ITSM 성공 대시보드 indicators KPI 정의 및 수식

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기12분

    • KPI(핵심성과지표) 및 수식을 이해하고 사용하도록 ITSM 성공 대시보드를 활성화하고 설정을 구성합니다.

    성과 개요

    ITSM 성공 대시보드에서는 다음과 같은 KPI와 정의를 사용합니다.
    • 자체 해결 백분율: 사용자가 보고서 범위에서 계층 1 에이전트의 개입 없이 해결을 달성한 일일 평균 횟수에서 계산됩니다. Knowledge 및 자동 해결을 사용하여 자체 해결된 횟수와 Virtual Agent를 사용하여 자체 해결된 횟수(예: Virtual Agent를 통한 인시던트 자동 해결)가 포함됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Self-solved using Virtual Agent + Self-solved using Knowledge + Automated resolutions] / [Total ticket resolutions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • Virtual Agent를 사용하여 자체 해결: 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 된, 자동화된 대화 수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 Virtual Agent 항목에서 계측되고 편향 메트릭 테이블에 기록된 ITSM 자체 해결 편향 패턴에 의해 결정됩니다. ITSM VA 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 Success Dashboard indicators KPI 구성 문서를 참조하십시오.
      • NOW Assist를 사용하여 자체 해결됨: 사용자가 문제를 해결하는 데 도움이 된 자동화된 대화의 수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 NOW Assist 항목에서 계측되고 편향 메트릭 테이블에 기록된 ITSM 자체 해결 편향 패턴에 의해 결정됩니다. ITSM NOW Assist 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
      • Knowledge를 사용하여 자체 해결: 사용자가 지식 문서를 읽어 문제를 해결할 수 있었던 횟수입니다. 기본 시스템에서는 사용자가 지식 문서를 읽고 24시간 동안 인시던트를 생성하지 않는 경우에 결정됩니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하려면 Success Dashboard indicators KPI 구성 문서를 참조하십시오.
      • 자동 해결: 티켓이 자동으로 해결된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 메트릭에 기여하는 표시기는 인시던트 자동 해결 및 자동으로 이행된 요청입니다.
        • 인시던트 자동 해결 값은 문제 자동 해결 Virtual Agent 항목에 구성된 편향 노드에 의해 결정됩니다.
        • 자동으로 이행된 요청 값은 자동화된 워크플로우를 사용하여 이행되는 요청 항목 수입니다. 카탈로그 항목에서 자동화된 워크플로우를 사용하는 경우, 카탈로그 항목의 이행 자동화 수준 필드를 이 메트릭에 포함하려면 완전 자동화로 설정해야 합니다.
        • Password Reset 앱을 사용하여 잠금 해제된 계정: 사용자가 Password Reset 앱을 사용하여 성공적으로 계정의 잠금을 해제한 횟수입니다.
        • Password Reset 앱을 사용하여 업데이트된 암호: 사용자가 Password Reset 앱을 사용하여 계정 암호를 업데이트한 횟수입니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) Success Dashboard indicators KPI 구성 문서를 참조하십시오.
      • 총 티켓 해결: 해결된 인시던트 수 + 종결된 요청 항목 수입니다.
    • 콜 편향: 요청자가 일별로 작업을 수행한 횟수, Service Catalog를 사용한 티켓 제출 횟수, Virtual Agent를 사용한 티켓 제출 횟수, Virtual Agent를 사용한 자체 해결 횟수, 계층 1 에이전트 개입 없이 Knowledge를 사용하여 자체 해결한 횟수에서 계산됩니다. 수식을 참조하십시오.
      [Catalog ticket submissions + VA ticket submissions + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)]/ [Total tickets submitted + Self-solved (VA) + Self-solved (KB)] x 100
      • 카탈로그 티켓 제출: 서비스 포털 또는 Now Mobile 앱의 서비스 카탈로그를 사용하여 제출된 인시던트 및 요청된 항목입니다.
      • VA 티켓 제출: Virtual Agent를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 Virtual Agent 항목에서 계측된 ITSM - 분류 및 생성됨 편향 패턴에 의해 결정됩니다. ITSM VA 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 인시던트를 생성하는 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
        주:
        다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하거나 소스를 더 추가하려는 경우(예: 자동 카탈로그 워크플로우) Success Dashboard indicators KPI 구성 문서에서 설명된 단계를 사용할 수 있습니다.
      • NOW Assist 티켓 제출: NOW Assist를 사용하여 티켓이 제출된 횟수입니다. 기본 시스템에서 이 값은 NOW Assist 항목에서 계측된 ITSM - 환자 분류 및 생성됨 편향 패턴에 의해 결정됩니다. NOW Assist 대화와 함께 제공되는 주제에는 이미 이러한 노드가 계측되어 있지만 인시던트를 생성하는 다른 모든 항목을 계측해야 합니다.
      • 제출된 총 티켓 수:생성된 인시던트 + 생성된 RITM입니다.
    • 구조화 티켓: 보고서 범위에서 성공적으로 완료된 총 요청된 항목 수입니다.
    • 사용자당 생산성 순간: 생산성 순간은 사용자가 일상적인 작업에서 생산성을 높이는 데 ServiceNow 제품이 도움이 될 때 계산됩니다.
      • 사용자당 검색 생산성: NLU 예측 모델이 사용자의 대화 의도를 정확하게 이해하거나 주제를 자동으로 선택한 횟수입니다.
      • 사용자당 라우팅 생산성: 솔루션의 예측이 인시던트가 종결되었을 때 최종 값과 동일한 경우 계산되는 할당 그룹 또는 Predictive Intelligence 솔루션별 범주와 같은 인시던트 필드의 성공적인 예측입니다.
      • 사용자당 이행 생산성: 직원들이 티켓 해결 시간을 절약하는 데 있어 ServiceNow가 도움이 되는 경우에 달성한 모든 생산성 향상을 포함합니다
      주:
      다른 방법을 사용하여 이 KPI를 결정하는 경우 Success Dashboard indicators KPI 구성에서 설명된 단계를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다.

    서비스 품질

    • 고객 만족도 점수:티켓 또는 Virtual Agent를 통해 문제가 해결된 후 수행된 설문 조사의 일일 평균 점수에서 계산됩니다.
    • 평균 해결 시간: 티켓 생성에서 티켓 종결까지 걸린 시간의 일일 평균에서 계산됩니다.
    • SLA 위반(%): SLA 위반 후 종결된 일일 평균 문제 수에서 계산됩니다.
    • 첫 번째 할당 해결 비율(%) : 티켓을 다른 그룹에 재할당하지 않고도 해결된 티켓의 백분율로 계산됩니다.
    • 재개시된 티켓 비율(%): 지정된 기간 동안 재개시된 해결된 티켓의 백분율에서 계산됩니다.

    운영 성공

    운영 KPI는 조직에서 일상적인 운영의 효율성과 효과를 추적하는 정량화 가능한 측정값입니다. KPI는 효율적으로 실행 중인 영역과 주의가 필요한 영역을 강조 표시하는 대시보드에 구성할 수 있습니다.

    운영 KPI를 모니터링하여 개선 영역을 식별하고 프로세스를 최적화하며 궁극적으로 전략적 목표를 달성할 수 있습니다. 다음은 운영 KPI를 사용하는 몇 가지 기술입니다.
    • KPI가 조직의 비즈니스 목표와 일치하는지 확인합니다. 이러한 목표를 달성하는 데 기여하는 KPI를 정의합니다.
    • 조직의 성장에 가치를 더하는 가장 중요한 KPI에 집중합니다.
    • KPI를 정기적으로 추적하고 검토합니다. 진행률을 모니터링하고 조직의 목표에 따라 필요에 따라 KPI를 수정합니다.
    • 데이터를 사용하여 의사 결정: 추세를 식별하고, 근본 원인을 파악하고, 인사이트를 사용하여 프로세스와 성과를 개선합니다.
    • 데이터를 사용하여 추세를 식별하고 통찰력을 사용하여 프로세스와 성과를 개선합니다.

    새 운영 대시보드를 만들려면 을 참조하십시오 운영 성공 대시보드 생성.

    표 1. 인시던트
    KPI 설명
    지연된 인시던트 기한이 지난 미해결 인시던트 수입니다.
    SLA에 임박한 인시던트 SLA 임계치에 근접한 인시던트의 백분율입니다. 이는 경과 된 백분율이 50-75 %, 76-85 %, 86-95 %, 95 % 이상인 경우 경과 된 SLA의 백분율을 기반으로합니다.
    업데이트하지 않은 미해결된 인시던트 연령에 따라 업데이트되지 않은 미해결 인시던트 수입니다. 이는 1-5일, 6-10, 10-30일 및 30일 이상인 인시던트의 연령에 따라 분류됩니다.
    생성된 인시던트(우선순위별) 생성된 인시던트의 분포
    활동 채널별 인시던트 여러 소스에서 생성된 종결된 인시던트의 총 수입니다.
    인시던트 평균 해결 시간(우선순위별) 우선순위 측면에서 인시던트 평균 해결 시간
    평균 인시던트 재할당 인시던트가 재할당된 평균 횟수입니다.
    우선순위가 높은 인시던트 비율(%) 성공적으로 종결된 P1 및 P2 인시던트의 비율입니다
    사용자당 생성된 평균 인시던트 수 특정 사용자가 생성한 평균 인시던트 수
    문제와 관련된 인시던트 비율(%) 문제와 관련된 인시던트의 백분율
    인시던트로 인한 총 중단 인시던트로 인한 총 중단 시간(시간)입니다.

    에 대한 중요 인시던트KPI입니다.

    표 2. 중요 인시던트
    KPI 설명
    지연된 중요 인시던트 SLA를 위반한 중요 인시던트 수입니다.
    미해결된 중요 인시던트(기간 및 할당별) 해당 기간 동안 분포되어 할당되거나 할당되지 않은 미해결 중요 인시던트의 총 수입니다.
    미해결된 중요 인시던트(서비스 및 상태별) 다양한 서비스와 상태 간의 중요 인시던트 분포입니다.
    해결 SLA에 임박한 중요 인시던트 SLA에 근접한 중요 인시던트의 백분율입니다. 이는 경과 된 백분율이 50-75 %, 76-85 %, 86-95 %, 95 % 이상인 경우 경과 된 SLA의 백분율을 기반으로합니다.
    종결된 중요 인시던트(서비스별) 다양한 서비스 간에 종결된 중요 인시던트의 분포입니다.
    중요 인시던트에 대한 평균 동작 시간 중요 인시던트를 제안, 확인 및 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다.
    중요 인시던트 위반 SLA 비율(%) SLA를 위반한 중요 인시던트의 백분율입니다.
    사후 인시던트 보고서 없이 종결된 중요 인시던트 비율(%) PIR(사후 인시던트 보고서) 없이 종결된 중요 인시던트 수입니다.
    문제와 관련된 중요 인시던트 비율(%) 문제와 관련된 중요 인시던트의 비율입니다.
    중요 인시던트로 인한 중단 중요 인시던트로 인해 발생한 총 중단(시간)입니다.

    변경에 대한 KPI

    표 3. KPI 변경
    KPI 설명
    미해결된 변경(기간 및 우선순위별) 우선순위 측면: 오픈 변경 요청의 우선순위 방향 분포 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 및 90일 이상의 날로 분류됩니다.
    미해결된 긴급 변경(기간 및 우선순위별) 아직 미결 상태인 긴급 변경 요청의 우선순위 현명한 배포입니다. 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 및 90일 이상의 날로 분류됩니다.
    신규 변경 요청(위험별) 위험별 새 변경 요청의 분포
    미해결된 변경의 평균 기간(위험별) 위험을 기준으로 한 변경 요청의 평균 기간입니다.
    변경 성공 점수(할당 그룹별) 할당 그룹별 변경 요청의 분포입니다.
    종결된 변경(우선순위별) 성공적으로 종결된 변경 요청의 우선 순위 분포입니다.
    평균 변경 종결 시간(우선순위별) 우선순위에 따라 변경 요청을 종결하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
    문제가 있는 상태로 성공한 변경 비율(모델 및 유형별)(%) 변경 모델 및 변경 유형별로 분산된 문제와 함께 종결된 변경 요청의 분포입니다.
    문제 없이 성공한 변경 비율(모델 및 유형별)(%) 변경 모델 및 변경 유형별로 일부 문제와 함께 성공적으로 종결된 변경 요청의 분포입니다.
    변경 요청으로 인해 발생한 인시던트 변경 요청으로 인해 생성된 총 인시던트 수입니다.
    실패한 변경 비율(%) 성공적으로 완료되지 않은 변경 요청의 백분율입니다.
    무단 변경 비율(%) 생성된 무단 변경 요청의 백분율입니다.
    변경으로 인한 중단 변경으로 인한 총 중단(시간)입니다.

    요청에 대한 KPI입니다.

    표 4. 요청
    KPI 설명
    미해결된 요청 항목(스테이지별) 스테이지별 미해결된 요청 항목의 분포입니다.
    미해결된 요청 항목(상태별) 상태별 요청 항목의 분포입니다.
    5일 이내에 만료되는 활성 요청 항목 5일 이내에 만료되는 총 오픈 요청 항목 수입니다.
    미해결된 요청 항목(기간별) 오픈 상태의 요청 항목 배포. 0-1, 2-5, 6-30, 31-90 및 90일 이상의 날로 분류됩니다.
    평균 요청 항목 이행 시간 요청 항목을 이행하는 데 소요되는 평균 시간입니다.
    요청된 항목의 평균 이행 시간(범주 및 카탈로그 항목별) 여러 카탈로그 범주 및 카탈로그 항목에 대해 요청된 항목을 이행하는 데 걸리는 평균 시간입니다.
    종결된 요청 항목(상태별) 종결 상태(예: 건너뜀, 완료, 미완료)별 요청 항목 분포
    다양한 채널에서 생성된 요청 항목 여러 소스에서 생성된 요청 항목의 분포입니다.
    인시던트에서 요청된 항목(범주 및 카탈로그 항목별) 다양한 카탈로그 범주 및 카탈로그 항목에 대한 인시던트에서 생성된 요청 항목입니다.

    에 대한 서비스 카탈로그KPI입니다.

    표 5. 서비스 카탈로그 KPI
    KPI 설명
    카탈로그 항목 베스트 프랙티스 편차 활성 카탈로그 항목에 대한 베스트 프랙티스와의 편차 수입니다.
    카탈로그 항목 VA 렌더 유형 Virtual Agent 봇에서 렌더링되는 방식에 따라 배포된 카탈로그 항목입니다.
    카탈로그 항목 이행 자동화 수준 분포 자동으로 이행되는 카탈로그 항목의 배포입니다.
    카탈로그 항목 번역 범위 번역되는 카탈로그 항목의 언어별 분포입니다.

    상호작용에 대한 KPI입니다.

    표 6. 상호작용 KPI
    KPI 설명
    관련된 작업과의 상호작용(작업 유형별) 작업과 연관되어 작업 유형별로 분포되는 상호작용의 수입니다.
    최초 콜 해결률(%) 최초 콜에서 종결되고 작업이 생성되지 않은 상호작용의 백분율입니다.
    종결된 상호작용(채널별) 다른 채널에서 생성된 종결된 상호작용의 분포입니다.

    문제에 대한 KPI입니다.

    표 7. 문제 KPI
    KPI 설명
    미해결된 문제(기간 및 우선순위별) 현재 열려 있는 문제는 연령 및 우선순위에 따라 분포되어 있습니다.
    미해결된 문제(상태 및 기간별) 현재 열려 있는 문제는 연령 및 상태별로 분포되어 있습니다.
    미해결된 중요 문제 비율(상태별)(%) 상태별로 분류된 중요 문제의 백분율입니다.
    알려진 오류로 분류된 미해결 문제의 비율(%) 관련된 알려진 오류 문서가 포함된 문제의 백분율입니다.
    미해결된 문제의 평균 재할당(범주별) 문제가 재할당된 평균 횟수입니다.
    종결된 문제(기간 및 우선순위별) 연령 및 우선 순위별로 종결 된 문제.
    평균 문제 종결 시간 문제를 종결하는 데 걸린 평균 시간입니다.

    에 대한 On-Call SchedulingKPI입니다.

    표 8. On-Call Scheduling KPI
    KPI 설명
    활성 에스컬레이션(우선순위 및 승인 상태별) 에스컬레이션 상태에 따른 당직 에스컬레이션의 우선순위별 배포입니다.
    승인된 에스컬레이션(레벨, 교대조 및 그룹별) 수준/교대조/그룹에 따른 승인된 에스컬레이션의 분포입니다.
    미승인 에스컬레이션(수준, 교대조 및 그룹별) 수준/교대조/그룹에서 승인하지 않은 에스컬레이션의 분포입니다.
    승인된 연락처 시도 수준 및 연락 시도를 기준으로 승인된 총 연락 시도 횟수입니다.
    승인된 에스컬레이션 비율(그룹별)(%) 승인된 에스컬레이션의 백분율입니다.
    미승인 에스컬레이션 비율(그룹별)(%) 승인되지 않은 에스컬레이션의 백분율입니다.
    에스컬레이션을 승인하는 평균 시간(그룹별) 에스컬레이션 수준을 기준으로 에스컬레이션을 승인하는 평균 시간입니다.
    에스컬레이션을 승인하는 평균 시간(수준별) 에스컬레이션 수준을 기준으로 에스컬레이션을 승인하는 평균 시간입니다.
    총 당직 시간(사용자별) 사용자가 당직할 수 있었던 총 시간입니다.