개선 준비
개선이 승인되면 CIM 단계, 작업을 만들고 영향을 받는 KPI를 파악할 수 있습니다. 개선에 대한 개선 코디네이터가 개선 관리자와 함께 구현 계획을 수립합니다.
시작하기 전에
필요한 역할: sn_cim.improvement_manager, sn_cim.improvement_coordinator
이 태스크 정보
프로젝트 마일스톤을 추적하기 위한 단계로 구현을 계획합니다. 단계에 작업을 추가하고 마일스톤의 진행률을 모니터링합니다. 이니셔티브에서 직접 작업을 만들어 목표를 추적할 수도 있습니다.
전제 조건:
- 개선 요청자가 개선 요청을 만들었습니다.
- 개선 관리자가 개선 요청을 수용하고 할당했습니다.
- 승인자 그룹 구성원이 개선을 평가하고 승인했습니다.
프로시저
개선 구현
Performance Analytics 애플리케이션에서 KPI 성과를 검토하는 과정에서 인시던트 관리자가 인시던트 해결에 걸리는 평균 시간 KPI 성과표의 수치가 너무 높다는(24시간) 것을 발견했습니다.
구현 프로세스의 일부로 개선 관리자와 개선 코디네이터가 시작 후 목표 검토 날짜를 3개월 후로 두고, 개선 작업을 완료하기 위해 향후 3개월에서 6개월까지 필요한 작업을 판단했습니다.
- 기본 CIM 1단계를 구성(두 CIM 작업 추가)하고 CIM 2단계(두 CIM 작업 추가)를 만들었습니다.
- 변경 만들기 관련 링크를 사용하여 CIM 작업 2와 연관된 Change Management 애플리케이션 작업 기록(CHG0030001)을 만들고 변경 기록 속성을 설정했습니다.
- 개선을 모니터링하기 위해 영향을 받는 KPI 탭에 네 개의 KPI를 추가했습니다.
개선 코디네이터가 CIM 작업 소유자와 만나 정기적으로 상태를 감독하고 완료된 작업을 모니터링했으며, 모든 구현이 완료된 후 개선의 상태를 검토로 설정했습니다.
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 번호 | CIMT0000116(내부적으로 할당됨) |
| 상위 | CIM0000135 |
| 완료율 | 0 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 실제 종료 날짜 | -- |
| 짧은 설명 | 해결된 인시던트 및 재할당된 개선의 수 |
| CIM 작업 1 | |
| 번호 | CIMT0000118(내부적으로 할당됨) |
| 상위 | CIMT0000116 |
| 구성 항목 | -- |
| 활성 | (선택됨) |
| 구현 작업 | -- |
| 할당 대상 | Bernard Laboy |
| 개선 레지스터 | CIM0000135 |
| 우선순위 | 4 - 낮음 |
| 상태 | 오픈 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 짧은 설명 | 셀프 서비스와 더 많은 자동화로 처음 할당한 그룹에서 인시던트를 해결한 비율이 향상됨 |
| 작업 메모 | -- |
| CIM 작업 2 | |
| 번호 | CIMT0000119(내부적으로 할당됨) |
| 상위 | CIMT0000116 |
| 구성 항목 | -- |
| 활성 | (선택됨) |
| 구현 작업 | CHG0030001 |
| 할당 대상 | Change Management자 |
| 개선 레지스터 | CIM0000135 |
| 우선순위 | 4 - 낮음 |
| 상태 | 오픈 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 짧은 설명 | ServiceNow 자동 범주화 및 자동 할당 모델을 사용하여 재할당 수가 줄었습니다. |
| 작업 메모 | -- |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 번호 | CIMT0000120 |
| 상위 | CIM0000135 |
| 완료율 | 0 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 실제 종료 날짜 | -- |
| 짧은 설명 | 지식 향상과 셀프 서비스 향상 |
| CIM 작업 1 | |
| 번호 | CIMT0000121(내부적으로 할당됨) |
| 상위 | CIMT0000120 |
| 구성 항목 | -- |
| 활성 | (선택됨) |
| 구현 작업 | -- |
| 할당 대상 | David Loo |
| 개선 레지스터 | CIM0000135 |
| 우선순위 | 4 - 낮음 |
| 상태 | 오픈 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 짧은 설명 | 일반적인 문제에 대한 새 KB 문서 추가 |
| 작업 메모 | -- |
| CIM 작업 2 | |
| 번호 | CIMT0000123(내부적으로 할당됨) |
| 상위 | CIMT0000120 |
| 구성 항목 | -- |
| 활성 | (선택됨) |
| 구현 작업 | -- |
| 할당 대상 | Adela Cervantsz |
| 개선 레지스터 | CIM0000135 |
| 우선순위 | 4 - 낮음 |
| 상태 | 오픈 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 짧은 설명 | 새 앱에 대한 교육과 지원 교육 제공 |
| 작업 메모 | -- |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 번호 | CHG0030001(내부적으로 설정됨) |
| 요청한 사람 | 개선 관리자 |
| 구성 항목 | -- |
| 계획된 시작 날짜 | 2018-03-18 |
| 계획된 종료 날짜 | 2018-06-19 |
| 유형 | 일반 |
| 상태 | 신규 |
| 우선순위 | 4 - 낮음 |
| 영향도 | 3 - 낮음 |
| 위험 | 보통 |
| 짧은 설명 | ServiceNow 자동 범주화 및 자동 할당 모델을 사용하여 재할당 수가 줄었습니다. |
| 설명 | -- |
| 필드 | 값 |
|---|---|
| 영향받는 KPI |
|