公共サービスケースのプロセスとデータの定義
行政サービスケースタイプに基づく公開サービスケースを使用して、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションからカスタマーサービスケースを拡張できます。ケースタイプを使用すると、パブリックサービス要求を解決するために必要なプロセスとデータを定義できます。
ケースタイプの概要
ケースタイプは、特定のタイプの構成員またはビジネス要求を解決するために必要なデータとプロセスを表します。サービス定義の使用に加えて、ケースタイプ機能を使用して、機関が処理するさまざまなタイプの行政サービスケースを作成および構成できます。サービス定義の詳細については、「 のサービス定義 公共機関デジタルサービス」を参照してください。
基本の行政サービスケースタイプは公共サービスケースと呼ばれ、 カスタマーサービス管理 (CSM) アプリケーションのカスタマーサービスケースタイプの拡張です。公共機関デジタルサービスアプリケーションには、[サービス要求] ケースタイプ、[情報要求] ケースタイプ、および [ライセンスと許可] ケースタイプもあります。これらはすべて、基本の行政サービスケースタイプの拡張です。
アドミニストレーターは、この基本ケースタイプを拡張して、機関が提供するさまざまな行政サービスの追加のケースタイプ 作成できます。
ケースタイプを作成するには、既存のケースを拡張したテーブルを作成するか、まったく新しいケースタイプテーブルを作成します。通常は、ケースタイプのロール、モジュール、ワークスペース、およびその他の必要なエンティティも作成する必要があります。
ケースタイプとサービス定義の両方を使用して、行政サービス要求を解決するために必要なデータとプロセスを定義できます。公共機関デジタルサービスのサービス定義の詳細については、「のサービス定義 公共機関デジタルサービス」を参照してください。
アドミンのケースタイプタスク
- このプロセスの概要については、「行政サービスケースタイプのガイド付きセットアップ」を参照してください。
- ガイド付きセットアップを使用してケースタイプを構成する方法の詳細については、「 Configuring customer service case types」を参照してください。
エージェントは、このカスタムケースタイプを使用してケースを作成し、構成員またはビジネス上の要求を解決できます。 。
行政サービスケースタイププラグイン
カスタマーサービスケースタイププラグイン (com.snc.csm_case_types) は、公共機関デジタルサービスコアプラグイン (sn_gsm) を有効にすると有効になります。
このプラグインを有効にすると、ケースタイプモジュールがアプリケーションナビゲーターに追加されます。このモジュールを使用して、ケースタイプを作成および管理したり、行政サービスベースケースタイプを拡張したりすることができます。
公共機関デジタルサービスコア アプリケーションとともにインストールされるプラグインの詳細については、「公共機関デジタルサービスコアとともにインストールされるコンポーネント」を参照してください。
ケースタイプのガイド付きセットアップ
カスタマーサービスケースタイププラグインをアクティブ化すると、[ケースタイプ] セクションが [公共機関デジタルサービスコア のガイド付きセットアップ] に追加されま
次のように移動する。 このセクションのタスクを使用して、ケースタイプを作成および構成します。
ガイド付きセットアップを使用して、ロール、アクセス制御リスト (ACL)、通知、アクション、レコードプロデューサーなど、さまざまなプロセスとコンポーネントを行政サービスケースタイプに構成できます。
- ベースケーステーブル (sn_gsm_government_service_case) を拡張する新しいケースタイプのテーブルを作成します。
- 新しいケースタイプの UI アクション、UI ポリシー、およびクライアントスクリプトを構成します。
- 新しいケースタイプのビューとビュールール、ロールとアクセス制御 (ACL)、ビジネスルールなどを構成します。
- レコードプロデューサー、状況フロー、特記事項など、ケースタイプのプロセスを設定します。
- 新しいケースタイプのケースタイプ定義レコードを作成し、ケースタイプテーブル (sn_case_type) に追加します。
- [ケースタイプを取得] フローを設定し、ケースタイプの可視化を決定する条件を変更します。
公共機関デジタルサービス のガイド付きセットアップの使用の詳細については、「ガイド付きセットアップを使用した 公共機関デジタルサービスコア の構成」を参照してください。
行政サービスケースタイプのアプリケーション
次の表に、行政サービスケースタイプとその拡張を使用する ServiceNow Store から利用可能なアプリケーションを示します。
| アプリケーション | 説明 |
|---|---|
| 福利厚生プレイブック (app-psds-social-benefits) |
公共部門のエンドユーザーによって提出された 1 つ以上の福利厚生プログラムの申請を処理するためのエンドツーエンドのワークフローを提供します。 |
| ライセンスおよび許可に関するプレイブック (sn_gsm_license_permit) |
ライセンスまたは許可要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、ライセンスと許可要求のケースタイプを使用して、新しいライセンスの要求の詳細をキャプチャします。 |
| 情報要求プレイブック (sn_gsm_info_req) |
情報要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、情報要求ケースタイプを使用して、9 つの免除の範囲外であるさまざまなタイプの連邦、州、および地方の公的レコードの要求の詳細をキャプチャします。 |
| Service Request Playbook (sn_gsm_srvc_req) |
サービス要求ケースのライフサイクルを通じてステップバイステップのガイダンスを提供するプレイブック。このプレイブックでは、サービス要求ケースタイプを使用して、さまざまなタイプのコミュニティメンテナンスの要求の詳細をキャプチャします。詳細については、「公共サービスケースのライフサイクル」を参照してください。サービス要求ケーステーブル [sn_gsm_service_request_case] は、サービス要求プレイブックとともにインストールされます。 |
依存関係、ライセンスやサブスクリプションの要件、およびリリースの互換性については、ServiceNow Storeにあるサービス要求プレイブック、情報要求プレイブック、ライセンスおよび許可プレイブック、または福利厚生プレイブックアプリケーションリストを確認してください。
公共サービスケースのステージ
| ステージ | 説明 |
|---|---|
| 取り込み | 新規ケースのデフォルトのステージ。 |
| レビュー | ケースがアサインされ、[ 担当者 ] フィールドに指定されたエージェントによって承認されたため、ステータスが [ドラフト] から [オープン] に更新されたステージ。 |
| 責任を担います。 | ステータスが [オープン] から [対応中] に更新されたときのステージ。 |
| 意思決定 | ステータスが [対応中] から [解決済み] に更新されたときのステージ。 |
公共サービスケースのステータス
| ステータス | 説明 |
|---|---|
| ドラフト | 新規ケースのデフォルトステータス。 |
| 新規 | ユーザーが [送信] を選択したときに [ドラフト] から [新規] に移行するケース。 |
| オープン | [ アサイン 先] フィールドでエージェントによってアサインされ承認されたときに、新規からオープンに移行するケース。 |
| 処理中 | エージェントが [作業を開始] を選択したときに [オープン] から [対応中] に移行するケース。 |
| 情報待ち | エージェントが [ 情報を要求] を選択したときに [対応中] から [情報待ち] に移行するケース。 |
| 解決済み | エージェントが [ソリューションを提案] を選択したときに [解決済み] ステータスに移行するケース。 |
| クローズ済み | 要求者が [ソリューションを承認] または [ ケースをクローズ] を選択したときに [クローズ済み] ステータスに移行するケース。 |
| キャンセル | [キャンセル] ステータスに移行したケース。これは、自動タイムアウトによって、または要求者が [キャンセル] を選択した場合に発生する可能性があります。 |