인시던트에서 지식 문서 만들기

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 인시던트를 종료할 준비가 되면 동일한 문제가 발생했을 때 해결 방법을 쉽게 찾을 수 있도록 지식 문서를 만들 수 있습니다.

    시작하기 전에

    KCS Integration for Incident Management 플러그인(com.snc.incident.knowledge)을 활성화해야 합니다. 활성화되면 인시던트 지식 생성 비즈니스 규칙이 실행되지 않습니다. 자세한 내용은 인시던트 관리용 KCS 통합 활성화 문서를 참조하십시오.

    필요한 역할: itil, sn_incident_write 또는 admin

    이 태스크 정보

    인시던트가 자동으로 종결되거나 호출자가 종결하면 초안 지식 문서가 생성됩니다.

    프로시저

    1. 종료하려는 해결된 인시던트를 엽니다.
    2. 다음 방법 중 하나를 수행하여 인시던트에서 지식 문서를 만듭니다.
      • 관련 링크에서 지식베이스 만들기를 클릭합니다.
      • 양식 헤더를 마우스 오른쪽 버튼으로 클릭하고 지식베이스 만들기를 클릭합니다.
      주:
      지식 생성 관련 링크는 다음 경우에만 표시됩니다.
      • 인시던트가 해결됨 상태여야 합니다.
      • 동일한 인시던트에 대한 지식 문서가 없습니다.
    3. 인시던트 종결을 클릭합니다.
      새 초안 지식 문서가 생성됩니다. 다음 테이블에 나열된 필드의 내용이 인시던트 양식에서 Knowledge 양식으로 복사됩니다.
      인시던트 양식 필드 Knowledge 양식 필드
      짧은 설명 짧은 설명
      추가 코멘트 텍스트
      번호 소스
      인시던트 양식의 Knowledge 관련 목록이 새로운 초안 지식 문서로 채워집니다. 초안 문서는 검토 및 게시될 때까지 사용자를 위한 KB(지식베이스)에 나타나지 않습니다.

      시스템 속성 [sys_properties] 테이블에서 지식 제출 워크플로우(glide.knowman.submission.workflow)를 사용하는 경우, 인시던트 양식의 짧은 설명 및 작업 메모 필드의 내용은 문서가 아닌 지식 제출이 됩니다. 인시던트 양식의 KB 제출 관련 목록이 새 지식 제출로 채워집니다. 지식 문서 생성 및 워크플로우에 대한 자세한 내용은 인시던트에서 지식 문서 생성 및 Knowledge 워크플로우를 참조하십시오.

      KCS Integration for Incident Management 플러그인(com.snc.incident.knowledge)이 활성화되어 있지 않으면 지식 생성 관련 링크 대신 지식 확인란이 표시됩니다. 확인란을 선택하고 추가 코멘트(고객이 볼 수 있음) 필드에 해결 방법을 입력한 다음 인시던트를 종결할 수 있습니다. 이러한 경우 인시던트 지식 생성 비즈니스 규칙을 사용하여 지식 문서가 자동으로 생성됩니다.

    다음에 수행할 작업

    초안 문서를 보려면 다음으로 이동합니다. 지식 > 내 지식 문서 그런 다음 Knowledge 양식에서 KB 번호로 초안 문서를 엽니다.