Dashboard „ Beteiligtenservice“.

  • Freigeben Version: Washingtondc
  • Aktualisiert 1. Februar 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie dieses Dashboard, um die Integrität von Bürgerservices zu überwachen, Einblicke in die Effizienz der Behandlung von Behördenfällen zu erhalten und die Gesamtleistung der angebotenen Services zu bewerten.

    Abbildung : 1. Registerkarte „Übersicht“ im Dashboard für Beteiligtenservices
    Registerkarte mit der Übersicht über Services für Beteiligten, auf der Indikatoren und Berichte für Fälle von Beteiligten angezeigt werden, die durch verschiedene Diagramme und Kacheln dargestellt werden.
    Abbildung : 2. Registerkarte „Leistung des Beteiligten-Service-Dashboards“.
    Registerkarte „Leistung von Beteiligtenservices“, auf der KPIs und Berichte zu offenen und geschlossenen Fällen angezeigt werden, die durch Linien- und Balkendiagramme dargestellt werden.

    Erforderliche Now Platform-Rollen

    • sn_gsm.constituent_agent, erforderlich zum Anzeigen der Dashboard-Widgets und -Daten.
    • sn_gsm.constituent_admin, erforderlich zum Bearbeiten des Dashboards.

    Greifen Sie auf das Dashboard „Beteiligter-Service“ zu

    Um das Dashboard zu öffnen, wechseln Sie zu: Alle > Selfservice > Dashboards > Beteiligtenservice.

    Anwendungsfälle

    Beispiele dafür, wie verschiedene Personen in Ihrem Unternehmen dieses Dashboard verwenden könnten, finden Sie in diesen Anwendungsfällen.
    Tabelle : 1. Dashboard für Beteiligtenservices – Anwendungsfälle
    Benutzer Dashboard-Verwendung

    Administrator oder Service Desk-Mitarbeiter
    Erstellt und überwacht Fälle von Beteiligten, um die Falllösung zu beschleunigen und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Führt Folgendes aus:
    • Verfolgt Fälle nach, die für einen bestimmten Zeitraum geöffnet waren.
    • Überwacht die Anzahl der Fälle für einen bestimmten Servicetyp.
    • Überprüft die durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen für jeden Servicetyp.
    • Ruft Detailinformationen zu Fällen für bestimmte Servicetypen ab.

    Manager für Behördendienstleistungen

    		 Überwacht die Integrität von Behördendiensten. Verfolgt die Falllösung nach, um Verbesserungen der Servicebereitstellungsprozesse und der Leistung der Service Desk-Mitarbeiter zu erzielen.

    Indikatoren

    Durchschnittliche Antwortzeit für Fälle
    Durchschnittliche Stunden, die Service Desk-Mitarbeiter benötigen, um auf einen neuen Behördenfall zu reagieren. Diese Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summierte Dauer von FirstResponseTime]]/[[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]]
    GSM – Anzahl der offenen Fälle
    Anzahl der täglich erstellten offenen Fälle.
    GSM-CSAT
    Kundenzufriedenheitspunktzahl basierend auf Umfrageergebnissen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM_Anzahl der zufriedenen Kunden (CSAT)]]/[[GSM_Anzahl der CSAT-Umfrageteilnehmer]] * 100.
    GSM:Durchschnittliche Abschlusszeit von Fällen
    Durchschnittliche Anzahl der Tage bis zum Schließen von Fällen. Diese Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summe der Dauer der geschlossenen Fälle]]/[[GSM-Anzahl der geschlossenen Fälle]]/24.
    GSM: Durchschnittliches Alter der offenen Fälle
    Durchschnittliche Anzahl der Tage, die Fälle offen bleiben. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summiertes Alter der offenen Fälle]]/[[GSM-Anzahl der offenen Fälle]]/24.
    Durchschnittliche Lösungszeit von Fällen
    Durchschnittliche Anzahl der Tage bis zur Lösung von Fällen. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM_Summierte Dauer der gelösten Fälle]]/[[GSM_Anzahl der gelösten Fälle]]/24
    Durchschnittliche Antwortzeit für GSM-Fall
    Durchschnittliche Zeit, die ein Service Desk-Mitarbeiter benötigt, um auf einen Fall zu reagieren. Die Punktzahl wird mit der folgenden Formel berechnet: [[GSM-Summierte Dauer von FirstResponseTime]]/[[GSM-Anzahl der beantworteten Fälle]].
    GSM_Anzahl der gelösten Fälle
    Tägliche Anzahl der gelösten Behördenfälle. Das Ziel dieses Indikators besteht in der Maximierung der Anzahl.
    GSM: Anzahl der geschlossenen Fälle
    Tägliche Anzahl der geschlossenen Fälle.
    GSM – Anzahl der beantworteten Fälle
    Tägliche Anzahl der Fälle, auf die Service Desk-Mitarbeiter reagiert haben.
    Die folgenden Indikatoren werden nicht direkt im Dashboard angezeigt, aber dennoch bei der Berechnung mit Formeln verwendet:
    • GSM – Summierte Dauer der geschlossenen Fälle (Stunden)
    • GSM – Summierte Dauer von FirstResponseTime (Stunden)
    • GSM – Summiertes Alter der offenen Fälle
    • GSM – Summierte Dauer der gelösten Fälle (Stunden)

    Aufgliederungen

    • GSM-Konto
    • GSM-Alter
    • GSM-Zugewiesen an
    • GSM-Zuweisungsgruppe
    • GSM-Kategorie
    • GSM-Kanal
    • GSM-Kontakt
    • GSM-Priorität
    • GSM-Produkt
    • GSM-Status

    Datenvisualisierungen

    Tabelle : 2. Dashboard für Beteiligtenservices Datenvisualisierungen
    Titel Typ Quelltabelle Beschreibung

    Offene Fälle, die nach Phase und Status älter als 30 Tage sind

    Pivot

    		 Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case] Detaillierte Zusammenfassung offener Fälle, die älter als einen Monat sind, geordnet nach Phase und Status.

    Offene Fälle

    Punktzahl

    		 Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case] Gesamtzahl der nicht gelösten Behördenfälle im System.

    Pro Woche geöffnete Fälle

    Liniendiagramm

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    Wöchentlicher Trend der neu eröffneten Behördenfälle.

    Offene Fälle, die älter als 30 Tage sind

    Horizontale Leiste

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    		 Verteilung der offenen behördlichen Fälle, die älter als 30 Tage sind.

    Nicht zugewiesene Fälle

    Punktzahl

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    Gesamtzahl der Behördenfälle, die Service Desk-Mitarbeitern noch nicht zugewiesen wurden.

    Fälle nach Falltyp

    		 Kreis

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    Prozentsatz der behördlichen Fälle nach Falltyp.
    Offene Fälle nach Phase und Status Pivot

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    		 Detaillierte Zusammenfassung offener Behördenfälle, geordnet nach Phase und Status.

    Pro Woche geschlossene Fälle

    		 ZeileZeile

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    Wöchentlicher Trend in Behördenfällen, die von Service Desk-Mitarbeitern geschlossen wurden.

    Offene Fälle nach Priorität

    		 Horizontale Leiste

    Behördendienstleistungsfall [sn_gsm_ Government_service_case]

    Verteilung nicht zugewiesener Behördenfälle nach Priorität.