を使用した情報要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、指定されたエージェントに、公開レコード要求などの情報要求をルーティングしてアサインします。
Information Request Playbook アプリケーションは、公共部門の情報要求を自動的にルーティングおよびアサインするために AWA で使用される次のアイテムを提供します。
- 情報要求サービスチャネル :受信した公共部門の情報要求を特定の政府機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントのアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェントの受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共機関情報要求アサイン先グループ :公共機関の情報要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共機関情報要求キュー :公共機関情報要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト - CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示される情報要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員情報要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- ビジネス情報要求レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- 一般的な情報要求レイアウト: [簡単な説明 ] フィールドと [サービス ] フィールドが含まれます。
アドミニストレーターは、情報要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、情報要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりできます。詳細については、「情報要求サービスチャネルの設定」を参照してください。