Konfigurieren Sie Engagement Messenger für die Anwendung Service Request Playbook .
Konfigurieren Sie bestimmte Engagement Messenger -Einstellungen, damit Endbenutzer des öffentlichen Sektors Nicht-Notfall-Serviceanfragen von Engagement Messengererstellen und nachverfolgen können. Mit Engagement Messengerkönnen Benutzer des öffentlichen Sektors außerhalb der ServiceNow -Umgebung auf Selfservice- und Chat-Funktionen von Webanwendungen von Drittanbietern zugreifen.
Vorbereitungen
- Erstellen Sie ein Engagement Messenger-Modul. Weitere Informationen zur Implementierung von Engagement Messengerfinden Sie unter Engagement Messenger einrichten.
- Machen Sie sich mit der Anpassung des Moduls Engagement Messenger vertraut. Weitere Informationen finden Sie unter Funktionskonfiguration von Engagement Messenger anpassen.
- Aktivieren Sie das Plugin „Agent Chat “ (com.glide.interaction.awa).
- Aktivieren Sie das Plugin „Virtual Agent “ (com.glide.cs.chatbot), für das ein -Abonnement erforderlich ist.
- Aktivieren Sie das Plugin „Customer Service Virtual Agent Conversations “ (com.sn_csm.virtualagent), für das ein -Abonnement erforderlich ist.
Erforderliche Rolle: sn_csm_ec.ec_admin oder admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
Endbenutzer des öffentlichen Sektors können Serviceanfragen in Engagement Messengererstellen und nachverfolgen. Sie können aus einem Katalog vorgefertigter Serviceanfragen auswählen, die mit der Anwendung „Service Request Playbook“ bereitgestellt werden. Wenn Virtual Agent implementiert ist, können sie die vorgefertigte Konversation Virtual Agent, Serviceanfrage erstellen, verwenden, um Nicht-Notfall-Serviceanfragen von Engagement Messengerzu übermitteln und zu aktualisieren. Sie müssen den Servicekatalog für Behörden und diese vorgefertigte Virtual Agent Konversation in Engagement Messengeraktivieren.
Prozedur
- Navigieren Sie in Engagement Messenger zu .
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Passen Sie die Katalogfunktion an, um den Servicekatalog für Behörden zu verwenden, der die vorkonfigurierten Nicht-Notfallservices bereitstellt, aus denen Benutzer beim Erstellen einer Serviceanfrage auswählen können.
- Öffnen Sie im Abschnitt „ Funktionen “ die Katalogfunktion.
- Wählen Sie Bearbeiten aus, um nach dem Government Service Catalog zu suchen und ihn hinzuzufügen.
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Passen Sie die Chat-Funktion an, indem Sie die vorgefertigte Konversation Virtual Agent zum Erstellen einer Serviceanfrage aktivieren.
- Öffnen Sie im Abschnitt „ Funktionen “ die Chat -Funktion.
- Suchen Sie unter Referenz-Chatdas Konversationsthema Serviceanfrage erstellen und wählen Sie es aus.
- Wählen Sie Aktualisieren.