Wissensartikel aus einem Incident in ITSM Mitarbeiterbereich erstellen

Freigeben Version: Washingtondc

Aktualisiert 1. Februar 2024

2 Minuten Lesedauer

Sie können einen Wissensartikel aus einem Incident in Agent Workspaces erstellen, um die Schritte zur Fehlerbehebung und andere detaillierte Informationen zu erfassen, die zur Lösung eines Problems zur schnelleren Lösung ähnlicher Incidents verwendet werden.

Vorbereitungen

Erforderliche Rolle: agent_workspace_user oder admin

Aktivieren Sie das Plugin „KCS Integration for Incident-Management“ (com.snc.incident.knowledge).

Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

Sie können einen Knowledge Base-Artikel nur erstellen, wenn der Incident gelöst ist und Sie noch keinen Knowledge Base-Artikel aus diesem Incident erstellt haben.

Prozedur

Navigieren zu Alle > Arbeitsbereicherfahrung > Arbeitsbereiche > Mitarbeiterbereich-Startseite.
Klicken Sie in der Liste auf Incidents > Gelöst.
Öffnen Sie den Incident-Datensatz, aus dem Sie einen Wissensartikel erstellen möchten.
Klicken Sie auf das Symbol „Weitere Aktionen“ (), und klicken Sie dann auf Informationen erstellen.

Füllen Sie die Felder des Formulars aus.

Hinweis:

Wenn das Plugin „KCS Integration for Incident-Management “ (com.snc.incident.knowledge) aktiv ist, werden die in der Tabelle „CSM-Tabellenzuordnung“ (csm_table_map) aufgeführten Felder aus dem Incident kopiert. Wenn das Plugin nicht aktiv ist, wird die Incident-Nummer aus dem übergeordneten Incident in das Feld Übergeordnet der Wissenslücken-Feedback-Aufgabe kopiert, und der Text aus Kurzbeschreibung wird in das Feld Beschreibung kopiert.
Die Felder Vertrauen und Governance werden angezeigt, wenn das Plugin „Knowledge Management KCS Capabilities“ (com.snc.knowledge_kcs_capabilities) aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter KCS-Artikelstatus verwalten.

Tabelle : 1. Formularfelder „Incident-KCS-Artikel“
Feld	Beschreibung
Nummer	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
Wissensdatenbank	Knowledge Base, in der der Artikel gespeichert ist. Der Incident-KCS-Artikel wird in der Tabelle [kb_template_incident_kcs_article] gespeichert.
Kategorie	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
Gültig bis	Datum, nach dem der Knowledge Base-Artikel aus der Datenbank gelöscht wird. Nach diesem Datum wird der Artikel nicht im Suchergebnis angezeigt.
Vertrauen	Reifegrad eines Artikels basierend auf seiner Vollständigkeit und Wiederverwendbarkeit.
Version	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
Workflow	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
Quellaufgabe	[Automatisch generiert] Eindeutige Nummer zur Identifizierung des Knowledge Base-Artikels.
Link zu Anhang	Option, um angehängte Artikel automatisch herunterzuladen, anstatt sie im Moment des Zugriffs zu öffnen.
Anhänge anzeigen	Option zum Anzeigen von Anhängen im Wissensartikel. Die Anhänge werden unter dem Artikeltext angezeigt.
Governance	Ein Attribut eines Artikels, mit dem Sie vertrauliche, kritische oder regulierte Informationen steuern können. Nicht alle Artikel haben die gleiche Anforderung für Compliance-Überprüfungen. Einige Artikel bauen auf der kollektiven Erfahrung der Personen auf, die den jeweiligen Artikel verwenden (erfahrungsbasiert). Andere Artikel enthalten Richtlinien oder rechtliche Informationen, die eine strikte Kontrolle erfordern (Compliance-basiert).
Kurzbeschreibung	Kurze Beschreibung des Knowledge Base-Artikels.
Problem	Informationen zur Ursache des Incidents.
Lösung	Zur Lösung des Incidents verwendete Methode.

Wahlweise: Wenn Sie ein unterstützendes Dokument anfügen möchten, klicken Sie auf das Anhangsymbol (), und wählen Sie die Datei aus.
Klicken Sie auf Speichern.
Ein Knowledge Base-Artikel wird erstellt. Der Artikeldatensatz wird in der zugehörigen Liste „Wissen erstellt“ im Incident-Formular aufgeführt.