Service Anfrageformular Fallformular

Freigeben Version: Xanadu

Aktualisiert 1. August 2024

8 Minuten Lesedauer

Ein Servicemitarbeiter für Behörden kann einen Fall mithilfe des Formulars „Serviceanfragefall “ erstellen, um detaillierte Informationen zu Fragen, Anforderungen und Problemen zu erfassen, die Beteiligte, Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter haben. Beteiligte, Geschäfts-Stakeholder oder Service Desk-Mitarbeiter können das Formular ebenfalls anzeigen, um den Status ihrer Anforderungen und Servicefälle anzuzeigen.

Ein Behördenmitarbeiter erstellt einen Fall, um die Frage oder das Problem eines Beteiligten zu identifizieren und die Aktivitäten im Zusammenhang mit der Lösung des Problems nachzuverfolgen. Ein Service Desk-Mitarbeiter verwendet einen Fall auch, um die Kommunikation mit dem Beteiligten nachzuverfolgen, einschließlich der verwendeten Kommunikationskanäle.

Fallaktivitäten umfassen alle Aktionen im Rahmen der Problembehebung. Dies kann Anrufe oder E-Mails, Recherchen in der Knowledge Base, Konversationen mit Fachexperten und Versandanforderungen an Außendienstmitarbeiter sowie andere Aktivitäten einschließen.

Im Fallformular können Service Desk-Mitarbeiter zugehörige Informationen zuordnen und speichern, z. B. Name, Telefonnummer und Unternehmen des Beteiligten. Kontoinformationen Produkt- und Asset-Informationen Servicevertrags- und Berechtigungsdetails und alle zugehörigen Servicelevel-Vereinbarungen (Service Level Agreements, SLAs).

Es gibt mehrere Schlüsselfunktionen für einen Fall.

Kommunikation zwischen einem Service Desk-Mitarbeiter und dem Beteiligten oder einem Service Desk-Mitarbeiter und anderen Mitarbeitern innerhalb der Organisation. Die Details der gesamten internen und externen Kommunikation werden im Fallformular aufgezeichnet.
Alle zusätzlichen Aufgaben, die sich aus einem Fall ergeben, z. B. ein Arbeitsauftrag. Aufgaben werden über eine zugehörige Liste im Fallformular nachverfolgt. Diese Aufgaben können intern für die Organisation sein oder die Beteiligten betreffen.
Informationen aus dem Fall, die in die Knowledge Base aufgenommen und zur Behebung anderer Fälle verwendet werden können.

Es gibt zwei verschiedene Ansichten von Fallformularen: eine detaillierte Ansicht, die Service Desk-Mitarbeitern und Service Desk-Mitarbeitern in der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich zur Verfügung steht, und eine vereinfachte Ansicht, die externen Beteiligten über das Portal für Behördendienstleistungen zur Verfügung steht.

Mitarbeiter-Ansicht

Die Mitarbeiter-Ansicht des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

Eine Zeitleiste, die eine visuelle Darstellung von Fallaktivitäten bereitstellt.
Referenzierte Entitäten für den Fall, einschließlich Account- und Kontaktinformationen, Produkt- und Asset-Informationen, Servicevertrag- und Serviceberechtigungsdetails sowie alle relevanten SLAs. Mit Ausnahme von SLAs sind diese Informationen im System vorhanden und können vom Kundenservice-Mitarbeiter oder Mitarbeiter-Manager dem Fall zugeordnet werden.
Die gesamte Kommunikation über den Fall, sowohl extern als auch intern. Diese Informationen werden im Feld Zusätzliche Kommentare (externe Kommunikation), im Feld Arbeitsnotizen (interne Kommunikation), im Feld Auflösungsnotizen gespeichert. Das Feld Auflösungshinweise speichert Details zur Fallauflösung und das Feld Aktivität, in dem die gesamte Kommunikation in einer chronologischen Liste gespeichert wird.

Service Desk-Mitarbeiter und Manager können ein Fallformular in der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich anzeigen, indem sie zu navigieren Listen > Serviceanforderungen und wählen Sie eine der folgenden Menüoptionen aus:

Alle
Meine Fälle
Meine offenen Elemente
Nicht zugewiesen für meine Gruppe

Klicken Sie in der Fall-Liste auf eine Fallnummer, um das Fallformular anzuzeigen.

Tabelle : 1. Formular „Behördendienstleistungsfall“ (Mitarbeiteransicht)
Feld	Beschreibung
Nummer	Automatisch generierte Nummer für den Fall. Nummern für Fälle verwenden das Standardpräfix -GOVCS.
Geöffnet	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geöffnet wurde.
Antragstellertyp	Typ des Antragstellers: Person Geschäft Behörde
Geschäft	Name des Geschäfts. Wenn das Unternehmen nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Geschäftsdatensatz erstellen.
Geschäftskontakt	Name des Geschäftskontakts. Wenn der Geschäftskontakt nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Geschäftskontakt-Datensatz erstellen.
Beteiligter	Name des Beteiligten. Wenn der Beteiligte nicht vorhanden ist, kann der Service Desk-Mitarbeiter aus dem Fall einen Beteiligtendatensatz erstellen.
Priorität	Wie schnell der Service Desk-Mitarbeiter die Serviceanfrage bearbeiten sollte. Die Prioritätsrangliste ist wie folgt: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 – Mittel 4 – Niedrig (Standard)
Kanal	Methode, mit der der Beteiligte den Kontakt initiierte und der Fall geöffnet wurde: Web (Standard) Telefon E-Mail Chat Social Media Community Warnung Virtual Agent Persönlich
Primärer Zweck	Der Grund, aus dem der Beteiligte den Fall erstellt hat: Leistungenfür Beteiligte: Services, die Beteiligte beantragen können. Governance-Verfahren: andere Arten von Fällen, z. B. Betrug, Rechtsmittel, Untersuchungen, Beschwerden. Standardmäßig auf Leistungenfür Beteiligte eingestellt.
Service	Der angeforderte Service, der im Fall angegeben ist. Standardmäßig zeigt dieses Feld öffentliche Services mit „Servicetyp“ = Serviceanforderungen an.
Der Behörde zugewiesen	Name der Behörde, die dem Fall zugewiesen ist.
Von Behörde angefordert	Name der Behörde, die den Fall angefordert hat.
Zuweisungsgruppe	Zugewiesene Behördendienstleistungs-Agent-Gruppe.
Zugewiesen an	Service Desk-Mitarbeiter, denen der Fall zugewiesen ist. Wenn eine Gruppe im Feld Zuweisungsgruppe ausgewählt ist, muss der zugewiesene Kundenservice-Mitarbeiter zu dieser Gruppe gehören.
Service	Angeforderter Service, der im Fall angegeben ist.
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung der Frage, Anforderung oder des Problems. Benutzer können die zugehörigen Suchergebnisse verwenden, um eine Liste von Knowledge Base-Artikeln mit einer möglichen Lösung zu finden.
Standort anfordern
Adresstyp	Typ des Standorts, von dem das Problem gemeldet wird Adresse oder Kreuzung
Straße	Die Adresse, an der sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn Adresseals Adresstyp ausgewählt ist.
Erste Querstraße, Zweite Querstraße	Die Querstraßen, in denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist nur erforderlich, wenn „Kreuzung“ als Adresstypausgewählt ist.
Stadt	Die Stadt, in der sich das Problem befindet.
Bundesland/Kanton	Das Bundesland oder der Kanton, in dem sich das Problem befindet.
Postleitzahl	Die Postleitzahl, in der sich das Problem befindet.
Land	Das Land, in dem sich das Problem befindet.
Breitengrad, Längengrad	Die Koordinaten, an denen sich das Problem befindet. Dieses Feld ist für jeden Adresstyp erforderlich und wird basierend auf den eingegebenen Adressdaten automatisch ausgefüllt.
Details anfordern
Meldungsdatum	Das Datum, an dem der Fall übermittelt wurde. Dieses Feld enthält standardmäßig das Fallerstellungsdatum, kann jedoch geändert werden.
Beschreibung	Eine Beschreibung des Fallstatus.
Antragstellerinformationen
Primärer Identifikationstyp	Der Typ des Dokuments, das als Identifizierung des Beteiligten verwendet wird: Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
Identifikationsfeld	Eines der folgenden Felder basierend auf der Auswahl im Feld Primärer Identifikationstyp : Sozialversicherungsnummer State ID-Nummer Führerscheinnummer Medicare-ID
E-Mail	Die E-Mail-Adresse der anfordernden Person.
Straße	Der Straßenname für die primäre Adresse.
Stadt	Die Stadt für die primäre Adresse.
Bundesland/Kanton	Das Bundesland oder der Kanton für die primäre Adresse
Postleitzahl	Die Postleitzahl für die primäre Adresse.
Land	Das Land der anfordernden Person.
Notizen
Beobachtungsliste	Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Fall erhalten, wenn zusätzliche Kommentare hinzugefügt werden oder wenn der Status eines Falls in Gelöst oder Geschlossen geändert wird. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“, um sich selbst zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Beobachtungsliste Arbeitshinweisen	Interne Benutzer, die eine Benachrichtigung über diesen Fall erhalten, wenn Arbeitshinweise hinzugefügt werden. Sie können nur interne Benutzer zur Liste der Arbeitsnotizen hinzufügen. Klicken Sie auf das Symbol „ Mich hinzufügen“, um sich zur Beobachtungsliste hinzuzufügen.
Zusätzliche Kommentare (für Beteiligten sichtbar)	Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar.
Arbeitsnotizen	Informationen darüber, wie der Fall gelöst werden kann, oder welche Schritte zur Lösung des Falls unternommen wurden, falls zutreffend. Interne Benutzer, die der Liste Arbeitsnotizen hinzugefügt wurden, erhalten die Benachrichtigung, dass Arbeitsnotizen zu Fall hinzugefügt wurden. Sie können die Benachrichtigung nach Bedarf konfigurieren. Die Notizen können vom Administrator, Kundenservice-Mitarbeiter und Mitarbeiter-Manager angezeigt werden.
Beitragende
Beitragende Anwender	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird er dem Feld Beitragende Benutzer hinzugefügt. Wenn dieser Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und dieser Benutzer keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird er auch aus dem Feld Beitragende Benutzer entfernt.
Beitragende Gruppen	Wenn ein Benutzer mit der Rolle „Service Desk-Mitarbeiter für Fallaufgabe“ (sn_customerservice.case_task_agent) einer Fallaufgabe zugewiesen wird, wird die Zuweisungsgruppe des Benutzers zum Feld Beitragende Gruppen hinzugefügt. Wenn der Benutzer aus dem Feld Zugewiesen an im Formular „Fallaufgabe“ entfernt wird und kein anderes Mitglied seiner Zuweisungsgruppe anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende entfernt. Wenn eine Gruppe aus dem Feld Zugewiesen an im Fallaufgabenformular entfernt wird und die Gruppe keinen anderen Aufgaben für den Fall zugewiesen ist, wird die Zuweisungsgruppe aus dem Feld Beitragende Gruppen entfernt.
Lösungsdetails
Gelöst von	Der Kundenservice-Mitarbeiter, dem der Fall zugewiesen ist, wenn der Fall gelöst wird.
Gelöst	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall gelöst wurde.
Geschlossen von	Name des Anwenders, der den Fall geschlossen hat.
Geschlossen	Datum und Uhrzeit, zu der der Fall geschlossen wurde.
Lösungscode	Liste der Lösungsstatus für den Fall. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Kundenservice-Mitarbeiter eine Lösung für einen Fall vorschlägt. Standardmäßig ist dieses Feld auf Ressourcen nicht genehmigtfestgelegt.
Ursache	Details zur Ursache der Lösung.
Auflösungshinweise	Details dazu, wie der Fall geschlossen wurde. Dieses Feld ist obligatorisch, wenn ein Behördenmitarbeiter oder Mitarbeitermanager einen Fall schließt. Das Schließen eines Falls durch einen Beteiligten ist nicht obligatorisch.
Zugehörige Datensätze
Übergeordnet	Zugeordneter übergeordneter Incident, der den aktuellen Incident zu einem untergeordneten Incident macht. Hinweis: Wenn der übergeordnete Incident gelöst wurde, wird der untergeordnete Incident auch als gelöst markiert.
Problem	Alle zugehörigen Problemdatensätze.
Change Request	Alle zugehörigen Change-Anforderungen.
Verursacht durch Change	Zugehörige Change-Anforderung, die die Erstellung des Incident veranlasst hat.

Beteiligtenansicht

Anwender mit der Rolle „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ können Fallformulare anzeigen, indem sie im Header des Portals für Behördendienstleistungen Ihre Fälle auswählen und dann die Fallnummer aus der Fallliste auswählen.

Die Ansicht „Beteiligter“ oder „Geschäftskontakt“ des Fallformulars enthält die folgenden Komponenten:

Einen Formatierer für Prozess-Flows, der den aktuellen Status des Falls angibt.
Die zugehörigen Entitätsinformationen, einschließlich Behörden- und Kontaktinformationen, Informationen zu ausstehenden Servicefallaufgaben und Informationen zu Serviceanfragen.
Ein Aktivität-Feld, das die gesamte Kommunikation für den Fall in einer chronologischen Liste speichert.

Formular „Serviceanfrage-Fallaufgabe“.

Das Serviceanfrageformular zeigt detaillierte Informationen zu einer Serviceanfrage-CAE-Aufgabe an.

Das Formular „Serviceanfrage-Fallaufgabe“ zeigt Informationen zu Aufgaben für Serviceanfragefälle an, die erstellt und Service Desk-Mitarbeitern zugewiesen werden, um die Arbeit zur Lösung von Serviceanfragefällen abzuschließen.

Das Fallaufgabenformular enthält die folgenden Felder.

Tabelle : 2. Formular „Serviceanfrage-Fallaufgabe“.
Feld	Beschreibung
Nummer	Automatisch zugewiesene Fallaufgabennummer.
Priorität	Zugewiesene Priorität: 1 – Kritisch 2 – Hoch 3 - Mittel 4 - Niedrig (Standard)
Übergeordnet	Fall, für den diese Fallaufgabe erstellt wurde. Dies kann ein Fall aus der Falltabelle (sn_gsm_government_service_case) oder eine beliebige untergeordnete Tabelle der Falltabelle sein.
Status	Aktueller Status der Fallaufgabe: Offen Auf Informationen warten In Bearbeitung Geschlossen
Zugeordnete Tabelle	Tabelle, die dieser Aufgabe zugeordnet ist.
Zugeordneter Datensatz	Datensätze, die dieser Aufgabe zugeordnet sind.
Zugewiesen an	Zugewiesener Benutzer
Betreff	Betreff der Fallaufgabe.
Beschreibung	Beschreibung der Arbeit, die zum Abschließen der Fallaufgabe ausgeführt werden muss.
Liste mit Arbeitshinweisen	Anpassbare Liste der Service Desk-Mitarbeiter, die die Arbeitsnotizen anzeigen können.
Arbeitsnotizen (privat)	Text der privaten Freiform-Arbeitsnotiz, der nur zugewiesenen Service Desk-Mitarbeitern angezeigt werden kann.
Zusätzliche Anmerkungen	Hinweise, die für den Beteiligten sichtbar sind. Service Desk-Mitarbeiter können dieses Feld verwenden, um weitere Informationen von den Beteiligten anzufordern.