Exemple de condition de déclenchement
Vous pouvez envoyer des enquêtes déclenchées automatiquement lorsqu’un incident est fermé ou résolu.
Une condition de déclenchement est configurée comme suit :
- Évaluation : enquête de satisfaction du Centre de services
- Table : Incident [incident]
- Champ d’utilisateur : Appelant
- Intervalle de répétition : 30 jours
- Actif : vrai
- Déclencher de manière aléatoire : faux
- Champ connexe 1 : Affecté à
- Champ connexe 2 : Problème
- Condition : [État] [est] [Fermé] [ou] [État] [est] [Résolu]
C est l’appelant sur l’incident INC00004305 affecté à B, technicien du Centre de services. B crée des PRB010101 basés sur la réclamation de C et ferme l’incident. Le système crée une instance d’enquête affectée à C afin que ce groupe puisse évaluer sa satisfaction par rapport à l’expérience de l’incident.
- Utilisateur (champ connexe 1) : Boris Catino
- Problème (champ connexe 2) : PRB010101
- Tâche (créée automatiquement) : INC00004305
Étant donné que le champ de tâche est automatiquement renseigné, le filtrage basé sur l’interface utilisateur par remontée pas à pas sur les incidents (ou toute table basée sur des tâches) est pris en charge lors de la création d’un rapport sur les résultats de l’enquête. Par exemple, vous pouvez interroger toutes les instances d’enquête liées aux incidents affectés à un groupe (rapports d’enquête sur tous les incidents affectés au groupe réseau , par exemple).
Même si la condition de déclenchement est définie pour être déclenchée chaque fois que les conditions sont remplies, le paramètre Intervalle de répétition garantit que C ne reçoit pas d’autre enquête pour une autre fermeture d’incident dans les 30 jours suivant le premier incident.
Exemple de rapport d’enquête basé sur le champ de tâche
L’un des cas d’utilisation les plus courants des enquêtes consiste à envoyer une enquête déclenchée automatiquement lorsqu’un incident, une demande ou une tâche est fermé. Une fois que vous avez récupéré les résultats de l’enquête, vous pouvez filtrer les résultats par utilisateurs et groupes associés au ticket, tels que le groupe d’affectation ou le délégataire.
Le filtrage des résultats de l’enquête fournit plus de détails sur les performances des personnes et des équipes en fonction des données de ticket. Étant donné que ces informations sont automatiquement capturées, vous pouvez remonter pas à pas tout en filtrant les données (au lieu d’utiliser un champ connexe sur le formulaire de condition de déclenchement de l’enquête, comme requis précédemment).
Pour créer un rapport sur les réponses à l’enquête déclenchées par un incident par groupe d’affectation, configurez le rapport sur les détails d’évaluation de la tâche en accédant à Afficher/Exécuter et en cliquant sur Créer un rapport.