Verwenden von Serviceanfrage-Playbooks

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie ein Service Desk-Mitarbeiter oder Manager für Behörden sind, können Sie Service Request Playbook für Public Sector Digital Services verwenden, um Anforderungen für Services wie Parkwartung, defekte Stoppschilder und andere Arten von Community-Problemen zu verwalten und zu lösen.

    Übersicht

    Ein Playbook bietet eine Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Lebenszyklus eines Behördendienstleistungsfalls.

    Service Request Playbook wird automatisch auf der Registerkarte „ Playbook “ angezeigt, wenn Sie einen Serviceanfragefall in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMöffnen oder erstellen.
    Ein Playbook gliedert einen Workflow in mehrere Phasen oder Spuren. Jede Phase in einem Playbook enthält eine oder mehrere Aktivitäten oder Schritte, die Sie abschließen müssen. Phasen können auch automatisierte Aktivitäten umfassen, z. B. das automatische Senden einer E-Mail an einen Beteiligten, wenn eine Phase oder Aktivität abgeschlossen ist, oder das automatische Senden eines Arbeitsauftrags an einen Außendienstmitarbeiter. Wenn Sie ein Playbook verwenden, können Sie:
    • Playbook-Phasen und -Aktivitäten anzeigen.
    • Wählen Sie eine Aktivität aus, und führen Sie die Arbeit aus, um diese Aktivität abzuschließen.
    • Aktivität als abgeschlossen markieren und zur nächsten Aktivität oder Stufe wechseln.
    • Schließen Sie die Phasen und Aktivitäten ab, um den Fall zu lösen.

    Die Workflows, die einer bestimmten Art von Fall zugeordnet sind, und die Aktivitäten, die zur Lösung dieser Art von Fall abgeschlossen werden müssen, werden im Playbook beschrieben. Playbooks helfen Ihnen auch, den gesamten Lebenszyklus der Serviceanfrage-Workflows zu visualisieren, indem Sie Ihren Fortschritt durch das Playbook im Header anzeigen.

    Playbook-Phasen

    Service Request Playbook hat vier Phasen, die in der folgenden Tabelle aufgeführt sind.
    Tabelle : 1. Playbook-Phasen
    Aufgabe Beschreibung
    Aufnahme Führt Sie durch den Datensatzerstellungsprozess, indem die Details der Serviceanfrage erfasst und dem richtigen Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen werden.
    Prüfung Dient als Prüfpunkt für doppelte Fälle und bietet Ihnen die Möglichkeit, die Falldetails zu überprüfen, um sicherzustellen, dass das Problem gültig ist und gelöst werden muss.
    Prozess Führt Sie durch die Aktivitäten zur Falllösung.
    Entscheidung Erfasst und kommuniziert die Entscheidung, die Sie für die Serviceanfrage getroffen haben, an den Beteiligten und alle anderen Service Desk-Mitarbeiter oder beteiligten Parteien.

    Playbook-Layout

    Ein Playbook besteht aus mehreren Bereichen, einschließlich des Playbook-Lebenszyklus, des Playbook-Arbeitsbereichs und des kontextbezogenen Seitenbereichs. Die Aktivitätsansicht bestimmt, wie die Phasen und Aktivitäten im Playbook angezeigt werden.

    Die Standardaktivitätsansicht für Service Request Playbook ist die prozessbasierte Experience-Ansicht. Diese Ansicht, die im folgenden Beispiel gezeigt wird, zeigt Informationen zu Beteiligten oder Unternehmen und Fallaufgaben im Playbook-Arbeitsbereich an, während Sie daran arbeiten.

    Das prozessbasierte Playbook-Layout weist die folgenden Funktionen auf:
    • Eine horizontale Phasenauswahl, die dem Service Desk-Mitarbeiter eine vollständige Ansicht des gesamten Prozesses und der aktuellen Position in diesem Prozess bietet. Service Desk-Mitarbeiter können die Phasenauswahl verwenden, um ihren Gesamtfortschritt bei der Arbeit an Fällen nachzuverfolgen.

    • Datensatzinformationen auf der linken Seite der Seite, z. B. die Kontaktinformationen, die immer verfügbar sind.

    • Zugehörige Datensätze im kontextbezogenen Seitenbereich, die von der Komponente für dynamische zugehörige Datensätze unterstützt werden.
    Abbildung : 1. Playbook-Layout mit der prozessbasierten Experience-Ansicht
    Agent Workspace-Ansicht des Playbook-Lebenszyklus, Falldatensatzinformationen und Serviceanfragedetails, angezeigt in der prozessbasierten Aktivitätsansicht. Die Textbeschreibung finden Sie in der Playbook-Komponententabelle.
    Die folgende Tabelle zeigt die Komponenten, die im prozessbasierten Arbeitsbereich Service Request Playbook angezeigt werden.
    Tabelle : 2. Playbook-Komponenten
    Playbook-Bereich Beschreibung
    Playbook-Header
    • Wird oben im Playbook angezeigt.
    • Zeigt den Titel des Playbooks und eine horizontale Phasenauswahl an, die den Fortschritt durch die Playbook-Phasen anzeigt.
    • Enthält einen Filter, mit dem Sie die Aktivitäten nach dem zugewiesenen Benutzer oder dem Aktivitätsstatus filtern können.
    • Enthält das Menü „Playbook-Aktionen“, mit dem Sie die Aktionen auf Playbook-Ebene und Aktivitätsebene auswählen können.
    Playbook-Lebenszyklus
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt eine Liste der Aktivitäten für jede Phase an.

    • Mit dem horizontalen Phasenlayout können Sie die gesamte Liste der Aktivitäten für die aktuelle Phase erweitern oder reduzieren.
    Playbook-Arbeitsbereich
    • Wird in der Mitte des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Zeigt die Karte für die aktuelle Aktivität an.
    Kontextbezogener Seitenbereich
    • Wird auf der rechten Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.
    • Enthält die Registerkarten, mit denen Sie die folgenden Arten von Informationen anzeigen können:
      • Aktivitätenstrom für Fall oder Fallaufgabe.
      • Menübandinformationen wie Fallübersicht, Kundendetails, Zeitleiste und Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).
      • Dynamische zugehörige Datensätze. Weitere Informationen finden Sie unter Dynamische zugehörige Datensätze.
    Beteiligter oder Visitenkarte
    • Kontaktinformationen für den Beteiligten oder das Unternehmen, der die Anforderung gesendet hat.
    • Wird in einem Bereich auf der linken Seite des jeweiligen Playbook angezeigt.

    Serviceanfrage-Zuordnungskarte
    • Neue Komponente des prozessbasierten Playbook-Layouts.
    • Wird nach der Aufnahmephase angezeigt, wenn das Plugin „sn-geo-map“ installiert und der Google API-Schlüssel konfiguriert ist.

    Weitere Informationen zu prozessbasierten Layouts und prozessbasierten Varianten in Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMfinden Sie unter Process page variants.