Dashboard„Beteiligter Service “.

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie dieses Dashboard, um den Zustand von Bürgerservices zu überwachen, Einblicke in die Effizienz der Bearbeitung von Behördenfällen zu erhalten und die Gesamtleistung der angebotenen Services zu bewerten.

    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“ des Dashboards für Beteiligtenservices
    Registerkarte „Übersicht über Beteiligtenservices“, auf der Indikatoren und Berichte für Fälle von Beteiligten angezeigt werden, die durch verschiedene Diagramme und Kacheln dargestellt werden.
    Abbildung : 2. Registerkarte „Leistung des Beteiligtenservice-Dashboards“.
    Registerkarte „Leistung von Beteiligtenservices“, auf der KPIs und Berichte zu offenen und geschlossenen Fällen angezeigt werden, dargestellt durch Linien- und Balkendiagramme.

    Erforderliche Now Platform-Rollen

    • sn_gsm.constituent_agent, erforderlich zum Anzeigen der Dashboard-Widgets und Daten.
    • sn_gsm.constituent_admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards.

    Greifen Sie auf das Dashboard „Beteiligter Service“ zu

    Um das Dashboard zu öffnen, wechseln Sie zu: Alle > Platform Analytics > Bibliothek > Dashboards.

    Anwendungsfälle

    Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen dieses Dashboard verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.
    Tabelle : 1. Anwendungsfälle des Dashboards „Beteiligte Services“.
    Anwender Dashboard-Verwendung

    Administrator oder Service Desk-Mitarbeiter
    Erstellt und überwacht Fälle von Beteiligten, um die Lösung von Fällen zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Führt Folgendes aus:
    • Verfolgt Fälle, die für einen bestimmten Zeitraum geöffnet waren.
    • Überwacht die Anzahl der Fälle für einen bestimmten Servicetyp.
    • Prüft die durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen für jeden Servicetyp.
    • Führt einen Drilldown in Detailinformationen zu Fällen für bestimmte Servicetypen durch.

    Behördendienstleistungsmanager

    		 Überwacht die Integrität von Behördendiensten. Verfolgt die Falllösung, um Verbesserungen der Servicebereitstellungsprozesse und der Leistung der Service Desk-Mitarbeiter voranzutreiben.

    Indikatoren

    Durchschnittliche Antwortzeit für Fälle
    Durchschnittliche Stunden, die Service Desk-Mitarbeiter benötigen, um auf einen neuen Behördenfall zu reagieren. Diese Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summierte Dauer der ErstenAntwortzeit]] / [[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]]
    GSM-Anzahl der offenen Fälle
    Anzahl der täglich erstellten offenen Fälle.
    GSM-CSAT
    Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Umfrageergebnissen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM_Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT)]]/[[GSM_Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer]]*100.
    GSM-Durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen
    Durchschnittliche Anzahl von Tagen bis zum Schließen von Fällen. Diese Punktzahl wird mithilfe der folgenden Formel berechnet: [[GSM – Summierte Dauer der geschlossenen Fälle]]/[[GSM – Anzahl der geschlossenen Fälle]]/24.
    GSM-Durchschnittliches Alter der offenen Fälle
    Durchschnittliche Anzahl der Tage, an denen Fälle geöffnet bleiben. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM – Summiertes Alter der offenen Fälle]] / [[GSM – Anzahl der offenen Fälle]] / 24.
    Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen
    Durchschnittliche Anzahl der Tage bis zur Lösung von Fällen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM_Summe der Dauer gelöster Fälle]]/[[GSM_Anzahl gelöster Fälle]]/24
    GSM-Durchschnittliche Antwortzeit pro Fall
    Durchschnittliche Dauer, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf einen Fall zu antworten Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summierte Dauer der ErstenAntwortzeit]]/[[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]].
    GSM_Anzahl der gelösten Fälle
    Tägliche Anzahl der gelösten Behördenfälle. Das Ziel dieses Indikators besteht in der Maximierung der Anzahl.
    GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle
    Tägliche Anzahl der geschlossenen Fälle.
    GSM-Anzahl der beantworteten Fälle
    Tägliche Anzahl der Fälle, auf die Service Desk-Mitarbeiter geantwortet haben.
    Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet:
    • GSM-Summierte Dauer der geschlossenen Fälle (Stunden)
    • GSM-Summierte Dauer von ErsteAntwortzeit (Stunden)
    • GSM-Summiertes Alter der offenen Fälle
    • GSM-Summierte Dauer der gelösten Fälle (Stunden)

    Aufgliederungen

    • GSM-Account
    • GSM-Alter
    • GSM-ZugewiesenAn
    • GSM-AssignmentGroup
    • GSM-Kategorie
    • GSM-Kanal
    • GSM-Kontakt
    • GSM-Priorität
    • GSM-Produkt
    • GSM-Status

    Datenvisualisierungen

    Tabelle : 2. Datenvisualisierungen im Dashboard für Beteiligtenservices
    Titel Typ Quelltabelle Beschreibung

    Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind, nach Phase und Status

    Pivot

    		 Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case] Detaillierte Zusammenfassung der offenen Fälle, die älter als einen Monat sind, sortiert nach Phase und Status.

    Offene Fälle

    Punktzahl

    		 Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case] Gesamtzahl der ungelösten Behördenfälle im System

    Pro Woche geöffnete Fälle

    Liniendiagramm

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    Wöchentlicher Trend der neu geöffneten Behördenfälle.

    Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind

    Horizontale Leiste

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    		 Verteilung der offenen Behördenfälle, die älter als 30 Tage sind.

    Nicht zugewiesene Fälle

    Punktzahl

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    Gesamtzahl der Behördenfälle, die Service Desk-Mitarbeitern noch nicht zugewiesen wurden.

    Fälle nach Falltyp

    		 Kreisdiagramm

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    Prozentsatz der Behördenfälle nach Falltyp.
    Offene Fälle nach Phase und Status Pivot

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    		 Detaillierte Zusammenfassung offener Behördenfälle, sortiert nach Phase und Status.

    Pro Woche geschlossene Fälle

    		 ZeileZeile

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    Wöchentlicher Trend in Behördenfällen, die von Service Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden.

    Offene Fälle nach Priorität

    		 Horizontale Leiste

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_government_service_case]

    Verteilung nicht zugewiesener Behördenfälle nach Priorität.