Créer ou modifier un modèle de réponse

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 4 minutes de lecture

    • Créez ou modifiez un modèle de réponse (anciennement appelé extrait basé sur un modèle) pour définir un message réutilisable qui peut être copié dans des formulaires de ticket ou de tâche ou utilisé dans Messagerie instantanée d'agent des sessions pour fournir des messages rapides et cohérents aux utilisateurs.

    Avant de commencer

    Rôle requis : sn_templated_snip.template_snippet_writer

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Chaque modèle de réponse est associé à une table qui est une extension de la table Tâche [task] ou, si vous l’utilisez Espace de travail d'agent, de la table Interaction [interaction]. Le modèle peut être configuré pour inclure les variables extraites de cette table. Vous pouvez également utiliser un générateur de conditions pour spécifier les conditions qu’un ticket doit remplir pour que le modèle soit disponible pour une utilisation, par exemple pour un service RH spécifique ou pour la messagerie instantanée. Pour les modèles de réponse de messagerie instantanée, vous spécifiez un nom court (raccourci) qui est utilisé avec la commande barre oblique comme un moyen rapide de présenter le message de réponse à un utilisateur.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Définition du système > Configuration du modèle de réponse.
    2. Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de réponse.
      Vous pouvez également sélectionner un modèle de réponse existant à modifier dans la liste.
    3. Renseignez les champs du formulaire.
      Tableau 1. Formulaire Modèles de réponses
      Champ Description
      Nom Nom du modèle de réponse.
      Nom court Brève description qui identifie le modèle de réponse lors de l'utilisation de la messagerie instantanée dans Espace de travail d'agent.

      Utilisez un nom court avec une commande rapide (/) pour afficher le texte à partir du corps du modèle de réponse dans la messagerie instantanée. Cette fonctionnalité fournit un moyen rapide et cohérent d'intégrer du texte dans la messagerie instantanée.

      Par exemple, le nom court gm identifie le modèle de réponse de messagerie instantanée pour une salutation de type Good Morning. Entrez /gm dans une fenêtre de la messagerie instantanée pour afficher le texte à partir de ce modèle de réponse.
      Table Nom de la table avec laquelle le modèle de réponse est associé.

      Si vous créez un modèle de réponse pour la messagerie instantanée Agent Workspace, la table associée est la table Interaction [interaction]. Pour d'autres modèles de réponse, la table doit être une extension de la table Tâche [task].

      Remarque :
      La création de tables CoE personnalisées ne vous permet pas d’ajouter l’action d’interface utilisateur Copier dans le presse-papiers. Les utilisateurs peuvent toujours utiliser la fonction copier-coller.
      Condition Conditions qui déterminent quand le modèle de réponse sera disponible pour utilisation.

      lorsque vous définissez des conditions telles que le respect de la casse ou les valeurs Null, consultez la rubrique relative à l'API GlideFilter - Scoped, Global.

      Remarque :
      les conditions disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez. Pour les modèles de réponse de la messagerie instantanée, spécifiez la condition : [Type] [est] [Messagerie instantanée]
      Application L'application qui a créé le modèle de réponse.
      Visibilité de groupe Indique quels groupes ont accès au modèle de réponse.

      Ajout de filtres pour les groupes qui peuvent consulter le modèle de réponse.

      Remarque :
      Si vous laissez ce champ vide, le modèle de réponse est disponible pour tous les groupes.
      Corps du modèle Texte du modèle de réponse qui fournit des instructions à l'agent sur la façon de répondre à un ticket ou une tâche spécifiques.

      Vous pouvez référencer des valeurs de champ en sélectionnant des variables dans la liste de variables en fonction de la table que vous sélectionnez.

      Vous pouvez saisir manuellement des références de variables personnalisées :
      • Utilisateur actuel : ${current_user}
      • Date actuelle : ${Date}

      Vous pouvez également placer la souris là où vous souhaitez que la référence de variable personnalisée s'affiche, puis sélectionnez les boutons Insérer l'utilisateur actuel ou Insérer la date du jour.

      Remarque :
      Les modèles de réponse ne prennent pas en charge le texte enrichi.
      Sélectionner des variables Variables que vous pouvez ajouter au corps du modèle. Par exemple, si vous choisissez la table Ticket RH (sn_hr_core_case), vous pouvez sélectionner la variable Personne concernée à afficher dans le corps du modèle et remplacer la variable par le nom réel de la personne concernée lorsque le modèle de réponse est utilisé.
      Remarque :
      Les variables disponibles dépendent de la table que vous sélectionnez.

      Le GIF suivant montre un exemple de responsable des RH dans l'application Prestation de services RH créant un modèle de réponse pour escalader les tickets d'écart de salaires. Le modèle est associé à la table Tickets RH - Salaires [sn_hr_core_case_payroll] et une condition est définie pour filtrer les tickets qui correspondent au service RH Écart des salaires. Le texte du modèle est collé dans le corps, puis une variable pour la personne concernée est ajoutée à la salutation.

      Modèle de réponse

      Comment créer un modèle de réponse avec des conditions et des variables.
    4. Cliquez sur Envoyer ou Mettre à jour.
      Les canaux limitent le modèle de réponse aux canaux que vous ajoutez. Si vous laissez cet élément vide, le modèle de réponse n'est disponible pour aucun des canaux. Cette fonctionnalité vous permet de disposer de différents messages pour les messageries instantanées, les e-mails ou les formulaires. Pour plus d'informations, consultez Create a response template channel.
      La liste connexe des Canaux s'affiche.

    Que faire ensuite

    Vous pouvez copier le contenu d'un modèle de réponse dans n'importe quel champ d'un formulaire qui répond aux conditions spécifiées.

    Le GIF suivant montre un exemple de rédacteur de ticket RH qui ouvre dans l'application Prestation de services RH un ticket d'écart de salaires et copie un modèle d'escalade d'écart de salaires dans un champ de commentaires dans le formulaire de ticket RH pour que l'employé le lise.

    Comment copier un contenu de modèle de réponse dans un champ sur un formulaire de ticket.