Les messageries instantanées de Support de Connexion passent par des états spécifiques.

Tableau 1. États de la messagerie instantanée Support de Connexion

État composite	État	Définition
Actif	En attente	Le demandeur/utilisateur final entre dans une file d’attente en envoyant un message. L’agent ne l’a pas encore acceptée. Le demandeur/l’utilisateur final rejoint à nouveau une session qui est dans un état rouvrable.
	Travail en cours	L’agent accepte une messagerie instantanée à partir d’une file d’attente. Le demandeur et l’agent s’engagent tous deux dans une session de messagerie instantanée. Le demandeur/utilisateur final quitte temporairement une conversation en cours ; le demandeur ou l’agent ne met pas fin à la session ; Le demandeur rejoint la session.
Rouvrable	Fermé abandonné	Le demandeur/l’utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée avant que l’agent n’accepte la demande.
Fermé en permanence	Fermé par le client	Le demandeur/l’utilisateur final clique sur le bouton Terminer la messagerie instantanée une fois que l’agent a accepté la demande. Délai d’expiration du demandeur/utilisateur final.
	Fermé remonté	L’agent escalade une conversation en cours en effectuant l’action Escalader à partir de l’icône de menu.
	Fermé terminé	L’agent met fin à la session. Au cours d’une conversation de messagerie instantanée, si un agent crée un incident ou un ticket et le ferme, la session de messagerie instantanée se ferme automatiquement.