ITSM용 워크포스 최적화의 Coaching 사용 예시
에이전트 성과를 평가하고 기술 격차를 식별하며 Coaching을 통하여 해당 기술을 향상할 수 있도록 교육하는 방법을 이해합니다.
IT 관리자는 대규모 조직의 IT 운영을 관리하고 12개 팀이 이를 관리자에게 보고합니다. 관리자의 팀 각각에는 에이전트가 20~50명이 있습니다. 이 관리자는 가시성이 필요한 다른 팀의 관리자로도 추가되었습니다.
관리자는 다음을 위한 단일 위치를 원합니다.
- 팀이 문제를 해결할 때에 가장 많이 사용하는 기술 모니터링
- 메트릭을 분석하고 보류 중인 코칭 평가 및 팀 교육 모니터링
- 문제 해결에 사용하거나 예측 인텔리전스 워크벤치에서 권장하는 기술 추가
관리자는 다음을 수행하여 해당 작업을 모두 관리할 수 있습니다.
- 코칭 기회를 트리거하는 조건을 설정합니다.
- 에이전트의 기술을 평가하고 교육을 할당합니다.
- 교육을 수료하거나 예측 인텔리전스 추천을 사용할 때 에이전트 프로파일에 기술을 추가합니다.
코칭 개요를 확인하고 평가를 생성하며, 설문 조사에 참여하고 교육을 할당하거나 기술을 추가합니다.
수동으로 기술을 추가하거나 예측 인텔리전스 및 기술 추천 애플리케이션을 사용하여 권장하는 기술을 추가하는 방법에 대한 개요를 확인합니다.
ITSM용 워크포스 최적화의 Coaching을 설정하고 사용하는 방법에 대한 자세한 지침은 Coaching을 참조하십시오.