を使用したサービス要求の自動ルーティング 高度な作業アサイン
ServiceNow 高度な作業アサイン (AWA) アプリケーションを使用して、公共部門のサービス要求 (緊急でない要求など) を指定されたエージェントにルーティングしてアサインします。
サービス要求プレイブックアプリケーションには、公共部門サービス要求を自動的にルーティングしてアサインするために AWA で使用される次のアイテムが用意されています。
- サービス要求サービスチャネル: 受信した公共部門サービス要求を特定の行政機関にルーティングするためのデフォルトのサービスチャネル。このサービスチャネルには、チャネルで処理されるアイテム、エージェントのアサイン先グループに関連付けられた作業キュー、エージェントの受信ボックスのレイアウトなどを決定するためのデフォルト条件を定義する関連属性が含まれています。
- 公共部門要求アサイン先グループ :公共部門サービス要求を処理するエージェントを識別するデフォルトのアサイン先グループ。エージェントのアサインは、エージェントの空き状況、キャパシティ、およびスキルに基づいています。
- 公共サービス要求キュー :公共部門サービス要求がルーティングされるデフォルトのキュー。
- 受信ボックスのレイアウト:CSM 構成可能ワークスペースのエージェント受信ボックスビューに表示されるサービス要求アイテムのデフォルトのカードレイアウト:
- 構成員サービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ 構成員]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- ビジネスサービス要求レイアウト: [簡単な説明]、[ ビジネス]、[ ビジネス連絡先]、および [サービス ] フィールドが含まれます。
- サービス要求レイアウトを生成:匿名ユーザーがサービス要求を送信するときに表示されます。[簡単な説明] フィールドと [サービス] フィールドを含む
アドミニストレーターは、サービス要求ケースの 高度な作業アサイン を有効または無効にしたり、関連するアサイン先グループやキューの設定など、サービス要求サービスチャネルのデフォルト属性を変更したりすることができます。詳細については、「サービス要求サービスチャネルの構成」を参照してください。