant terminée et le ticket est passé à l’étape Processus.

    Terminer l’étape du processus dans Playbook pour les licences et les autorisations

    Terminez l’étape Processus comme votre troisième étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook pour les licences et les autorisations.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Chargez les documents nécessaires pour remplir cette demande en sélectionnant Nouveau document ou Lier le document.
    2. Passez à l’activité suivante en sélectionnant Préparer pour la révision.
    3. Saisissez les notes de travail ou les détails supplémentaires nécessaires à la révision juridique, puis sélectionnez Envoyer pour révision juridique.
      Une tâche de ticket est maintenant créée et affectée au groupe d’affectation de révision juridique pour approbation. Si les documents chargés sont rejetés lors de l’examen juridique, vous devrez peut-être apporter des changements et demander une nouvelle révision ou déplacer le ticket directement vers l’étape de décision.
    4. Une fois l’examen juridique terminé, sélectionnez Marquer comme terminé.
      Le ticket est déplacé vers l’activité d’examen final avant la mise en production, où les documents et les détails de la demande sont examinés par le groupe d’affectation de l’équipe d’examen final.
    5. Une fois que les documents ont été approuvés par l’équipe de revue finale, sélectionnez Basculer sur Décision.
      L’étape du processus est terminée et le ticket est passé à l’étape de décision.

    Terminer l’étape Décision dans Playbook pour les licences et les autorisations

    Terminez l’étape Décision comme dernière étape dans la résolution d’un ticket à l’aide du Playbook pour les licences et les autorisations.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_gsm.constituent_agent, sn_gsm.relationship_agent, sn_gsm.government_service_manager, sn_gsm.business_agent, sn_gsm.agency_constituent_agent, sn_gsm.agency_manager, sn_gsm.agency_agent

    Procédure

    1. Saisissez toutes les notes de travail du client ou des autres utilisateurs de la liste de surveillance du ticket, puis sélectionnez Libérer pour communiquer les informations au demandeur.
    2. Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par courrier, dans les notes de travail, vérifiez que l’avis a été envoyé par courrier et sélectionnez Marquer comme terminé.
    3. Facultatif : Si le demandeur a choisi d’être informé par téléphone, dans les notes de travail, vérifiez que l’avis a été envoyé par téléphone et sélectionnez Marquer comme terminé.
    4. Passez en revue le code de résolution et les notes de résolution, puis sélectionnez Proposer une solution.
      Toutes les tâches de ticket doivent être fermées avant qu’un agent puisse proposer une solution au ticket.
      Une notification est envoyée à l’utilisateur final pour l’informer que la demande est terminée. L’électeur peut accepter ou rejeter la proposition. Si l’utilisateur accepte la proposition, le ticket est automatiquement fermé. Si l’utilisateur rejette la solution, le ticket est rouvert et l’agent doit proposer un autre résultat.