Konfigurieren Sie Virtual Agent für Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Richten Sie ServiceNow® Virtual Agent ein, damit Konversationsdesigner (Themenautoren) automatisierte Konversationen für Anwendungsfälle im öffentlichen Sektor erstellen und ändern können. Ermöglichen Sie Ihren Endanwendern auch, Virtual Agent im Portal für Behördendienstleistungen auszuführen und Hilfe bei Selfservice-Aufgaben zu erhalten.

    Vor dem Erstellen von Virtual Agent -Themen für Anwendungsfälle des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin) können Sie mit Virtual Agent:
    • Verwenden Sie vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke (Komponenten, die Subflows oder allgemeine Funktionen in einer Konversation ausführen). Vorgefertigte Konversationen und Themenblöcke sind mit der Plattform Virtual Agent, dem Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent) und der Anwendung Playbook für Serviceanfragen ] verfügbar. Vorgefertigte Themenblöcke für den öffentlichen Bereich sind mit der Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core verfügbar.
    • Erstellen Sie Ihre eigenen anwenderdefinierten Konversationsthemen für den öffentlichen Sektor. Sie können vorgefertigte Themen und Themenblöcke duplizieren und dann nach Bedarf anpassen.
    Bevor Sie oder Ihre Themenautoren (Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin) Konversationen vom Typ Virtual Agent erstellen oder ändern, müssen Sie die folgenden Voraussetzungen für die Arbeit mit vorgefertigten Themen und Themenblöcken in Virtual Agent-Designererfüllen:

    Konfigurieren Sie Virtual Agent -Konversationen für Benutzer des öffentlichen Sektors

    Als Administratoren oder Themenautoren (Benutzer mit der Rolle virtual_agent_admin ) können Sie vorgefertigte Konversationsthemen für Ihre Endanwender bereitstellen, z. B. das mit der Anwendung Playbook für Serviceanfragen bereitgestellte Thema Serviceanfrage erstellen sowie von Ihnen erstellte anwenderdefinierte Konversationsthemen .

    Diese Blöcke sind Subflows, die Konversationselemente oder allgemeine Aufgaben in einer Konversation ausführen, z. B. das Hinzufügen oder Abrufen von Datensätzen. Mit Themenblöcken können Themenautoren den Konversationen Virtual Agent schnell Standardfunktionen hinzufügen und so das Konversationsdesign und die Wartung vereinfachen.

    1. Konfigurieren Sie Mitarbeiterchat im Portal für Behördendienstleistungen.
      1. Navigieren Sie zu Alle >Serviceportal >Mitarbeiterchat.
      2. Suchen Sie GSP Chat, und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um den Datensatz auf Aktivzu setzen.
    2. Suchen Sie in Virtual Agent-Designernach dem entsprechenden Themenblock.
      • Suchen Sie für Playbook für Serviceanfragen -Anforderungen nach Serviceanfrage erstellen, und wählen Sie die Option aus.
      • Suchen Sie für Playbook für Lizenzen und Berechtigungen -Anforderungen nach Lizenz-/Erlaubnisantrag starten, und wählen Sie dies aus.
    3. Wählen Sie Veröffentlichen aus, um den Themenblock auf Aktiv zu setzen und für Ihre Endanwender verfügbar zu machen. Weitere Informationen zum Erstellen und Veröffentlichen von Virtual Agent -Themen finden Sie unter Publish a Virtual Agent topic.

    Weitere Informationen zum Arbeiten mit Themen in Virtual Agent-Designerfinden Sie unter Erste Schritte mit Virtual Agent-Designer.

    Beispielthemen Virtual Agent .

    Die Anwendung Digitale Dienste für den öffentlichen Bereich Core stellt mehrere OOB-Themenblöcke bereit, die Sie in Konversationen des öffentlichen Sektors verwenden können:
    • Aufforderungsservice für Beteiligten – Fordert die Beteiligten auf, eine Art von Behördendienstleistung auszuwählen.
    • Zusätzliche Mitglieder für öffentlichen Sektor erstellen: Fordert Beteiligte auf, weitere Personen hinzuzufügen, die ein berechtigtes Interesse an einem Problem oder Fall haben.
    Themenblock „Service für Beteiligten anfordern“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock in einer Konversation, um Beteiligte zu bitten, einen Service aus einer Liste verfügbarer Behördendienstleistungen auszuwählen, z. B. Genehmigungen oder Lizenzen. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 1. Beispiel einer Aufforderung für Services
    Virtual Agent-Konversationsfenster mit den verfügbaren Aufforderungen, die mit dem Themenblock „Beteiligter“ von Virtual Agent verwendet werden können.
    Themenblock „Zusätzliche Mitglieder des öffentlichen Sektors erstellen“.

    Verwenden Sie diesen Themenblock, um Ihren Beteiligten die Möglichkeit zu geben, andere Personen festzulegen, z. B. Familienmitglieder oder andere autorisierte Personen, die einen Fall oder ein Problem anzeigen können. Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations“ (com.sn_csm.virtualagent), um diesen Themenblock zu verwenden.

    Abbildung : 2. Beispielaufforderungen zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördendienstleistungsfall
    Now Support-Chat, in dem der Workflow zum Hinzufügen von Mitgliedern zu einem Behördenservicefall mithilfe von Virtual Agent-Chataufforderungen dargestellt wird.
    Wenn Sie diesen Themenblock in einer Konversation verwenden, geben Sie die Eingabeparameter aus dem ursprünglichen (aufrufenden) Thema für den Themenblock an.
    Tabelle : 1. Eingabeparameter für „Zusätzliche Mitglieder des öffentlichen Sektors“.
    Parameter Beschreibung

    case_id

    		 sys_id des erstellten Falldatensatzes für den öffentlichen Sektor.

    case_type

    		 Erweiterung des Basisservice des öffentlichen Sektors.

    Weitere Informationen zu Themenblöcken und ihrer Verwendung in Virtual Agent-Konversationen finden Sie unter Wiederverwendung von Code mit Themenblöcken maximieren