Agent Workspace에서 변경 요청 만들기

  • 릴리스 버전: Washingtondc
  • 업데이트 날짜 2024년 02월 01일
  • 읽기4분

    • 변경 요청은 지원되는 CI(구성 항목)를 변경하자는 제안입니다. 변경 요청 양식을 사용하여 변경의 이유, 유형, 우선순위, 위험 등의 정보를 기록할 수 있습니다.

    시작하기 전에

    필요한 역할: sn_change_write, itil 또는 admin

    프로시저

    1. 다음으로 이동 모두 > 워크플레이스 경험 > 워크플레이스 > 에이전트 작업 공간 홈.
    2. 탐색 목록에서 변경 > 오픈.
    3. 새로 만들기를 클릭합니다.
    4. 변경 유형을 선택하고 생성을 클릭합니다.
      옵션설명
      일반 표준 변경이나 긴급 변경이 아닌 서비스 변경입니다.
      표준 위험이 적고, 비교적 일반적이며, 지정된 절차나 작업 지시를 따르는 사전 승인된 변경입니다.
      긴급 그룹과 동료의 검토 및 승인을 무시하고 CAB 승인 그룹의 승인을 받기 위한 인증 상태로 바로 이동할 수 있는 긴급 변경입니다.
    5. 양식의 필드에 내용을 입력합니다.
      표 1. 변경 양식
      필드 설명
      번호 고유한 변경 요청 번호
      요청한 사람 변경을 요청한 사용자입니다.
      범주 하드웨어, 네트워크, 소프트웨어 등의 변경 범주입니다.
      서비스 변경 요청에 사용할 수 있도록 할 비즈니스 서비스입니다.
      서비스 오퍼링 가용성, 범위, 가격 및 패키징 옵션 측면에서 서비스 수준을 고유하게 정의하는 하나 이상의 서비스 약정으로 구성됩니다. 서비스 오퍼링을 통해 특정 서비스에 대해 다양한 기능과 성능 수준을 받을 수 있습니다.
      구성 항목 변경이 적용되는 CI(구성 항목)입니다. 서비스 상품을 비롯한 모든 유형의 CI를 변경 요청에 연결할 수 있습니다. SLA 및 가용성 요구사항에 대한 상세 정보고 제공합니다.
      우선순위 영향도 및 긴급도를 기반으로 자동 생성되는 우선순위 값입니다. 서비스 데스크에서 작업을 얼마나 빨리 처리해야 하는지를 식별합니다.
      영향도 자동 생성되는 영향도 값은 인시던트, 문제 또는 변경이 비즈니스 프로세스에 미치는 영향을 측정한 값입니다.
      유형 선택한 변경 요청 유형(표준, 일반 또는 긴급)을 표시합니다. 다른 유형을 선택하여 이 값을 변경할 수 있습니다.
      상태 변경 요청의 상태입니다. 기본적으로 상태는 새로 만들기입니다.
      할당 그룹 변경에 할당된 그룹입니다.
      각 CI(구성 항목)에 사용할 수 있는 지원 그룹에 따라 할당 그룹 필드를 자동으로 채울 수 있습니다. CI에 지원 그룹이 없는 경우 필드는 서비스 오퍼링에 사용할 수 있는 지원 그룹으로 입력됩니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 인시던트, 문제 또는 변경 요청이 생성되거나 업데이트되고, 할당 그룹 및 할당 대상 필드가 비어 있을 때 트리거합니다. 다음 속성은 값이 할당 그룹 필드를 채우는 필드를 식별합니다.
      • com.snc.change_request.ci_assignment_group.field_name: 이 변경 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 CI 필드를 식별합니다.
      • com.snc.change_request.service_offering_assignment_group.field_name: 이 변경 속성은 할당 그룹 필드를 채우는 서비스 오퍼링 필드를 식별합니다.
      주:
      속성의 기본값은 각 변경 요청의 인시던트나 문제 및 변경 그룹에 대한 지원 그룹입니다. CI/SO를 기반으로 할당 그룹 채우기 비즈니스 규칙은 개발 플러그인, ITSM CSDM 베스트 프랙티스 – Quebec 플러그인(com.snc.best_practice.itsm_csdm.quebec)의 일부로 제공되며 신규 고객만 사용할 수 있습니다.
      할당 대상 변경 요청에 할당된 사용자입니다. 할당 규칙이 적용되면 변경이 해당 사용자 또는 그룹에 자동으로 할당됩니다.
      위험 변경에 대한 위험 수준입니다.

      높음, 보통 또는 낮음입니다. 이 값을 수동으로 설정할 수도 있고 위험 계산 및 위험 평가를 사용하여 값을 파생시킬 수도 있습니다.
      짧은 설명 변경에 대한 간단한 설명입니다.
      설명 변경에 대한 자세한 설명입니다.
      계획 섹션
      근거 계획된 변경 요청의 이유로, 승인자의 결정을 도와줍니다.
      구현 계획 변경을 구현하기 위해 따라야 할 계획 또는 프로세스입니다.
      위험 및 영향 분석 변경이 구현될 것을 예견하여 위험과 영향을 자세히 분석합니다.
      원상 복구 계획 구현이 실패할 경우 시스템을 원래 상태로 복원하는 데 필요한 정보입니다.
      테스트 계획 변경 요청의 테스트 전략과 목적에 대한 상세 정보입니다.
      일정 섹션
      계획된 시작 날짜 변경에 대한 작업을 시작할 날짜입니다.
      계획된 종료 날짜 변경을 완료하기로 계획한 날짜입니다.

      작업 유형이 구현되는 경우 계획된 시작 날짜 및 계획된 종료 날짜 값은 변경 요청에 지정된 계획된 시작 및 종료 날짜 내에 있어야 합니다.
      승인되지 않음 변경이 무단 변경임을 나타내는 옵션입니다. 자세한 내용은 무단 변경 요청 문서를 참조하십시오.
      실제 시작 날짜 구현의 시작 날짜입니다.
      실제 종료 날짜 변경이 완전히 구현된 날짜입니다.
      메모 섹션
      감시 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      작업 메모 목록 작업 메모가 추가될 때 알림을 받는 사용자입니다.
      주:
      관리자는 작업 메모 목록에 대한 이메일 알림을 만들어야 합니다.
      추가 코멘트(고객이 볼 수 있음) 변경에 대한 추가 정보입니다.
      작업 메모 변경을 해결하는 방법 또는 변경 해결을 위해 수행한 단계(해당하는 경우)에 대한 정보입니다. 이 메모는 내부용입니다. 작업 메모 정보는 고객에게 표시되지 않습니다.
      종결 처리 정보 섹션
      종결 코드 변경의 해결 코드입니다.
      종결 메모 변경을 종결한 방법 또는 이유입니다.
    6. 저장을 클릭합니다.