Neues Benchmarks-Dashboard

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Dashboard Benchmarks zeigt KPI-Daten, Leistungstrends und Indikatorbewertungslisten an.

    Die KPI-Dashboard-Ansicht Benchmarks zeigt alle KPIs an und kann über Serviceportalaufgerufen werden.

    Die Dashboard-Funktionen umfassen Folgendes:
    • KPIs werden entweder in der Listen- oder in der Kartenansicht angezeigt.
    • Die herunterladbaren Berichte der KPI-Liste sind im PDF-Format verfügbar.
    • Die Daten werden nach Branche, Anzahl der Benutzer, Managed Service Provider (MSP) oder geografischer Region gefiltert (der Filter bleibt beim Wechsel zwischen KPI-Ansicht und Trendansicht erhalten).
      Hinweis:
      Nur MSPs können die globalen MSP-Punktzahldaten anzeigen.
    • Die Leistung im Vergleich zu den globalen Daten wird mit einem Daumen nach oben oder einem Daumen nach unten angezeigt.
    • Je nach Abonnement können sechs Monate bis zwei Jahre KPI-Verlaufsdaten angezeigt werden.
    • Zeitwerte können mit der Systemeigenschaft sn_bm_client.dashboard_display_unit in Stunden oder Tagen angezeigt werden.
    Hinweis:
    Das neue Dashboard BenchmarksServiceNow ist im Store [] verfügbar.
    Benchmarks-Dashboard

    Prozentualer Rang

    Das genaue Ansehen des KPI für Ihr Unternehmen innerhalb Ihrer teilnehmenden Peergruppe wird durch den Perzentilrang angezeigt. Ein KPI-Perzentilrang von 90% gibt an, dass Ihre Instanz, die für diesen KPI steht, größer als 90% der Instanzen ist, die an dieser Gruppe teilnehmen.

    KPI Richtung

    (Prozentualer Rang Ziel)
    Minimieren Maximieren
    Incident
    Prozentsatz gelöster Incidents mit hoher Priorität Ja. Nr.
    Prozentsatz der bei der ersten Zuweisung gelösten Incidents Nr. Ja.
    % der Incidents, die innerhalb der SLA behoben werden Nr. Ja.
    % der erneut geöffneten Incidents Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident mit hoher Priorität Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung eines Incident Ja. Nr.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Incidents Ja. Nr.
    Problem
    Prozentsatz der Probleme mit hoher Priorität Ja. Nr.
    % der gelösten Incidents nach Problem Nr. Ja.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Problems Ja. Nr.
    Change
    % der Notfall-Changes Ja. Nr.
    % der fehlgeschlagenen Changes Ja. Nr.
    Durchschnittliche Zeit bis zur Schließung eines Change Ja. Nr.
    Servicekatalog
    Prozentzahl geschlossener Anforderungen mit SLA-Verstoß Ja. Nr.
    Durchschnittliche Dauer bis zur Erfüllung einer Anforderung Ja. Nr.
    Anzahl der pro Benutzer erstellten Anforderungen Ja. Nr.
    Knowledge
    % der mithilfe von KB-Artikeln gelösten Incidents Nr. Ja.
    Anzahl der angezeigten Wissensartikel pro Benutzer Nr. Ja.
    ITSM Virtual Agent
    % Anrufabwendung Nr. Ja.
    % der automatisch gelösten Incidents Nr. Ja.
    Sonstige
    Durchschnittliche Kundenzufriedenheit Nr. Ja.
    Anzahl der Anforderer pro Erfüller Nr. Ja.
    CMDB
    % der doppelten CIs Ja. Nr.
    Prozentsatz der nicht konformen CIs Ja. Nr.
    % veraltete CIs Ja. Nr.
    Security Incident Response
    % der Sicherheits-Incidents mit Priorität „Kritisch“ und „Hoch“ Ja. Nr.
    Vulnerability Response
    Durchschnittliches Alter kritischer Schwachstellen Ja. Nr.
    Durchschnittliches Alter von Schwachstellen Ja. Nr.
    Virtual Agent
    % der Anwender, die Virtual Agent verwenden Ja. Nr.
    % der Konversationen, die an einen Live-Agent übergeben wurden Nr. Ja.
    Virtual Agent-CSAT-Punktzahl Ja. Nr.
    Erfolgs-Dashboard
    Selbst gelöst in % Ja. Nr.
    Anrufabwendung in % Ja. Nr.
    % der strukturierten Tickets Ja. Nr.
    Punktzahlen der Kundenzufriedenheitsumfrage Ja. Nr.
    MTTR – Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung Nr. Ja.
    % der SLA-Verstöße Nr. Ja.
    Lösung für erste Zuweisung Ja. Nr.
    % Automatisierte Lösungen Ja. Nr.
    % KB – Selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % VA – Selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % Anrufabwendungen, wenn selbst gelöst (Anzahl) Ja. Nr.
    % VA-Ticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nr.
    % Katalogticketübermittlungen (Anzahl) Ja. Nr.