Benchmark-KPIs

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 10 Minuten Lesedauer

    • Sie können Benchmark-KPIs aktivieren oder deaktivieren und KPI-Bedingungen anpassen. Die Integration mit Performance Analytics bietet tägliche Datenerfassungs- und Drilldown-Funktionen für KPI-Daten.

    Benchmarks bietet ITSM, ITOM, Virtual Agent, Security Operations-KPIs, Success Dashboard und Strategic Portfolio Management.
    Hinweis:
    Bei einem Upgrade von Benchmarks werden gegenüber dem vorherigen Release keine Änderungen am Status oder an der Konfiguration von KPIs vorgenommen. Neue KPIs werden standardmäßig aktiviert.

    Benchmarks verwendet anonyme, zusammengefasste Nutzungsdaten von Kunden, die sich zur Teilnahme an der Berechnung globaler Benchmarks und Branchen-Benchmarks entschieden haben. Die KPIs in der Anwendung Benchmarks sind Leistungsanalyseindikatoren, die nur die Nutzungszählungsdaten erfassen, z. B. die Gesamtzahl der Incidents in einem Monat, basierend auf den monatlichen Zusammenfassungen. Während der Datenerfassung berücksichtigt die Anwendung Benchmarks keine weiteren Details wie die Beschreibung von Incidents oder Informationen zu Anforderungen, Changes oder Anwendungen.

    Die Anzahl der teilnehmenden Kunden für jeden Kohorten-Bucket in Branchenkategorie, Benutzeranzahl und Zusammenfassung der drei geografischen Regionen ist groß genug, um monatliche Benchmark-Werte zu berechnen und die vollständige Anonymität zu wahren. Um die Anonymität der Daten zusätzlich zu gewährleisten, können Sie in der Benchmarks-Benutzeroberfläche immer nur jeweils nur einen Filter anwenden.

    ITSM-KPIs

    Tabelle : 1. Incident
    KPI Beschreibung
    Hinweis:
    In einigen Umgebungen sind bei KPIs zu gelösten Incidents möglicherweise weitere Konfigurationsschritte erforderlich, um Daten zu gelösten Incidents abrufen zu können.
    Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität

    [Anzahl der gelösten Incidents mit Priorität 0 (P0) und Priorität 1 (P1) während des Monats]/[Gesamtzahl der gelösten Incidents während desselben Monats]

    Die Incident-Anzahl wird auf Grundlage der Incident-Tabelle generiert.
    Hinweis:
    Die Definition von P0-Incidents und P1-Incidents variiert wahrscheinlich je nach Teilnehmer. Ihre Definition von P0-Incidents und P1-Incidents kann der Definition anderer Teilnehmer ähnlich sein oder auch nicht. Zur besseren Vergleichbarkeit repräsentieren die in diesem Bericht angegebenen Messgrößen den Durchschnitt aller Teilnehmer.
    Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents

    [Anzahl der gelösten Incidents bei der ersten Zuweisung während des Monats]/[Gesamtzahl der gelösten Incidents während desselben Monats]

    Die erste Zuweisung ist die Zuweisung, die stattfindet, wenn das Feld Anzahl der Neuzuweisungen des Incidents den Wert 0 hat.
    % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden

    [Anzahl von während des Monats gelösten Incidents mit eingehaltenen SLAs]/[Gesamtzahl der während desselben Monats gelösten Incidents]

    Die eingehaltenen SLAs für die während des Monats gelösten Incidents werden auf Grundlage der Tabelle „task_sla“ berechnet.
    % der erneut geöffneten Incidents

    [Anzahl von während des Monats gelösten Incidents, die erneut geöffnet wurden]/[Gesamtzahl der während desselben Monats gelösten Incidents].

    „Erneut geöffnet“ bedeutet, dass das Feld Anzahl Wiederöffnung des Incidents einen Wert größer 0 hat.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incidents mit hoher Priorität

    [Summe der Dauer aller während des Monats gelösten Incidents mit hoher Priorität]/[Gesamtzahl der während desselben Monats gelösten Incidents mit hoher Priorität]

    • Die Dauer ist die Zeit, die von der Erstellung bis zur Lösung verstreicht.
    • Incidents mit hoher Priorität sind Incidents mit Priorität 0 (P0) und Priorität 1 (P1).
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident

    [Summe der Dauer aller während des Monats gelösten Incidents]/[Gesamtzahl der während desselben Monats gelösten Incidents]

    Die Dauer ist die Zeit, die von der Erstellung bis zur Lösung verstreicht.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents

    Anzahl der während des Monats pro Benutzer erstellten Incidents Der Wert Global ist der Durchschnitt aller teilnehmenden Kunden pro Benutzer.
    Tabelle : 2. Problem
    KPI Beschreibung
    Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität

    [Anzahl der während des Monats geschlossenen Probleme mit hoher Priorität]/[Gesamtzahl der während desselben Monats geschlossenen Probleme]

    Probleme mit hoher Priorität sind Probleme mit Priorität 0 (P0) und Priorität 1 (P1).
    % der gelösten Incidents nach Problem

    [Anzahl während des Monats gelöster Incidents, die einem Problem zugeordnet sind]/[Gesamtzahl der während desselben Monats gelösten Incidents]
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems

    [Summe der Dauer aller während des Monats geschlossenen Probleme]/[Gesamtzahl der während desselben Monats geschlossenen Probleme]

    Die Dauer ist die Zeit, die von der Erstellung bis zum Abschluss verstreicht.
    Tabelle : 3. Change
    KPI Beschreibung
    % der Notfall-Changes

    [Anzahl von während des Monats geschlossenen Notfall-Changes]/[Gesamtzahl aller während desselben Monats geschlossenen Changes]

    Alle Changes bedeutet Standard-Changes, normale Changes und Emergency-Changes.
    % der fehlgeschlagenen Changes

    [Anzahl nicht erfolgreicher Changes während des Monats]/[Gesamtzahl aller geschlossenen Changes während desselben Monats]
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change

    [Summe der Dauer aller während des Monats geschlossenen Changes]/[Gesamtzahl der während desselben Monats geschlossenen Changes]

    • Die Dauer ist die Zeit von der Erstellung bis zum Abschluss.
    • Alle Changes bedeutet Standard-Changes, normale Changes und Emergency-Changes.
    Tabelle : 4. Service Catalog
    KPI Beschreibung
    % der geschlossenen Anforderungen mit SLA-Verstoß

    [Anzahl geschlossener Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs während des Monats]/[Gesamtzahl geschlossener Anforderungen während desselben Monats]

    SLA-Verstöße für die während des Monats geschlossenen Anforderungen werden auf Grundlage der Tabelle „task_sla“ berechnet.
    Durchschnittliche Dauer bis zur Erfüllung einer Anforderung

    [Summe der Dauer der während des Monats erfüllten Service Catalog-Anforderungen]/[Gesamtzahl der im selben Monat erfüllten Service Catalog-Anforderungen]

    • Die Dauer ist die Zeit, die von der Erstellung bis zum Abschluss verstreicht.
    • DieAnzahl der erfüllten Service Catalog-Anforderungen ist die Anzahl der Datensätze in der Tabelle „sc_req_item“, die innerhalb eines Monats geschlossen wurden.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen

    Anzahl der während des Monats pro Benutzer erstellten Anforderungen
    Tabelle : 5. Wissen
    KPI Beschreibung
    % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents

    [Anzahl von während des Monats gelösten Incidents mit KB-Artikeln] geteilt durch

    [Gesamtzahl aller während des betreffenden Monats gelösten Incidents]
    Anzahl von Wissensartikel-Aufrufen pro Benutzer
    Anzahl der während des Monats verzeichneten Wissensartikel-Aufrufe pro Benutzer
    • Die Knowledge Base-Aufrufe werden auf Basis der Tabelle „sys_view_count“ generiert.
    • Der Wert Global ist der Durchschnitt aller teilnehmenden Kunden pro Benutzer.
    Tabelle : 6. ITSM Virtual Agent
    KPI Beschreibung
    % Anrufabwendung

    [Anzahl der mit Virtual Agent erstellten Incidents und Anforderungen] / [Gesamtanzahl der erstellten Incidents und Anforderungen]

    Angabe, wie oft der Incident oder die Anforderung mit Virtual Agentübermittelt wurde. Dies wird durch das Abwendungsmuster bestimmt, das im Thema Virtual Agent hinzugefügt wurde.
    % der automatisch gelösten Incidents

    [Anzahl der von Virtual Agent automatisch gelösten Incidents]/[Gesamtzahl der gelösten Incidents]

    Die Häufigkeit in Prozent, mit der Incidents automatisch mithilfe automatisierter Workflows oder durch die automatische Problemlösunggelöst wurden.
    Tabelle : 7. Sonstige
    KPI Beschreibung
    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit

    [Summe der normalisierten Messgrößenwerte aller während des Monats erfassten Umfrageinstanzen] geteilt durch

    [Gesamtzahl der während des betreffenden Monats erfassten Umfrageinstanzen]
    • Tabelle: metric_results
    • Umfrage: Kundenzufriedenheitsumfrage
    • Die Werte der Messgrößen werden gemäß der Kategoriegewichtung normalisiert.
    Hinweis:
    Dieser KPI verwendet die Kundenzufriedenheitsanalyse des Basissystems.

    Wenn Sie eine andere Umfrage verwenden, um Benutzerfeedback zu sammeln, können Sie die KPI-Definition anpassen.
    Anzahl von Anforderungen pro Erfüller

    [Anzahl von aktiven anfordernden Benutzern (Nicht-ITIL-Benutzern) während des Monats] geteilt durch

    [Gesamtanzahl von aktiven ITIL-Benutzern während des betreffenden Monats]

    ITOM-KPIs

    Tabelle : 8. CMDB
    KPI Beschreibung
    % der doppelten CIs

    [Anzahl der doppelten CIs während des Monats]/[Gesamtzahl der CIs während desselben Monats]

    Doppelte CIs werden auf Grundlage der Tabelle „cmdb_health_scorecard“ berechnet.
    Hinweis:
    Die Definition von doppelten CIs variiert wahrscheinlich je nach Teilnehmer. Ihre Definition von doppelten CIs kann der Definition anderer Teilnehmer ähnlich sein oder auch nicht. Zur besseren Vergleichbarkeit repräsentieren die in diesem Bericht angegebenen Messgrößen den Durchschnitt aller Teilnehmer.
    Prozentsatz der nicht konformen CIs

    [Anzahl der CI-Audit-Fehler während des Monats]/[ Gesamtzahl der während desselben Monats geprüften CIs]

    Nicht konforme CIs werden auf Basis der Tabelle „cmdb_health_scorecard“ berechnet.
    Hinweis:
    Die Definition von CI-Compliance-Audits variiert wahrscheinlich je nach Teilnehmer. Ihre Definition von CI-Compliance-Audits kann der Definition anderer Teilnehmer ähnlich sein oder auch nicht. Zur besseren Vergleichbarkeit repräsentieren die in diesem Bericht angegebenen Messgrößen den Durchschnitt aller Teilnehmer.
    % veraltete CIs

    [Anzahl der veralteten CIs während des Monats]/[ Gesamtzahl der CIs während desselben Monats]

    Veraltete CIs werden mithilfe der Tabelle „cmdb_health_scorecard“ berechnet.
    Hinweis:
    Die Definition von veralteten CIs variiert wahrscheinlich je nach Teilnehmer. Ihre Definition von veralteten CIs kann der Definition anderer Teilnehmer ähnlich sein oder auch nicht. Zur besseren Vergleichbarkeit repräsentieren die in diesem Bericht angegebenen Messgrößen den Durchschnitt aller Teilnehmer.

    Konversations-Schnittstellen-KPIs

    Tabelle : 9. Virtual Agent
    KPI Beschreibung
    % der Benutzer, die Virtual Agent verwenden

    [Gesamtanzahl der Benutzer, die Virtual Agent verwenden] / [Gesamtanzahl der aktiven Benutzer]

    Prozentsatz der eindeutigen Benutzer, die Virtual Agent verwenden, um alltägliche Aufgaben und Anforderungen zu bearbeiten.
    % der Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden

    [Anzahl der dem Live-Agent zugewiesenen Konversationen] / [Gesamtanzahl der Konversationen]

    Der Prozentsatz der Virtual Agent-Konversationen, die zur Bearbeitung alltäglicher Aufgaben und Anforderungen umgeleitet wurden.
    Virtual Agent CSAT-Punktzahl

    Verwendet die tägliche durchschnittliche Punktzahl der durchgeführten Umfragen, um die Qualität der Benutzerinteraktionen mit Virtual Agent-Konversationen zu analysieren.

    Security Operations-KPIs

    Tabelle : 10. Security Incident Response
    KPI Beschreibung
    % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“

    [Anzahl der während des Monats erstellten Sicherheits-Incidents mit kritischer Priorität und hoher Priorität] / [Gesamtzahl aller während desselben Monats erstellten Sicherheits-Incidents]
    Tabelle : 11. Vulnerability Response
    KPI Beschreibung
    Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen

    [Summiertes Alter der kritischen angreifbaren Elemente] / [Anzahl der kritischen angreifbaren Elemente]
    Durchschnittliches Alter von Schwachstellen

    [Summiertes Alter der angreifbaren Elemente] / [Anzahl der angreifbaren Elemente]
    Average vulnerability per asset (Durchschnittliche Schwachstellen pro Asset)

    [Summe der aktiven angreifbaren Elemente] / [Gesamtzahl der gescannten Konfigurationselemente]
    Durchschnittliche Zeit bis zur Nachbesserung (MTTR) für AEs

    [Summe der Dauer geschlossener angreifbarer Elemente] / [Gesamtanzahl der geschlossenen angreifbaren Elemente, angezeigt als gleitender 30-Tage-Durchschnitt]
    % of remediation efficiency (Effizienz der Fehlerbehebung in %)

    [Anzahl der während eines Monats geschlossenen angreifbaren Elemente] / [Anzahl neuer oder erneut geöffneter angreifbarer Elemente im selben Monat]

    Success Dashboard-KPIs

    KPI Formel Beschreibung
    Selbst gelöst in % [Selbst gelöst (VA) + Selbst gelöst (KB) + Automatisierte Lösungen] / [Gesamtticketauflösung + Selbst gelöst (VA) + Selbst gelöst (KB)] *100 Der Prozentsatz der Selbstlösung wird basierend auf der täglichen durchschnittlichen Anzahl der Fälle berechnet, in denen Ihre Benutzer eine Lösung ohne Eingreifen eines Service Desk-Mitarbeiters erreicht haben. Es enthält Nummern aus den folgenden Elementen:
    • Selbst gelöst mit Virtual Agent.
    • Mithilfe von Wissensartikeln selbst gelöst.
    • Automatisierte Lösungen. Dies können beispielsweise Incidents sein, die mit Virtual Agentautomatisch gelöst wurden.
    Anrufabwendung in % [Katalogticketübermittlungen + VA-Ticketübermittlungen + Selbstlösung (VA) + Selbstlösung (KB)] / [Gesamtzahl der übermittelten Tickets + Selbstlösung (VA) + Selbstlösung (KB)] * 100 Die Anrufabwendung wird pro Tag basierend darauf berechnet, wie oft anfordernde Personen die folgenden Aktionen ohne Eingreifen eines Service Desk-Mitarbeiters der Stufe 1 durchgeführt haben:
    • Ticketübermittlungen mit Service Catalog
    • Ticketübermittlungen mit Virtual Agent
    • Selbst gelöst mit Virtual Agent
    • Mithilfe von Wissensartikeln selbst gelöst
    % der strukturierten Tickets [Abgeschlossene strukturierte Tickets]/[Gesamtzahl der gelösten Tickets] * 100 Gesamtanzahl der Tickets, die für den Berichtsbereich erfolgreich abgeschlossen und geschlossen wurden und über einen vordefinierten oder geführten Aufnahme- und Erfüllungsprozess verfügen. Dies kann beispielsweise die Erfüllung eines angeforderten Elements oder ein HR-Fall sein, in dem die Mehrdeutigkeit der Gehaltsabrechnung gelöst wurde.
    Punktzahlen der Kundenzufriedenheitsumfrage [ITSM-Kundenzufriedenheitspunktzahl] + [Virtual Agent-Kundenzufriedenheitspunktzahl] Durchschnitt der Kundenzufriedenheitspunktzahlen basierend auf den Umfragen, die nach der Lösung des Problems durchgeführt wurden.
    Hinweis:
    Sowohl die ITSM-Kundenzufriedenheitspunktzahl als auch die VA-Kundenzufriedenheitspunktzahl sind mit der Basis 10 normalisiert.
    MTTR – Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung [Zeit bis zur Lösung]/[Gelöste Probleme]/24 Durchschnittliche Zeit in Tagen zwischen dem Tag, an dem ein Ticket erstellt wurde, und dem Tag, an dem es geschlossen wurde.
    % der SLA-Verstöße [Gelöste Probleme mit SLA-Verstoß]/[Gelöste Probleme]*100 Prozentsatz der Probleme, die nach einem SLA-Verstoß gelöst wurden.
    Lösung für erste Zuweisung [Ohne Neuzuweisung gelöste Tickets]/[Gelöste Probleme]*100 Tickets wurden gelöst, ohne dass eine erneute Zuweisung an einen Service Desk-Mitarbeiter erforderlich war.
    % Automatisierte Lösungen ([[Automatisierte Auflösungen]]/[[Selbst gelöst – Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtzahl der Tickets, die mithilfe der automatisierten Workflows, der automatischen Problemlösung oder der Web-/Windows-Anwendung „Password Reset“ erfolgreich abgeschlossen und geschlossen wurden.
    % KB – Selbst gelöst (Anzahl) ([[KB - Selbst gelöst (Anzahl)]]/[[Selbst gelöst - Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtzahl der Tickets, die durch Lesen der Wissensartikel erfolgreich abgeschlossen und geschlossen wurden. Dies wird bestimmt, wenn Benutzer Wissensartikel lesen und kein Ticket innerhalb eines 24-Stunden-Fensters erstellen.
    % VA – Selbst gelöst (Anzahl) ([[VA - Selbst gelöst (Anzahl)]]/[[Selbst gelöst - Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtzahl der automatisierten Konversationen, die das Problem gelöst haben. Dies wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema instrumentiert ist.
    % Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl) ([[Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl)]]/[[Anrufabwendungen – Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtanzahl der Probleme oder Anforderungen, die mithilfe von Virtual Agent- und Knowledge Base-Artikeln gelöst wurden und zu einer Anrufabwendung geführt haben.
    % VA-Ticketübermittlungen (Anzahl) ([[VA-Ticketübermittlungen (Anzahl)]]/[[Anrufabwendung – Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtanzahl der Male, die das Ticket mit dem Virtual Agent übermittelt wurde. Dies wird durch den Abwendungsknoten bestimmt, der im Virtual Agent-Thema instrumentiert ist.
    % Katalogticketübermittlungen (Anzahl) ([[Katalogticketübermittlungen (Anzahl)]]/[[Anrufabwendung - Prozentsatz (Nenner)]])*100 Gesamtzahl der Tickets (Fälle, Incidents, angeforderte Elemente usw.), die über den Service Catalog in Service Portal oder NOW Mobile übermittelt wurden.
    Produktivitätsmomente [[Produktivität in Suche (Anzahl)]] + [[Produktivität in Weiterleitung (Anzahl)]] + [[Produktivität in Erfüllung (Anzahl)]] / [[Durchschnittliche Anzahl aktiver Benutzer]] Auf Produktivitätsmomente bezogene KPIs werden einem Benchmarking unterzogen, nachdem sie auf Basis der Produktivitätsmomente aktiver Benutzer pro Benutzer normalisiert wurden.
    • Produktivität in Suche pro Benutzer
    • Produktivität in Weiterleitung pro Benutzer
    • Produktivität in Erfüllung pro Benutzer

    Weitere Informationen zu KPI-Definitionen und Formeln für das Success Dashboard finden Sie unter ITSM Erfolgs-Dashboard Indikatoren KPI-Definitionen und Formeln

    Strategic Portfolio Management – KPIs

    Benchmarks unterstützt Strategic Portfolio Management KPIs. Weitere Informationen finden Sie unter SPM-Benchmarking-KPIs.