Intégration ServiceNow Fonctions vocales à ITSM
Acheminer les appels provenant de files d’attente téléphoniques spécifiques en fonction des préférences de l’utilisateur, des énoncés ou de toute autre donnée afin d’optimiser ServiceNow la ServiceNow Fonctions vocales résolution des incidents.
Exemple de flux de contact ITSM
Utilisez les exemples de flux de contact ITSM entrants (flux de démonstration entrants ServiceNow ITSM) et sortants (flux de démonstration sortant ServiceNow ITSM) Amazon Connect fournis avec l’intégration Fonctions vocales pour être rapidement opérationnel. L’échantillon de flux vous permet de dévier les appels vocaux ou de les acheminer en fonction du contexte de l’appelant vers différentes files d’attente. Lorsqu’un appel arrive via le ServiceNow Fonctions vocales, l’application Amazon Connect utilise des creux de données pour identifier l’appelant, puis dévier l’appel ou l’acheminer vers l’agent approprié. Pour plus d’informations sur l’intégration ServiceNow Fonctions vocalesAmazon Connect , consultez Intégrer ServiceNow Voice à Amazon Connect.
Les appelants peuvent accéder aux mises à jour de statut ou effectuer des mises à jour de leurs enregistrements lorsqu’ils sont authentifiés.
Authentification basée sur code PIN
Les appelants peuvent utiliser l’authentification par code PIN pour accéder au canal téléphonique. Les gestionnaires peuvent définir ou réinitialiser le code PIN pour les utilisateurs qui peuvent également définir ou réinitialiser le code PIN de leur téléphone. Pour plus d’informations, voir Configurer un code PIN de téléphone.
Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM
Intégrez Fonctions vocales à Optimisation de la main d'œuvre pour ITSM pour visualiser les mesures d’appel provenant de Amazon Connect . Le Fonctions vocales utilise Affectation de travail avancée pour afficher les mesures d’appel et les appels actifs ainsi que toutes les autres mesures de canal dans Manager Workspace.