위반한 인시던트 처리

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기2분

    • 모바일에서 위반한 인시던트를 살펴보고 관리합니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: admin

    프로시저

    1. ITSM Mobile Agent 방문 화면에서 위반한 인시던트 애플릿을 누릅니다.
      인시던트 목록이 있는 위반한 인시던트 화면이 열립니다.
    2. 화면에 표시되는 기록 수를 줄이려면 기록 필터링의 정보를 참조하여 특정 검색 조건과 일치하는 기록을 검색합니다.
    3. 인시던트 목록이 있는 위반한 인시던트 화면에서 인시던트를 왼쪽으로 밀어 메뉴를 엽니다.
    4. 메뉴에서 테이블에 설명된 작업 중 하나를 선택합니다.
      작업 설명
      코멘트 추가 이 필드에 인시던트에 대한 추가 추석 또는 작업 메모를 추가하고 보내기 아이콘을 누릅니다.
      다시 할당 이 작업을 사용하여 인시던트를 다른 에이전트에 다시 할당할 수 있습니다. 인시던트 재할당 화면에서 할당 그룹 필드를 눌러 할당 그룹을 변경하고, 할당 대상 필드의 목록에서 에이전트를 선택하고, 작업 메모의 메모를 추가하고, 보내기 아이콘을 눌러 제출합니다.
      해결 인시던트 해결 화면에서 해결 코드 필드를 누르고, 해결 코드를 선택하고 해결 참고 사항 필드에 메모를 추가하고 보내기 아이콘을 누릅니다.
    5. 위반한 인시던트 화면에서 목록의 기록을 눌러서 열고 자세한 내용을 봅니다.
    6. 다음 그림과 같이 위반한 인시던트 화면에서 표의 작업 중 하나를 적절하게 선택합니다.
      옵션 설명
      상세 정보 탭 계속하려면 하나를 선택합니다.
      • 인시던트에 대한 자세한 내용은 필드를 확인하십시오. 화살표가 있는 필드에는 추가 정보가 있습니다.
      • 화면의 오른쪽 상단에 있는 메뉴 아이콘 모바일 상위 메뉴를 눌러 인시던트를 중요 인시던트로 재할당, 편집 또는 제안합니다.
      • 코멘트 추가 버튼을 사용하여 주석을 추가합니다.
      • 해결 코드 및 메모를 추가한 후에는 해결 버튼을 사용하여 인시던트를 해결합니다.
      활동 탭 인시던트에 대한 활동을 검토합니다(예: 필드 변경 또는 할당 변경). 추가 아이콘을 누르고 인시던트에 대해 다음 활동을 수행합니다.
      1. Record Video: 인시던트에 첨부할 비디오를 기록합니다.
      2. Open Gallery: 사진 갤러리를 열고 기존 이미지 또는 비디오를 인시던트에 첨부합니다.
      3. Take Photo: 사진을 찍고 인시던트에 첨부합니다.
      4. Attach File: 다른 애플리케이션의 파일을 인시던트에 첨부합니다.
      5. Add Additional Comments: 인시던트에 주석을 추가합니다.
        주:
        추가 코멘트 필드의 토글 막대를 사용하여 고객에게 주석을 표시하도록 설정할 수 있습니다.
      6. Add Work Notes: 인시던트에 대한 작업 메모를 추가합니다.
      관련 탭 하위 인시던트, 작업 SLA, 영향을 받는 서비스, 영향을 받는 CI 등의 관련 인시던트 목록을 봅니다. 이러한 관련 항목에 대한 자세한 내용을 보려면 화살표를 누릅니다.
      호출 탭 인시던트에 관련된 모든 호출 목록을 봅니다. 콜을 탭하여 Add participants 또는 Join call합니다. 전화 회의 페이지 상단의 메뉴를 탭하고 End call를 눌러 통화를 종료합니다.