Leiten Sie Serviceanfragen mit automatisch weiter Erweiterte Arbeitszuweisung
Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors, z. B. Nicht-Notfallanforderungen, weiterzuleiten und ihnen zuzuweisen.
Die Anwendung Playbook für Serviceanfragen stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA zum automatischen Weiterleiten und Zuweisen von Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors verwendet werden:
- Servicekanal für Serviceanfragen – Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Serviceanfragen des öffentlichen Sektors an bestimmte Regierungsmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Mitarbeiter-Zuweisungsgruppen zugeordnet ist, der Layouts des Posteingangs und mehr definieren.
- Zuweisungsgruppe für Anforderungen des öffentlichen Sektors – Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Mitarbeiterzuweisungen basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Mitarbeitern.
- Warteschlange für öffentlicheServiceanforderungen : Die Standardwarteschlange, an die Serviceanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
- Posteingangslayouts – Die Standardkartenlayouts für Serviceanfrageelemente, die in der Ansicht des Posteingangs des Service Desk-Mitarbeiters von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden:
- Layout der Serviceanfrage von Beteiligten: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „ Beteiligter“ und „Service “.
- Layout für Business-Service-Anforderung: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „Geschäft“, „Geschäftskontakt“und „ Service “.
- Serviceanfrage-Layout generieren: Wird angezeigt, wenn anonyme Anwender Serviceanfragen übermitteln. Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“ und „ Service “.
Als Administrator können Sie Erweiterte Arbeitszuweisung für Serviceanfragefälle aktivieren und deaktivieren sowie die Standardattribute für den Servicekanal Serviceanfragen ändern, z. B. die zugehörigen Zuweisungsgruppen- und Warteschlangeneinstellungen. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen.