Kontaktpunkt-Homepage

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 7 Minuten Lesedauer

    • Während des Interaktionslebenszyklus planen Kundenerfolgsmitarbeiter regelmäßige Kontaktpunkte mit Kunden, um den Fortschritt zu bewerten, Feedback zu geben und Anleitungen zu geben.

    Kontaktpunkte verbessern die Kommunikation zwischen Kundenerfolgsteams und Kunden während des gesamten Interaktionslebenszyklus. Regelmäßige Kontaktpunkte stellen sicher, dass die internen und externen Teams hinsichtlich der Ziele und Ergebnisse des Projekts aufeinander abgestimmt sind.


    Kontaktpunkt-Homepage
    Die folgenden Optionen sind verfügbar:
    • Diskutieren: Klicken Sie auf Diskutieren, um eine Sidebar-Diskussion zu diesem Kontaktpunkt zu starten. Wählen Sie im Popup-Fenster die Teilnehmer aus, die an der Diskussion teilnehmen sollen, geben Sie eine kurze Nachricht ein, und klicken Sie auf Diskussion starten. Es wird ein Fenster mit einem Link zum Datensatz für diesen Kontaktpunkt angezeigt. Klicken Sie auf Datensatz öffnen, und starten Sie die Diskussion. Wenn die -Diskussion abgeschlossen wurde, können Sie die Details im Aktivitätenstrom anzeigen.
    • Erfolgswiedergabe erstellen: Siehe Erstellen Sie eine Erfolgswiedergabe.
    • Kontaktpunkt schließen: Wählen Sie die Option Kontaktpunkt schließen im Dropdown-Menü Weitere Aktionen aus. Sie werden aufgefordert, die Pflichtfelder auszufüllen. Klicken Sie im Kontaktpunkt-Detailbereich auf das Symbol Bearbeiten, füllen Sie die Pflichtfelder aus, und klicken Sie auf Speichern. Klicken Sie nach dem Ausfüllen der Pflichtfelder auf Kontaktpunkt schließen. Wählen Sie Abschlusscode und Abschlussnotizen aus, und klicken Sie auf Schließen, um den Kontaktpunkt zu schließen.
    • Kontaktpunkt abbrechen: Wählen Sie die Option Kontaktpunkt abbrechen im Dropdown-Menü Weitere Aktionen aus. Der Abschlusscode wird automatisch aktualisiert, um die Statusänderung widerzuspiegeln. Geben Sie die Abschlussnotizen ein, und klicken Sie auf Abbrechen. Wenn alle anderen Pflichtfelder ausgefüllt wurden, wird eine Bestätigungsmeldung angezeigt, dass der Kontaktpunkt abgebrochen wurde. Wenn Pflichtfelder nicht ausgefüllt wurden, klicken Sie im Kontaktpunkt-Detailbereich auf das Symbol „Bearbeiten “, geben Sie die Pflichtfelder ein, und klicken Sie auf Speichern, um den Kontaktpunkt abzubrechen.
    Die Touchpoint-Homepage enthält die folgenden Registerkarten:
    • Meetings
    • E-Mails
    • Erfolgsaufgaben

    Im linken Bereich werden die Details des Accounts angezeigt, dem der Kontaktpunkt zugeordnet ist. Die Details des Kontaktpunkt-Datensatzes werden ebenfalls angezeigt. Klicken Sie auf das Bleistiftsymbol, um die Details zu ändern, und klicken Sie auf Speichern, um den Datensatz zu aktualisieren.

    Meetings

    Auf dieser Registerkarte wird eine Liste der bevorstehenden und bereits stattgefundenen Kontaktpunktbesprechungen angezeigt. Für jedes auf der Seite aufgeführte Meeting werden Titel, Start- und Enddatum, Meeting-Link, Liste der eingeladenen Personen und der Meeting-Status angezeigt. Klicken Sie auf Meeting hinzufügen, um ein neues Meeting zu planen. Geben Sie die folgenden Details ein:
    Feld Beschreibung
    Besprechungsbetreff Geben Sie eine Beschreibung für die Besprechung ein.
    Status Kann sein:
    • Entwurf: Ein neu erstelltes Meeting befindet sich im Status Entwurf. Dieser Status wird beibehalten, bis der Status auf „Geplant“ aktualisiert wird. Sie können eingeladene Personen, die Häufigkeit der Besprechungen, den Standort und andere Informationen hinzufügen, wenn der Status aktualisiert wird.
    • Geplant: Ein Meeting im Status „Geplant“ wird für ein bestimmtes Datum und eine bestimmte Uhrzeit und mit einer Liste eingeladener Teilnehmer festgelegt. Eine geplante Besprechung kann entweder eine wiederkehrende Besprechung oder eine einmalige Besprechung sein.
    • Abgeschlossen: Ein Meeting, das bereits abgeschlossen wurde. Besprechungen in diesem Status können bei Bedarf gespeichert oder aufgezeichnet werden.
    Besprechungstyp Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn der Status auf Geplant festgelegt ist. Kann sein:
    • Ad-hoc
    • Wöchentlicher Status
    • QBR
    • Erneuerung
    Startdatum und -zeit Geben Sie Startdatum und -uhrzeit für die Planung der Besprechung ein.

    Das Startdatum muss vor dem Enddatum liegen.
    Enddatum und -zeit Geben Sie Enddatum und -uhrzeit für das Meeting ein.
    • Die Dauer der Besprechung darf 24 Stunden nicht überschreiten.
    • Das Datum für „Wiederholen bis“ muss nach dem Enddatum liegen.
    Eingeladene Personen Wählen Sie die eingeladenen Personen für die Besprechung aus der Dropdown-Liste aus.
    Kadenz Geben Sie den Kadenz für das Meeting an. Kann sein:
    • Zweiwöchentlich
    • Täglich
    • Monatlich
    • Vierteljährlich
    • Wöchentlich
    Wiederholen bis Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie einen Wert im Feld Kadenz auswählen. Geben Sie das Datum an, bis zu dem der Besprechungsrhythmus wiederholt werden soll.
    Hinweis:
    Standardmäßig können Sie die Besprechungsreihe für einen maximalen Zeitraum von 365 Tagen einrichten. Sie können diesen Wert in der Systemeigenschaft sn_meeting_mgmt.meeting_series_repeat_limit ändern.
    Virtuelle Besprechung Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um virtuelle Besprechungen zu aktivieren.
    Videosoftware Wählen Sie die Anbietersoftware für virtuelle Besprechungen aus, z. B. Zoom und Google Meet.
    Hinweis:
    Um virtuelle Besprechungen zu aktivieren, müssen Sie die Integration Zoom in Ihrer Instanz ServiceNow einrichten und die Anwenderaccountdetails in der Systemeigenschaft sn_acct_lc.zoom_integration_user_id aktualisieren.
    Besprechungslink Dieses Feld wird basierend auf Ihrer Auswahl im Feld Videosoftware automatisch ausgefüllt.
    Standorte Wählen Sie einen oder mehrere Standorte aus der Dropdown-Liste aus.
    Agenda Geben Sie die Agenda für das Meeting ein.
    Interne Hinweise Geben Sie interne Notizen für die Besprechung ein.
    Anhänge Klicken Sie auf Datei hinzufügen, um einen oder mehrere Anhänge mit der Besprechungseinladung hochzuladen.
    Klicken Sie auf Erstellen, um das Meeting zu speichern und zu erstellen. Die geplante Besprechung wird auf der Seite Besprechungen angezeigt. An alle eingeladenen Personen der Besprechung wird eine E-Mail-Einladung gesendet. Basierend auf der von Ihnen angegebenen Häufigkeit wird die geplante Besprechungsserie auf der Seite „Besprechungen“ angezeigt.
    Hinweis:
    • Besprechungseinladungen werden nur für Besprechungen im Status Geplant gesendet.
    • Wenn ein Meeting oder eine Meetingreihe storniert wird, wird eine E-Mail an die eingeladenen Teilnehmer des Meetings gesendet.
    • Wenn die Besprechungsdetails wie Uhrzeit oder Ort geändert werden, wird automatisch eine aktualisierte Einladung an alle eingeladenen Personen gesendet.
    • Das Start- und Enddatum für eine Besprechungsreihe dürfen nicht nach dem Datum Repeat until liegen.
    • Wenn eine Besprechungsserie verlängert wird, müssen neue Besprechungstermine für zukünftige Daten geplant werden. Alle Aktualisierungen einer Meetingserie wirken sich nur auf bevorstehende Meetings aus.
    • Wenn eine Besprechungsreihe zu einem früheren Zeitpunkt verschoben wird, werden alle zukünftigen Termine abgebrochen.
    • Wenn ein Meeting als abgeschlossen markiert oder Notizen aktualisiert werden, werden Meetingnotizen an alle Teilnehmer gesendet.
    • Ein einzelner Besprechungstermin kann abgebrochen werden.
    Sie können dann wie folgt vorgehen:
    • Klicken Sie auf eine Besprechung, um die Details zu ändern. Wenn das Meeting Teil einer Serie ist, können Sie entweder eines der Vorkommen bearbeiten oder auf Serie bearbeiten klicken, um die gesamte Meetingserie zu aktualisieren.
    • Klicken Sie auf Termin abbrechen, um das ausgewählte Meeting abzubrechen, oder klicken Sie auf Serie abbrechen, um die gesamte Meetingreihe abzubrechen.
    • Klicken Sie auf Speichern, um das Meeting oder die Meetingreihe zu aktualisieren.
    • Um einen Kontaktpunkt zu schließen, wählen Sie Kontaktpunkt schließen, und geben Sie den Abschlusscode und die Abschlussnotizen ein. Wählen Sie einen der Abschlusscodes aus, und klicken Sie auf Schließen.
      • Behandelt
      • Nicht behandelt
      • Abgebrochen
    • Um einen Kontaktpunkt abzubrechen, wählen Sie Kontaktpunkt abbrechen aus. Der Abschlusscode wird auf Abgebrochen gesetzt, und das Feld Status wird aktualisiert. Wenn ein Kontaktpunkt abgebrochen wird:
      • Vorhandene geplante Besprechungen sind weiterhin verfügbar, Sie können jedoch keine neuen Besprechungen planen.
      • E-Mails und Erfolgsaufgaben können für den geschlossenen oder stornierten Kontaktpunkt nicht hinzugefügt werden.

    E-Mails

    Auf dieser Registerkarte kann der Customer Success Agent E-Mails an die Benutzer senden, die im Feld Kontakt im Kontaktpunkt angegeben sind. Standardmäßig wird der E-Mail-Header automatisch mit der E-Mail-Adresse des Kontakts und dem Betreff des Accounts ausgefüllt.

    Sie können:
    • Klicken Sie auf das Symbol E-Mail erweitern, um die E-Mail zu erweitern. Sie können die E-Mail-IDs hinzufügen oder löschen und bei Bedarf den Betreff aktualisieren.
    • Klicken Sie auf das Kennzeichnungssymbol, um diese E-Mail als wichtig zu markieren.
    • Klicken Sie auf das Symbol Entwurf in Registerkarte öffnen, um die E-Mail auf einer neuen Registerkarte anzuzeigen. Klicken Sie auf das Symbol Entwürfe anzeigen und dann auf Entwurf verwalten, um die Entwurfsversionen der E-Mail anzuzeigen. Wählen Sie einen Entwurf aus der Liste aus, klicken Sie auf Übernehmen, und verwenden Sie ihn für Ihre E-Mail.
    • Wenn Sie beim Schreiben einer E-Mail den zuletzt gespeicherten Entwurf im Abschnitt Verfassen anzeigen möchten, müssen Sie den E-Mail-Editor (mini) einrichten. Weitere Informationen finden Sie unter UIB-Setup für E-Mail-Editor (Mini).
    • Wählen Sie im rechten Bereich die Kontaktpunkt-E-Mail-Vorlage aus, und klicken Sie auf Vorlage anwenden. Ihre E-Mail wird gemäß der von Ihnen angewendeten Kontaktpunktvorlage formatiert.
    • Klicken Sie auf Datei anhängen. Sie können eine Datei entweder von Ihrem Computer oder aus dem Kontaktpunktdatensatz anhängen. Wählen Sie die anzuhängende Datei aus, und klicken Sie auf Hinzufügen, um die Datei mit Ihrer E-Mail anzuhängen.
    Klicken Sie auf E-Mail senden. Navigieren Sie zur Registerkarte E-Mails, um die gesendete E-Mail anzuzeigen. Sie können die Liste der E-Mails auch in absteigender Reihenfolge nach Sendedatum sortiert anzeigen. Sie können die Option Suchen verwenden, um E-Mails anzuzeigen, die ein bestimmtes Kriterium erfüllen, die Liste nach dem Typ der E-Mails und gekennzeichneten E-Mails zu filtern und zusätzliche Filtersätze zu erstellen. Sie können die gesendeten und empfangenen E-Mails auch im Abschnitt E-Mails unter Zugehörige Elemente anzeigen.

    Erfolgsaufgaben

    Sie können die mit diesem Kontaktpunkt verknüpften Erfolgsaufgaben anzeigen.
    1. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Erfolgsaufgabe für diesen Kontaktpunkt zu erstellen. Die Seite Neue Erfolgsaufgabe erstellen wird angezeigt. Details siehe Erstellen Sie eine Erfolgsfallaufgabe.
    2. Geben Sie die Details auf dieser Seite ein, und klicken Sie auf Speichern. Die neu erstellte Erfolgsaufgabe wird jetzt auf der Seite „Erfolgsaufgaben“ angezeigt.