Informationsanforderungen mit automatisch weiterleiten Erweiterte Arbeitszuweisung
Verwenden Sie die Anwendung ServiceNow Erweiterte Arbeitszuweisung (AWA), um Informationsanforderungen, z. B. Anforderungen für öffentliche Datensätze, an bestimmte Service Desk-Mitarbeiter weiterzuleiten und zuzuweisen.
Die Anwendung Information Request Playbook stellt die folgenden Elemente bereit, die in AWA verwendet werden, um Informationsanforderungen für den öffentlichen Sektor automatisch weiterzuleiten und zuzuweisen:
- Servicekanal für Informationsanforderung : Der Standardservicekanal für die Weiterleitung eingehender Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors an bestimmte Behördenmitarbeiter. Dieser Servicekanal enthält zugehörige Attribute, die die Standardbedingungen für die Bestimmung der im Kanal behandelten Elemente, der Arbeitswarteschlange, die Zuweisungsgruppen von Service Desk-Mitarbeitern zugeordnet ist, Layouts des Posteingangs von Service Desk-Mitarbeitern und mehr definieren.
- Zuweisungsgruppe für Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors : Die Standardzuweisungsgruppe, die die Service Desk-Mitarbeiter identifiziert, die Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors bearbeiten. Zuweisungen von Service Desk-Mitarbeitern basieren auf Verfügbarkeit, Kapazität und Kompetenzen von Service Desk-Mitarbeitern.
- Warteschlange für Informationsanforderungen desöffentlichen Sektors : Die Standardwarteschlange, an die Informationsanforderungen des öffentlichen Sektors weitergeleitet werden.
- Posteingangslayouts : Die Standardkartenlayouts für Informationsanforderungselemente, die in der Ansicht „Posteingang des Service Desk-Mitarbeiters“ von Konfigurierbarer Arbeitsbereich für CSMangezeigt werden:
- Layout der Informationsanforderung für Beteiligte: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „ Beteiligter“ und „Service “.
- Layout der Geschäftsinformationsanforderung: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“, „Geschäft“, „Geschäftskontakt“und „ Service “.
- Layout „Generische Informationsanforderung“: Enthält die Felder „ Kurzbeschreibung“ und „ Service “.
Als Administrator können Sie Erweiterte Arbeitszuweisung für Informationsanforderungsfälle aktivieren und deaktivieren sowie die Standardattribute für den Servicekanal „Informationsanforderungen“ ändern, z. B. die Einstellungen für zugehörige Zuweisungsgruppe und Warteschlange. Details finden Sie unter Konfigurieren Sie den Servicekanal für Informationsanforderungen.