인시던트 관리 및 범용 요청 애플리케이션을 통합하여 서비스 요청을 생성하는 동안 직원에게 일관된 사용자 경험을 제공할 수 있습니다. 모든 직원에게 공통 지원 센터를 제공하여 부서 간 요청 이전과 여러 부서의 사용 사례에 발생하는 복잡한 문제를 숨길 수 있습니다.

범용 요청 Integration for 인시던트 관리 플러그인(com.snc.incident.universal_request)을 설치하고 구성합니다. 통합은 다음과 같은 구성과 기능을 제공합니다.

범용 요청와 Incident Management 통합

• 범용 요청 양식에는 인시던트를 생성하는 UI 작업이 있습니다. 새 인시던트가 생성될 때 Universal Request 기록에서 인시던트 기록으로 복사되는 기본 필드는 universal_request, short_description, description, caller_id, opened_by입니다. 인시던트 관리자는 시스템 속성 sn_inc_uni_req.incident.universal_request.copy_fields를 사용해 필드를 사용자 지정할 수 있습니다.
• Universal Request 필드는 인시던트가 Universal Request 기록과 연결된 경우에만 인시던트 양식에 표시됩니다.
• 이전 버튼은 ITIL 에이전트가 인시던트를 Universal Request, 다른 부서 또는 서비스로 다시 이전할 수 있는 인시던트 양식에 나타납니다.
• 기록 생성자에서 만든 인시던트는 자동으로 Universal Request를 만듭니다. 이 작업은 기록 생성자에서 Universal Request 생성 확인란이 활성화될 때만 실행됩니다.
• Universal Request와 관련된 인시던트가 상태 변경을 거치면 인시던트 번호가 아닌 Universal Request 번호가 있는 직원(요청자)에게 알림이 전송됩니다.