Explorer Rappel omnicanal
Apprenez-en davantage sur Rappel omnicanal ses avantages et examinez-les.
Vue d'ensemble de Rappel omnicanal
L’application Rappel omnicanal est une fonctionnalité qui offre une Now Platform® expérience utilisateur améliorée en offrant aux agents la possibilité de rappeler les utilisateurs plutôt que d’attendre dans la file d’attente qu’un agent soit disponible. Par exemple, vous pouvez utiliser la fonctionnalité de rappel pour rappeler les utilisateurs lorsque le temps d’attente de l’agent est long ou lorsqu’aucun agent n’est disponible.
Les rappels sont un ajout bien accueilli à tout serveur vocal interactif (RVI). Vous pouvez appeler des rappels sur tous les canaux d’intégration conversationnelle pris en charge.
Workflow Rappel omnicanal
Dans ce workflow :
- Les utilisateurs qui recherchent de l’aide auprès d’un agent actif demandent à être rappelés lorsque l’agent actif n’est pas disponible ou que le temps d’attente pour obtenir un agent actif est long.
- Rappel omnicanal Détermine la disponibilité des agents via ServiceNow® Affectation de travail avancée (AWA) et place un élément de travail de rappel pour un agent disponible.
- AWA Récupère la tâche de rappel et la place dans la file d’attente de rappel.
- L’agent reçoit une carte d’acceptation de rappel . Si l’agent décide de fermer l’interaction ou de remettre le rappel en file d’attente manuellement, il peut le faire à partir de l’espace de travail.
Rappel omnicanal avantages
| Avantage | Fonctionnalité | Utilisateurs |
|---|---|---|
| Rappel omnicanal Crée des éléments de travail de rappel pour les agents disponibles via AWA en fonction des intervalles de récurrence préconfigurés. | Rappel récurrent | Agents |
| L’agent peut appeler directement l’utilisateur final. Remarque : Lorsqu’un agent appelle l’utilisateur final via Cliquer pour appeler, la logique de rappel planifié automatiquement ne compte pas la tentative dans les tentatives de rappel restantes. |
Cliquer pour appeler | Agents |
| Les utilisateurs qui demandent un rappel peuvent planifier par date et heure en fonction des créneaux horaires disponibles. Rappel omnicanal Fournit le cadre de travail pour le rappel planifié. Les cas d’utilisation consommateur pour le rappel planifié sont actuellement pris en charge via Gestion du service client (CSM) l’application uniquement. | Rappel planifié | Clients |
| L’utilisateur peut demander un rappel vidéo à une heure convenue. Actuellement, le rappel vidéo n’est pris en charge que via le Zoom service et nécessite l’application Extension Zoom pour Rappel omnicanal Store. Pour en savoir plus, reportez-vous Extension Zoom pour Rappel omnicanalà . | Rappel vidéo | Clients |