Ein schwerwiegender Incident (Major Incident, MI) ist ein Incident, der zu erheblichen Störungen des Geschäftsbetriebs führt. Ein schwerwiegender Incident erfordert eine Reaktion, die über den routinemäßigen Incident Management-Prozess hinausgeht. Bei schwerwiegenden Incidents wird ein eigenes Verfahren mit kürzeren Fristen und höherer Priorität genutzt. Dadurch gibt es einen schnelleren Lösungsprozess für Incidents mit großer Geschäftsauswirkung.

Die Definition dessen, was einen schwerwiegenden Incident ausmacht, muss festgelegt und vereinbart werden. Beispielsweise kann ein schwerwiegender Incident erstellt werden, wenn ein kritischer Business Service betroffen ist oder wenn ein Serviceausfall auftritt, der viele Benutzer betrifft.

Entscheidende Faktoren bei der Reaktion auf einen schwerwiegenden Incident sind die Suche nach geeigneten Ressourcen, die Übermittlung von Updates an Benutzer und Stakeholder, die Einrichtung von Telefonkonferenzen zur Untersuchung und Behebung des Incident sowie gegebenenfalls die Eskalation des Incident. Mit Task Communications Managementkönnen Sie Kommunikationspläne definieren, die basierend auf vordefinierten Bedingungen einem schwerwiegenden Incident zugeordnet sind. Kommunikationspläne für Incidents und zugehörige Kommunikationsaufgaben werden für einen schwerwiegenden Incident auf Grundlage der Kommunikationsplandefinitionen erstellt. Danach werden Aufgaben wie in der beigefügten Incident-Kommunikation festgelegt ausgeführt.