Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen-Serviceangebotsumfrage

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  • Aktualisiert 1. Februar 2024
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    • Abonnenten können ihre Erfahrungen mit Serviceangeboten über die Service-Portfoliomanagement Premium-Serviceangebotsumfrage bewerten. Dieses Feedback bietet Portfoliomanagern und Serviceverantwortlichen wertvolle Informationen, um die Leistung des Serviceangebots und die Zufriedenheit der Abonnenten zu verbessern.

    Wichtig:
    Ab dem San Diego-Release ist Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen in einer geplanten Einstellung. Neue Kunden können Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichennicht finden oder aktivieren. ServiceNow® unterstützt weiterhin Bestandskunden mit Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen. Informationen zum Produktersatz und zum Veraltungsprozess finden Sie unter Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen.
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    Im Basissystem ist eine vordefinierte SPM-Serviceangebotsumfrage verfügbar. Umfragen werden nur für betriebsfähige und zurückzuziehende Serviceangebote gesendet. Portfolioadministratoren [portfolio_admin] können die Umfrage bearbeiten, und Serviceeditoren [service_editor] können die zugehörigen Auslösebedingungen konfigurieren.

    Sie müssen über die Rolle „admin“ oder „portfolio_admin“ verfügen, um die SPM-Serviceangebotsumfrage ändern zu können. Um die Umfrage anzuzeigen, navigieren Sie zu Umfrage > Umfragen anzeigen.

    Die SPM-Serviceangebotsumfrage wird zufällig für 10 % der Abonnenten des Serviceangebots ausgelöst. Nur Abonnenten, die in den letzten drei Monaten nicht zu einer Umfrage aufgefordert wurden, können eine Umfrage erhalten. Abonnenten erhalten eine E-Mail mit dem Umfragelink. Der Name des Serviceangebots wird angezeigt, und die Umfrage misst, wie zufrieden der Abonnent mit dem Service oder Serviceangebot ist. Abonnenten verwenden Optionsschaltflächen, um die Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 zu bewerten, wobei 1 „nicht zufrieden“ und 5 „sehr zufrieden“ bedeutet.

    Ändern Sie die Umfrage gerne, sodass sie Ihren Unternehmensanforderungen besser entspricht.

    Zwei Systemeigenschaften bestimmen den Prozentsatz der Abonnenten, die die Umfrage erhalten sollen, und in welchen Zeitabständen ein Abonnent abgefragt wird.
    • sn_spm.csat.survey_probability: Als Standardwert werden 10 % der Abonnenten zufällig abgefragt.
    • sn_spm.csat.survey_period: Standardwert ist 90 Tage. Das System sendet keine Umfrage an einen Teilnehmer, der innerhalb der letzten 90 Tage abgefragt wurde.
    Serviceverantwortliche können das Serviceangebotsformular verwenden, um zu definieren, wie oft eine CSAT-Umfrage gesendet werden soll. Das Feld CSAT-Umfragehäufigkeit bietet die folgenden Häufigkeitsoptionen:
    • Nie (Standard)
    • Täglich
    • Wöchentlich
    • Monatlich

    Serviceverantwortliche können den Zeitpunkt der letzten Übersendung einer Umfrage für ein Angebot im Feld CSAT-Umfragehäufigkeit im Serviceangebotsformular sehen.

    Portfoliomanager und Serviceverantwortliche können die Antworten überprüfen und sich die CSAT-Gewichtung des Lieferanten in Arbeitsbereich des Serviceverantwortlichen ansehen.

    Ausführlichere Informationen zum Arbeiten mit Umfragen, Auslöserbedingungen und Umfragefragen finden Sie unter Surveys.