サービス要求プレイブックのステージ

サービス要求プレイブックエクスペリエンスは、取り込みステージから始まります。このステージは、新しいサービス要求ケースのデフォルトのプレイブックステージです。このプレイブックステージを使用して、サービス要求ケースの要求者と苦情に関する情報を収集します。要求者に追加情報を要求することもできます。

プレイブックは [レビュー] ステージに進みます。このステージでは、ケースの初期トラブルシューティングを行い、類似または重複するケース要求がないか確認し、どのサービスを表示する必要があるか、フィールドサービスエージェントを派遣する必要があるかどうかを判断します。フィールドサービス管理 (FSM) との公共機関デジタルサービス統合の詳細については、「フィールドサービス管理 (FSM) との統合」を参照してください。

プレイブックは [プロセス] ステージに進みます。このステージでは、ケースの解決を開始する前に、リソースの評価、リソースの承認の要求、ケースタスクの作成、新しい情報の追加または要求を行うことができます。フィールドサービスエージェントをサービス要求場所に派遣する必要がある場合は、プロセスステージで作業指示書を作成できます。フィールドサービスエージェントがサービス要求ケースの作業を開始すると、ケースのステータスが [対応中] に変わります。作業が完了すると、ケースは [意思決定] ステージに移動します。

サービス要求プレイブックの最終ステージは「意思決定」ステージです。意思決定ステージでは、エージェントが意思決定を送信した後、ケースのステータスが [対応中] から [意思決定の準備完了] に更新されます。決定に達したことを知らせる通知が要求者に送信されます。その後、要求者はソリューションを承認または却下できます。要求者が解決策を受け入れると、ケースは自動的にクローズされます。要求者がソリューションを却下した場合、ケースは再オープンされ、エージェントは別のソリューションを提案する必要があります。