Konfigurieren Sie den Servicekanal für Serviceanfragen

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 1 Minute Lesedauer

    • Ändern Sie die standardmäßigen Servicekanal-Attribute für Serviceanfragen in Erweiterte Arbeitszuweisung, um zu steuern, wie Serviceanfragen des öffentlichen Sektors weitergeleitet und an Behördenmitarbeiter zugewiesen werden.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: awa_admin oder admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Sie können den Kontext und die Attribute für Servicekanäle in AWA ändern. Verwenden Sie für den Servicekanal Serviceanfragen die Zuweisungsgruppe Anforderungen des öffentlichen Sektors, um die Service Desk-Mitarbeiter festzulegen, die Serviceanfragen bearbeiten. Sie können auch erweiterte Bedingungen hinzufügen, um die Weiterleitungsbedingungen im Servicekanal Serviceanfrage zu filtern, oder Warteschlangeneinstellungen ändern, z. B. Zuweisungsregeln.

    Prozedur

    Konfigurieren Sie den Servicekanal Serviceanfragen, indem Sie die Standardattribute nach Bedarf ändern.
    OptionenSchritte
    Aktivieren Sie den Servicekanal Serviceanfrage
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen Anwesenheitsstatus.
    2. Wählen Sie den Datensatz Verfügbar aus.
    3. Wechseln Sie im Formular „Anwesenheitsstatus“ zum FeldServicekanäle, und verschieben Sie den Serviceanfragekanal in die Spalte Ausgewählt.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Fügen Sie der Zuweisungsgruppe „Öffentliche Sektoranforderungen“ Mitglieder (Service Desk-Mitarbeiter) hinzu
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Management > Gruppen.
    2. Wählen Sie die Gruppe Öffentliche Serviceanfragen aus.

    3. Navigieren Sie im Formular Gruppe zur zugehörigen Liste Gruppenmitglieder, und überprüfen Sie die Liste der Beispielmitglieder.

      Verwenden Sie die Beispiele, um die Regierungsmitarbeiter, Manager und die zugehörigen Rollen zu bestimmen, die der Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden sollen.

      Hinweis:
      Service Desk-Mitarbeiter und Manager, die dieser Zuweisungsgruppe hinzugefügt werden, müssen auch über die Rolle „awa_agent“ verfügen.
    4. Klicken Sie in der zugehörigen Liste Gruppenmitglieder auf Bearbeiten, um der Gruppe Mitglieder hinzuzufügen.
    5. Wählen Sie Bearbeiten.
    6. Wählen Sie einen oder mehrere Namen in der Liste Sammlung aus, und verschieben Sie sie in die Liste Gruppenmitglieder.
    7. Wählen Sie Speichern.
    Konfigurieren Sie die Warteschlange für öffentliche Serviceanforderungen
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Einstellungen > Warteschlangen.

    2. Wählen Sie die Warteschlange Öffentliche Serviceanforderungen aus.

    3. Ändern Sie andere Einstellungen nach Bedarf, z. B. die Zuweisungsregel, die die Berechtigung für Zuweisungen bestimmt.

    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Weitere Informationen zu Warteschlangeneinstellungen finden Sie unter Warteschlange für Arbeitselemente erstellen.
    Kartenlayouts des Posteingangs für Serviceanfrageelemente im konfigurierbaren CSM-Arbeitsbereich ändern
    1. Navigieren zu Alle > Erweiterte Arbeitszuweisung > Servicekanäle und wählen Sie den Serviceanfragekanal aus.
    2. Wählen Sie den zugehörigen Link Posteingangslayouts aus.
    3. Wählen Sie das Layout aus, und bearbeiten Sie die zu aktualisierenden Felder.
    4. Wählen Sie Aktualisieren.
    Weitere Informationen zum Ändern des Layouts der Posteingangskarten finden Sie unter Posteingangslayout erstellen oder ändern.