Incident erstellen
Erstellen Sie einen Incident-Datensatz, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
In diesem Verfahren wird beschrieben, wie ein ITIL-Mitarbeiter das Incident-Formular ausfüllt. Incidents werden auch protokolliert, wenn ein Benutzer einen Datensatzersteller im Service Catalog ausfüllt oder eine E-Mail an die Instanz sendet.
Prozedur
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Ihre Organisation hat das Incident-Formular entsprechend dem Incident Management-Prozess konfiguriert. Geben Sie Informationen in das Formularfeld basierend auf dem Prozess ein. In der folgenden Tabelle sind typische Incident-Formularfelder beschrieben.
Tabelle : 1. Incident-Formular Feld Beschreibung Nummer Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. Anrufer Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Kategorie und Unterkategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus. Service Der betroffene Business Service, falls zutreffend. Hinweis:Wenn Sie einen Business Service als Konfigurationselement auswählen und dieser Business Service auch als Konfigurationselement in einer anderen aktiven Aufgabe aufgeführt ist, wird das Symbol für aktive Aufgaben (
) angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste aller anderen aktiven Aufgaben anzuzeigen, die sich auf den Business Service auswirken.Sie können die BSM-Zuordnung (Abhängigkeitsansicht) des ausgewählten Business Services anzeigen, indem Sie auf das Abhängigkeitssymbol (
) klicken.Serviceangebot Ein Serviceangebot besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Paketierungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit diesem Feld können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. Konfigurationselement Das betroffene CI, falls zutreffend. Nach der Auswahl eines CI können Sie neben dem Feld auf das Symbol „Abhängigkeitsansichten öffnen“ (
) klicken, um die Zuordnung des CI zur Infrastruktur anzuzeigen. Die Abhängigkeitsansicht zeigt die betroffenen Elemente und ob bei anderen CIs oder Services Probleme aufgetreten sind. Hinweise zur Erfassung von Informationen zu den betroffenen CIs finden Sie unter Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen in einem Incident erfassen.Kanal Vom Benutzer zum Erstellen des Incidents verwendete Kommunikationsmethode Nachstehend die verfügbaren Optionen: - Chat
- Telefon
- Überwachung
- Self-Service
- Virtual Agent
- Walk-in
Quelle Quelle des Incidents. Wenn beispielsweise ein Incident aus einer Warnung erstellt wird, enthält dieses Feld den Wert Warnung. Dies ist ein automatisch ausgefülltes Feld, und Sie können den Wert nicht manuell ausfüllen. Status Status des Incidents. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Tipp:Verwenden Sie anstelle des Felds Incident-Status oder Problemstatus das Feld Status als primäres Mittel zur Nachverfolgung des Incident-Status, weil der Status den gesamten Verarbeitungszyklus durchläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines Incidents.Auswirkung Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt eines incident, Problems oder Changes bezüglich Geschäftsprozessen. Dringlichkeit Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen haben. Priorität Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit und bestimmt, wie schnell sich der Service Desk der Aufgabe annehmen sollte. Zuweisungsgruppe Gruppe, die den Incident bearbeiteten soll. Das Feld Zuweisungsgruppe wird auf Grundlage der Supportgruppe, die für das Konfigurationselement (CI) oder das Serviceangebot verfügbar ist, von der Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO gefüllt.Hinweis:Die Geschäftsregel wird ausgelöst, wenn ein Incident erstellt oder aktualisiert wird und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind.Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, müssen Sie neue Eigenschaften erstellen und das Feld in dem Eigenschaftswert angeben, das zum Füllen des Felds Zuweisungsgruppe verwendet wird. Erstellen Sie die Eigenschaften in der folgenden Reihenfolge:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem Serviceangebotsfeld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird
Hinweis:- Die sys_user_group „read-ACL“ ruft die Funktion SNCRoleUtil auf. Die Funktion verifiziert, ob die überprüfte Gruppe entweder die Rolle „admin“ oder die Rolle „security_admin“ enthält. Mit dieser Funktion kann der Benutzer die Gruppe nur anzeigen, wenn der Benutzer dieselbe Rolle innehat. Daher kann ein Benutzer mit der Rolle „itil“ einen Incident keiner Gruppe mit der Rolle „admin“ oder „security_admin“ bzw. keiner Gruppe, deren übergeordnete Gruppe diese Rollen besitzt, zuweisen.
- Neben der Verwendung der Lese-ACLs können Sie Incidents auch auf bestimmte Zuweisungsgruppen beschränken, damit sie nur für die Gruppenmitglieder sichtbar sind, indem Sie die Geschäftsregel „Vor der Abfrage“ verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Artikel So beschränken Sie Incidents einer bestimmten Gruppe auf ihre Gruppenmitglieder [KB0790987] in der Knowledge Base Now Support. Sie müssen sich anmelden, um den Artikel anzuzeigen.
Zugewiesen an Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incidents. Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident. Notizen Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“ ( 
), wenn Sie sich selbst zur Beobachtungsliste hinzufügen möchten.Beobachtungsliste Arbeitshinweisen Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“ , um sich selbst der Liste „Arbeitsnotizen“ hinzuzufügen.Hinweis:Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.Zusätzliche Anmerkungen Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Anmerkungen sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. Arbeitshinweise Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incidents, falls zutreffend. Getroffene Maßnahmen Ein Journalfeld, in dem Sie Details zu den für einen schwerwiegenden Incident durchgeführten Aktionen eingeben können. Dieses Feld ist nur für interne Benutzer bestimmt. Hinweis:Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Sie das Major Incident Management-Plugin (com.snc.incident.mim) aktivieren.Zugehörige Datensätze Übergeordneter Incident Eindeutige Nummer des übergeordneten Incident für diesen Incident-Datensatz Problem Eindeutige Nummer aller zugehörigen Problemdatensätze im Zusammenhang mit dem Incident Change Request Eindeutige Nummer aller zugehörigen Change-Anforderungen im Zusammenhang mit dem Incident Verursacht durch Change Eindeutige Nummer der Change-Anforderung, die zur Erstellung des Incident geführt hat Hinweis:Die Felder Anrufer und Unternehmen sind für die folgenden Situationen optional:- Ein Incident wird aus einer Warnung erstellt.
- Ein Incident wird aus einer Change-Anforderung erstellt. In diesem Fall wird die Nummer der Change-Anforderung in das Feld Verursacht durch Change eingetragen.
Ergebnisse
Nächste Maßnahme
- Wenn Sie den Incident-Datensatz per E-Mail versenden möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf das Symbol „Weitere Optionen“ (
) und wählen E-Mail aus. Der Benutzer, der den Incident angefordert hat, und der Benutzer, der dem Incident zugewiesen ist, werden automatisch in die Liste der Empfänger eingetragen.
- Wenn ein Incident aus einem Fall erstellt wurde, wird das Plugin „Customer Service with Service Management“ (com.sn_cs_sm) installiert und Sie haben die Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent). Sie können die Registerkarte Kundenfälle im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Formulars „Incident“ anzeigen. Diese Registerkarte enthält die Liste der Kundenfälle, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind.
- Wenn dem Incident-Datensatz ein oder mehrere Interaktionsdatensätze zugeordnet sind, können Sie die Registerkarte Interaktion im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars anzeigen, das die Liste der Interaktionsdatensätze enthält.