ITSM 가상 에이전트 개요

가장 일반적이고 더 단순한 인시던트를 가상 에이전트로 전환하여 IT 기술자가 보다 어렵고 까다로운 사용자 요청 및 인시던트에 집중할 수 있도록 역량을 강화하십시오. ITSM Virtual Agent는 IT 관련 쿼리를 즉시 처리함으로써 IT 기술자 경험과 직원 경험을 모두 개선합니다.

가상 에이전트 이점

사용자 만족도	사용자 만족도 상시 가동되는 옴니채널 경험을 통해 사용자와 고객이 필요한 것을 신속하게 얻을 수 있도록 지원하여 더 나은 셀프 서비스를 제공합니다. 사용자가 언제라도 즉시 도움을 받을 수 있습니다. 사용자 정보를 기억하고 대화 중에 적용하는 맞춤형 가상 에이전트 경험을 제공함으로써 사용자 및 고객 만족도를 높입니다.
	생산성 향상 티켓을 전환하고 호출량을 줄여 사용자뿐만 아니라 에이전트와 기술자에게도 탁월한 경험을 제공합니다. Slack, Microsoft Teams, Facebook Messenger 및 Workplace와 같은 친숙한 채널에서 가상 에이전트를 제공하여 생산성을 향상합니다.
	자동화 지원 일반적인 지원 작업을 자동화함으로써 지원 조직을 확장하고 에이전트와 기술자가 더 복잡한 사용자 문제에 집중할 수 있도록 합니다.
	서비스 소유자 역량 강화 서비스 소유자가 데이터 과학 전문 지식 없이도 AI 역량을 신속하게 제공하고 개선할 수 있습니다.

구성요소

자연어 이해

모든 ITSM 가상 에이전트 주제 대화 플로우를 위해 자연어 이해(NLU)을 사용합니다. ITSM 가상 에이전트에서는 NLU를 사용하여 단어의 의미를 이해하고, 단어의 문맥을 인식하며, 사용자 또는 시스템 작업을 유추합니다.

ITSM 가상 에이전트에서 키워드만 사용할 것인지 결정할 수 있으므로 단기간에 값을 더 빠르게 사용합니다. 또는 NLU를 사용하면 장기적으로 보다 효율적인 직원 경험이 가능합니다.

ITSM 가상 에이전트 및 ITSM NLU Model for Virtual Agent Conversations는 ServiceNow Store에서 사용할 수 있습니다. ServiceNow Store 웹 사이트를 방문하면 사용 가능한 모든 앱을 확인하고 스토어에 요청을 제출하는 방법에 대한 정보를 참조할 수 있습니다. 출시된 모든 앱의 누적 릴리스 정보는 ServiceNow Store 버전 기록 릴리스 정보를 참조하십시오.

Virtual Agent 대화용 ITSM NLU 모델은 사전 구축된 NLU 엔터티, 의도 및 발언을 제공합니다. 제공되는 의도 및 발언에는 다음이 포함됩니다.

• 티켓 에스컬레이션 주제:
  • 인시던트 INC0010023 티켓 우선순위를 상위 수준으로 올려 주세요.
  • 오픈 티켓의 우선순위를 올려 주세요.
• 중단 및 서비스 저하 확인 주제:
  • 현재 보고된 회사 차원의 문제가 있습니까?
  • 서비스 중단이 있습니까?
• 이메일 설정 주제:
  • 모바일 장치에서 이메일을 설정하고 싶습니다.
  • 내 휴대폰에서 회사 이메일을 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

ITSM 가상 에이전트 애플리케이션에서 NLU를 활성화하고 기존 대화를 다시 게시하여 NLU 기능을 사용하는 사용자 환경을 최적화할 수 있습니다.

ITSM 가상 에이전트 자동 알림

가상 에이전트는 인시던트 및 요청의 상태를 미리 알려 줍니다. 관리자에게 승인이 있을 경우 알림이 제공됩니다.

작업[task] 테이블에 정의된 ITSM 가상 에이전트 알림

이행자와 직원이 이러한 알림을 사용합니다. 작업 테이블의 작업 유형 필터는 인시던트 또는 요청된 항목 값일 때 자동 상태 알림을 사용합니다. 인시던트 또는 요청된 항목 작업의 상태가 변경되면 사용자는 가상 에이전트 메시지를 받습니다.

승인[sysapproval_approver] 테이블에 정의된 ITSM 가상 에이전트 알림

이러한 알림은 Request Management 또는 Knowledge Management에서 사용합니다. 승인이 제출되면 승인자에게 자동 가상 에이전트 메시지가 전송되어 승인 요청에 대한 경보를 보냅니다.