Créer une base de connaissances à partir d’un incident ou d’un problème

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 1 minute de lecture

    • Créez un article de la base de connaissances, de sorte que la prochaine fois que le problème survient, la résolution soit facile à trouver.

    Avant de commencer

    Rôle requis : knowledge

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Pour créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident, consultez Créer un article de la base de connaissances à partir d’un incident.

    Pour créer un article de la base de connaissances à partir d’un problème, voir Créer un article d’erreur connue.

    Selon la valeur de la propriété, les glide.knowman.submission.workflow connaissances créées à partir d’un incident ou d’un problème peuvent nécessiter une approbation supplémentaire. Lorsque cette propriété est définie sur true, un enregistrement de soumission est créé au lieu d’un article de la base de connaissances. Un utilisateur disposant du rôle de connaissances doit approuver la soumission pour créer un article de la base de connaissances.

    Procédure

    1. Ouvrez un incident ou un problème résolu.
    2. Cochez la case Connaissances sur le formulaire.
      Vous devrez peut-être configurer le formulaire pour inclure le champ Langues . Cliquez sur l’icône du menu contextuel du formulaire ( icône de menu contextuel) et accédez à Configurer > Mise en page. Utilisez la zone de liste double pour ajouter le champ Langues.
    3. Fermez l’incident ou le problème.
      Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé.
    4. Si une approbation supplémentaire est requise, accédez à Base de connaissances > Articles > Soumissions ouvertes.
    5. Sélectionnez un enregistrement de soumission.
    6. Examinez la soumission pour vous assurer que le contenu et les paramètres sont corrects.
    7. Cliquez sur Créer un article.
      Un nouveau brouillon d'article de la base de connaissances est créé. Les articles créés de cette façon sont ajoutés à la base de connaissances spécifiée dans la propriété glide.knowman.task_kb.