Configurer Affectation de travail avancée

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 3 minutes de lecture

    • Installez rapidement les modules d’extension requis et populaires via la page du module d’extension après avoir sélectionné n’importe quel bouton Obtenir [module d’extension] sur la page d’accueil Affectation de travail avancée . Planifier et configurer Affectation de travail avancée (AWA).

    Avant de commencer

    La AWA page d’accueil s’affiche une fois que vous avez installé et mis à jour l’ensemble de fonctionnalités standard omni-expérience vers la dernière version via le ServiceNow Store.

    Rôle requis : administrateur

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    Après l’installation du module d’extension et de Affectation de travail avancée tous les modules d’extension pertinents spécifiques à l’organisation, la liste suivante décrit les étapes de planification et de configuration de base que vous devez déterminer pour AWA:

    • Déterminer les éléments à acheminer : configurez les canaux de service de base à utiliser.
    • Déterminer l’emplacement de l’acheminement : définissez les files d’attente des éléments de travail et les règles d’acheminement, l’ordre d’exécution, l’ordre de tri des éléments de travail et la stratégie.
    • Déterminer comment affecter des éléments de travail : définissez les règles d’affectation qui déterminent les éléments de travail transmis par push aux agents.
    • Déterminer ce que l’agent voit : définissez les mises en page des cartes de boîte de réception et les états de présence (disponibilité) que les agents utilisent dans leur Espace de travail d'agent boîte de réception.

    Procédure

    1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Accueil, puis sélectionnez le bouton Obtenir le module d’extension Affectation de travail avancée dans la section Tout d’abord, installez un module d’extension requis.
      Remarque :
      Seuls les utilisateurs disposant du rôle sys_admin peuvent installer un module d’extension à partir de la page d’accueil Affectation de travail avancée . Par exemple, si un utilisateur disposant du rôle awa_admin a essayé d’installer le module d’extension, il est invité à contacter son administrateur pour procéder à l’installation Affectation de travail avancée . Une fois le module d’extension installé, toutes les options de la page d’accueil Affectation de travail avancée sont disponibles dans le navigateur d’applications pour les AWA utilisateurs ayant les rôles administrateur et awa_admin.
      La page Toutes les applications s’ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
    2. Sur la page Toutes les applications, sélectionnez Installer et terminez les invites d’installation.
      L’expérience de AWA la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les options d’acheminement ciblé s’affiche.
    3. Facultatif : Installez des modules d’extension spécifiques AWA à l’organisation via le bouton Obtenir un module d’extension pour ServiceNow® Gestion des services informatiques les modules d’extension (ITSM), ServiceNow® Gestion du service clientèle, et/ou ServiceNow® Prestation de services RH (HRSD).
      L’expérience AWA de la page d’accueil s’actualise et la section Obtenir les modules d’extension les plus populaires s’affiche.
    4. Facultatif : Installez des modules d’extension populaires, tels que Messagerie instantanée d'agent, Expérience de visite, et/ou Analyse des performances, pour améliorer votre AWA expérience.
    5. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer les canaux de service pour configurer les canaux de service que vous avez activés.
      1. Créer ou modifier la mise en page d’une boîte de réception.
      2. Remplacer la capacité de l’agent, selon les besoins.
    6. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des files d’attente pour créer des files d’attente des éléments de travail pour vos canaux de service.
      1. Définissez l’ordre de tri des éléments de travail dans la file d’attente.
    7. Dans la section Paramètres essentiels, sélectionnez Configurer des règles d’affectation pour configurer les règles d’affectation de travail utilisées pour transmettre le travail aux agents appropriés.
    8. Facultatif : Dans la section Paramètres supplémentaires, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité.
      1. Sélectionnez Configurer les états de présence pour configurer les états de disponibilité . Les états que les agents utilisent pour indiquer s’ils peuvent recevoir du travail, s’ils sont hors ligne ou s’ils sont absents.
      2. Sélectionnez Configurer les motifs de rejet pour définir les motifs de rejet que les agents peuvent utiliser pour refuser les affectations de travail qu’ils reçoivent dans leur boîte de réception Espace de travail d’agent.
      3. Sélectionnez Configurer la capacité universelle pour configurer la capacité universelle maximale de votre équipe afin d’empêcher un agent d’être affecté à trop d’éléments de travail.
      4. Sélectionnez Configurer des groupes pour créer des groupes d’ensembles d’utilisateurs qui partagent un objectif commun.
    9. Facultatif : Dans la section Paramètres avancés, pensez à configurer les paramètres suivants pour améliorer votre AWA fonctionnalité.
      Remarque :
      Les cartes de paramètres avancés s’affichent sous conditions après l’installation de leur module d’extension respectif.
      1. Sélectionnez Configurer la relation de l’agent avec créer ou modifier le Relation avec l'agent règles qui acheminent les éléments de travail dans Affectation de travail avancée.
      2. Sélectionnez Configurer l’affectation basée sur l’équipe pour affecter des éléments de travail aux agents en fonction des équipes.