Administrer les files d'attente de Support de Connect

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Vous pouvez définir les agents d'assistance, les messages par défaut, le calendrier et le chemin d'escalade pour chaque file d'attente de Support de Connect.

    Avant de commencer

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Remarque :
    les files d'attente de Support de Connect et les files d'attente de chat hérité sont stockées dans la table File d'attente de messagerie instantanée [chat_queue]. N'utilisez pas Connect et le chat hérité en même temps.

    Procédure

    1. Accédez à la Tout > Connexion > Files d'attente.
    2. Cliquez sur Nouveau ou ouvrez une file d'attente existante à partir de la liste.
    3. Remplissez le formulaire de file d'attente de messagerie instantanée au besoin.
      Tableau 1. Formulaire de file d'attente de messagerie instantanée
      Champ Description
      Nom Nom de la file d'attente.
      Actif Non utilisé dans Connect.
      Groupe d'affectation Groupe d'utilisateurs qui contient le personnel d'assistance pour la file d'attente. Tout utilisateur du groupe peut afficher la file d'attente dans la barre latérale de Connect et accepter des conversations via messagerie instantanée. Aucun autre utilisateur ne peut accéder à la file d'attente. Ce champ doit être rempli.
      Délai d'attente moyen Temps moyen nécessaire à un agent pour accepter une conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Cette valeur est automatiquement calculée. Ne la modifiez pas manuellement.
      Confirmer le problème Non utilisé dans Connect.
      Remonter à Autre file d'attente vers laquelle un agent peut escalader une conversation via messagerie instantanée. Par exemple, il existe une file d'attente pour les messageries instantanées d'assistance hautement prioritaires. Lorsqu'une file d'attente est définie dans ce champ, les agents peuvent accéder à l'option Escalader dans les conversations.
      Réponse de l'agent initial Message que les utilisateurs voient quand un agent accepte leur conversation via messagerie instantanée. Par exemple, Merci d'avoir contacté l'assistance. Nous examinons actuellement votre question et nous reviendrons rapidement vers vous.
      Non disponible Message que les utilisateurs voient quand ils tentent de commencer une conversation via messagerie instantanée en dehors du Calendrier de file d'attente défini. Vous pouvez utiliser le langage HTML pour formater le message et inclure des liens ou des médias.
      Question Première phrase que les utilisateurs voient lorsqu'ils commencent une nouvelle conversation via messagerie instantanée dans la file d'attente. Par exemple, Comment puis-je vous aider ?
      Calendrier Calendrier qui définit à quel moment la file d'attente est disponible. Laissez le champ vide pour rendre la file d'attente disponible tout le temps. Les utilisateurs ne peuvent pas commencer une nouvelle conversation dans la file d'attente en dehors des heures du calendrier.
    4. Manage the HR chat queue