公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist の使用
エージェントロールを持っている場合は、 公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist アプリケーションを使用してケースの詳細を要約し、ケースの解決メモを生成できます。
ケースのコンテキストをすばやく理解できるように、ケースの詳細を要約します。これらのサマリーは、エージェントと構成員間の複数の会話を含む、長期にわたるケースや複雑なケースに役立ちます。
ケース解決メモを生成して、ケースをより迅速にまとめることができます。構成員にソリューションを提案したり、アプリケーションに関する決定を伝えたりする準備ができたら、この機能で解決メモを生成して [ケース] フォームに追加できます。解決メモは、同様の問題やケースに遭遇する可能性のある他のエージェントに、ケースの解決に関するコンテキストも提供します。
公共機関デジタルサービス (PSDS) 向け Now Assist アプリケーションのチャット要約スキルを使用して、仮想エージェントチャット履歴とライブエージェントと顧客間のチャット会話のサマリーを生成します。
CSM ワークスペースの Now Assist AI 検索プラグインを使用して、複数の KB からの情報を統合および要約し、関連する回答を会話形式で提供します。このスキルは、CSM ワークスペースの検索に対して、AI が生成した回答または AI が選択したアクション可能な回答を提供し、考えられる結果のリストを 1 回の会話の結果に置き換えることができます。
スキル
PSDS 向け Now Assist アプリケーションには生成 AI スキルが含まれています。このスキルにより、エージェントはケースのコンテキストを理解して、構成員に解決策を提案したり、申請を迅速に承認したりできるようになります。
- ケースの要約
- 問題や実行されたアクションなど、公共サービスケースのサマリーをエージェントに提供します。エージェントは、ケースのサマリーを生成してケースコンテキストを理解し、ケースの最新の更新を含むようにサマリーを更新し、ケース作業メモにサマリーを投稿することができます。ケースの要約スキルは、ケースのサマリーを生成し、アクティビティストリームの上に表示します。サマリーには、エージェントが次のケースレコードフィールドに入力する情報が含まれます。
- 簡単な説明
- Description (説明)
- Work notes (作業メモ)
- 追加コメント
- 電子メール
- サービスレベルアグリーメント (SLA)
- チャットの要約
- 顧客の 仮想エージェント チャット履歴の概要、ライブエージェントチャット履歴、インタラクション履歴をエージェントに提供します。エージェントは、次のサマリーを表示または作成できます。
- 仮想エージェント チャットハンドオフサマリー：仮想エージェント がライブエージェントにチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、ライブエージェントとやり取りする前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
- ライブエージェントからラブエージェントへのハンドオフサマリー：ライブエージェントが別のライブエージェントにチャットを引き継ぐ際に会話を要約し、[アクティブなチャット] ウィンドウに要約を表示します。エージェントは、別のライブエージェントに引き継ぐ前に、 顧客が行ったアクションのサマリーを表示できます。
- クイックアクションサマリー：エージェントが [アクティブなチャット] ウィンドウで
/summarizeクイックアクションを使用すると、サマリーを提供します。 - チャットの最終作業サマリー：ライブエージェントが顧客とのチャットを終了するときに、インタラクションレコードの [チャットサマリー] フィールドと [簡単な説明] フィールドに入力されます。注:インタラクションでチャットサマリーを利用できない場合、[チャットサマリー] フィールドはインタラクションレコードに表示されません。
- 解決メモ生成
- エージェントは、ケースの解決メモを生成し、構成員または申請者に解決策を提案して、ケースレコードに情報を追加できます。
解決メモ生成スキルでは、エージェントにポップアップウィンドウが表示され、構成員に解決策を提案したり、応募者に決定を伝えたりする前に、解決コードを選択し、解決メモのテキストを確認できます。
注:解決メモ生成スキルでは、解決メモを生成するために、ケースレコードに最低 200 語が必要です。解決メモを生成できない場合は、[解決メモ] フィールドの下にメッセージが表示されます。