Utiliser Fonctions vocales
Les agents peuvent l’utiliser ServiceNow Fonctions vocales pour recevoir des appels entrants et passer des appels sortants avec une expérience d’appel vocal transparente. Les gestionnaires peuvent utiliser cette application pour surveiller et analyser les appels.
Réception d’appels entrants dans ServiceNow Fonctions vocales
Un agent peut recevoir des appels entrants à l’aide de l’interface Softphone de l’agent pour gérer la demande d’un appelant.
- sn_openframe.user et interaction_agent
- Si le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent & awa_integration_user.
Lorsqu’un client se connecte, le flux de contact correspondant est appelé dans Amazon Connect . Via les nœuds configurés, la demande est transmise à un gestionnaire d’opération dans l’instance ServiceNow .
Si un agent est disponible, il peut recevoir l’appel et traiter la demande à l’aide de l’interface softphone de l’agent. Pour plus d’informations sur les états de présence d’un agent, consultez Contrôles de la boîte de réception de l’agent.
| Si | Puis l’interaction |
|---|---|
| L’interaction vient d’être créée, se trouve actuellement dans une arborescence d’appels déviée par un flux IVR ou n’a pas encore été acheminée et affectée à un agent | L’état est Nouveau. |
| Le bot Lex dévie l’appel ou l’utilisateur déconnecte l’appel à tout moment avant que l’appel n’entre dans la file d’attente | Passe à l’état Fermé terminé . |
| L’interaction est affectée à un agent | Passe à l’état Travail en cours . |
| L’utilisateur déconnecte l’appel pendant qu’il attend dans la file d’attente | Passe à l’état Fermé abandonné . |
Initier des appels sortants avec ServiceNow Fonctions vocales
Améliorez votre productivité en tant qu’agent en lançant des appels sortants pour vous connecter avec les clients à l’aide de la fonctionnalité Cliquer pour appeler de l’application ServiceNow Fonctions vocales .
En tant qu’agent, vous pouvez lancer des appels sortants à l’aide de la fonctionnalité Cliquer pour appeler lorsque vous accédez au numéro de téléphone d’un utilisateur. Le numéro de téléphone d’un utilisateur, s’il est disponible, s’affiche sur les interfaces utilisateur de l’application ServiceNow . Les exemples d’interfaces utilisateur d’application incluent les détails du contact sur un formulaire de ticket, l’enregistrement utilisateur sur un formulaire d’incident, le formulaire de consommateur, le formulaire de contact et d’autres interfaces utilisateur d’application.
- S’il n’est pas disponible, vous pouvez ajouter le champ Appelant à un formulaire d’incident.
- Le numéro de téléphone d’un utilisateur doit être au format E.164. Pour en savoir plus sur la configuration d’un numéro de téléphone au format , reportez-vous à la section Configurer le format E.164 pour un numéro de téléphone de consommateur.
- sn_openframe.user et interaction_agent
- Si le module d’extension Affectation de travail avancée (com.glide.awa) est installé, awa_agent & awa_integration_user.
Vous pouvez cliquer sur le lien vers le numéro de téléphone de l’utilisateur affiché sur l’interface utilisateur de l’application. L’enregistrement utilisateur doit comporter le numéro de téléphone mobile, le numéro de téléphone professionnel ou les deux. La fenêtre contextuelle Softphone de l’agent s’affiche et vous informe que l’appel sera enregistré, puis que le numéro de l’utilisateur est connecté. Un enregistrement d’interaction de type Téléphone est créé pour l’appel et est à l’état Travail en cours .
Pour ServiceNow Fonctions vocales Core, si le marqueur createConversation est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.
Pour ServiceNow Fonctions vocales avec Gestion du service clientèle, si le marqueur sn_cti_csm_cnt.enable_ims_update est défini sur vrai, un enregistrement de conversation est créé pour un appel sortant.
| Statut | Description |
|---|---|
| CallingCustomer | Indique que vous êtes en cours de connexion avec un client. Une fois l’appel connecté, l’état apparaît comme Occupé. |
| Occupé | Indique que vous participez à l’appel. |
| AfterCallWork | Indique que vous avez mis fin à l’appel et que vous travaillez actuellement à la mise à jour de la tâche, comme les détails du ticket. L’état s’affiche une fois que vous avez cliqué sur Mettre fin à l’appel dans la fenêtre contextuelle Softphone de l’agent. |
| Disponible | Indique que vous êtes disponible pour accepter une autre tâche telle qu’un ticket. L’état s’affiche une fois que vous avez cliqué sur Effacer le contact dans la fenêtre contextuelle Softphone de l’agent. |
| FailedConnectAgent | Indique que vous n’avez pas pu entrer en contact avec le client. Une fois que l’appel n’est pas terminé, l’état apparaît comme Disponible. |
Le flux d’activité de l’enregistrement d’interaction associé est renseigné avec les détails de votre état, l’URL de l’enregistrement de l’appel, l’enregistrement de suivi des contacts et la transcription de l’appel.
Transfert d’un appel à un agent ou à une file d’attente
Lors d’un appel avec un client, un agent peut transférer l’appel à un autre agent ou à une file d’attente pour obtenir plus d’assistance pour le client.
Cette fonctionnalité est disponible pour ServiceNow Fonctions vocales .Gestion du service clientèle Consultez Intégration ServiceNow Fonctions vocales à CSM pour plus d'informations.
- Accédez à la .
- Ned utilise le softphone d’agent pour accepter un appel entrant d’un client.
- Pour transférer l’appel, Ned clique sur Connexions rapides et choisit soit un autre agent, soit une file d’attente (par exemple « File d’attente de facturation »). Le transfert commence et INTERNAL-TRANSFER s’affiche sur le softphone. Le client est mis en attente jusqu’à ce que l’agent suivant accepte l’appel.
- Une fois que l’agent suivant (Beth) a sélectionné Rejoindre et rejoint l’appel, le premier agent (Ned) peut soit rester dans l’appel, soit quitter l’appel.
- Lorsque le Ned quitte l’appel, l’appel est réaffecté à Beth sur l’enregistrement d’interaction.