Service-Level-Management in Service Operations-Arbeitsbereich
Sie können auf die Informationen der Servicelevel-Vereinbarung (SLA) für einen Incident über die Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite und die Incident-Datensatzseite zugreifen.
SLA-Informationen auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite
Auf der Service Operations-Arbeitsbereich-Zielseite können Sie auf die Karte Incident-SLAs klicken, um Incidents nach ihren SLAs gruppiert anzuzeigen. Diese Karte zeigt SLA-Details nur für Incidents an, die dem Service Desk-Mitarbeiter zugewiesen sind. Informationen zu möglichen Anpassungen für diese Karte finden Sie unter Farbe eines Ringbereichs für Karten der ersten Ebene anpassen.
Informationen zur Überwachung von SLAs finden Sie unter Servicelevel-Vereinbarung (SLA) überwachen.
Informationen zur Servicelevel-Vereinbarung für einen Incident anzeigen
Überwachen Sie Service Level Agreements (SLAs) für Aufgaben, die auf einer Incident-Datensatzseite angezeigt werden.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil oder admin
- Reaktion auf Incidents
- Incident-Lösung
Sie sollten SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für diese Timer-Konfigurationen konfigurieren. Informationen dazu, wie Sie diese Zuordnungen konfigurieren können, finden Sie unter Konfigurieren Sie den SLA-Timer.
Prozedur
-
Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Datensatzinformationen (
).
- Die Antwort- und die Lösungs-SLA werden angezeigt.
- Bei mehreren SLA-Timer-Konfigurationszuordnungen für die Timer-Konfigurationen „Reaktion auf Incidents“ und „Incident-Lösung“ wird nur ein Antwort- und ein Lösungs-SLA-Datensatz angezeigt, mit Zuordnung zur niedrigsten Rangfolge.
- Nachdem die SLA abgeschlossen ist, wird die Zeit für die Reaktion und die Lösung des Incident angezeigt.
Informationen zum Konfigurieren der Anzeige von SLA-Informationen finden Sie unter Anzeige von Servicelevel-Vereinbarungen für einen Incident anpassen.
Abbildung : 2. SLA-Informationen für einen Incident