公共機関デジタルサービス概要

メリット

公共機関デジタルサービスにより、政府機関や外部機関は、単一のプラットフォームから構成員やビジネスステークホルダーをサポートできます。パッケージ化された行政ケースタイプを超えて拡張し、行政データモデルを活用してローコードツールで独自のワークフローを作成します。事前にパッケージ化されたプレイブックを使用して、公共サービス要求をエンドツーエンドで履行します。パーソナライズされたエクスペリエンスを提供しながら、エージェントの効率を高め、ポータル、サービスカタログ、仮想エージェント、オンラインコミュニティなどのリソースを使用して、一般的な構成員の要求を処理するためのアクションを促進します。

市民が関与するためのプラットフォームを提供

政府の壁や営業時間の外で一般の人々に奉仕します。メール、電話、チャット、ソーシャルメディア、モバイルを通じて、いつでも、どこでも、どのデバイスからでも、構成員が接続できるようにします。一般の人々が支援およびセルフサービスを通じて政府サービスを要求するための合理化されたプラットフォームを提供します。オムニチャネルの高度なワークアサインメントでは、キャパシティ、スキル、ケースコンテキストに基づいて、最適な機能を備えたエージェントに公共サービスケースが自動的にアサインされます。

タスクを企業全体でアサイン

公共サービス要求を迅速かつ一貫して履行するように政府職員をガイドし、他のエージェントやチームの進捗状況を監視します。政府や機関間で単一の作業フローを作成することで、サイクルタイムを最小限に抑え、エンドツーエンドで自動化を最大化します。公共部門をフィールドサービス、財務、法務などの他の部門に接続することで、ある機関から別の機関へのサービスデリバリを可能にします。ビジュアルタスクボード、ワークフロー、および自動化を使用して、他の機関とコラボレーションします。

レポートとダッシュボードでインサイトを有効にする

ケースの解決、エージェントのパフォーマンス、およびサービスエクスペリエンスを向上させる機会を特定し、 パフォーマンスアナリティクス for 公共機関デジタルサービス で明らかになった傾向に対処します。現在および過去のパフォーマンスを監視して、製品、サービス、およびプロセスの改善が必要な領域を特定します。インサイトを活用して、傾向を予測し、優先順位を付け、最も頻繁に繰り返されるケースの解決を自動化するなど、実行可能な改善を推進します。

セルフサービスでケースボリュームを管理する

構成員にセルフサービスカタログ、コミュニティ、ナレッジベース、およびポータルを使用して自力で協力するよう促します。行政サービスポータルおよび Engagement Messenger などのサポートされているサードパーティのメッセージングアプリケーションで実行されるチャットボットである 仮想エージェントを実装することで、構成員と企業のカスタマーサポートを拡張します。公共部門のエンドユーザーは、要求の送信に役立つビルド済みの自動会話を通じて、緊急性のないサービスを要求できます。

主要な機能

公共機関デジタルサービス は、アドミニストレーターとエージェントが、構成員や企業が要求するサービスとサポートを提供できるようにする主要な機能を提供します。